文 / 明晨輝 郎姚美 陳益鋒
綜合交通樞紐作為城市綜合客運(yùn)樞紐的重要組成部分、市內(nèi)外交通轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，越來越受到重視。探討綜合交通樞紐物業(yè)管理的問題與對策具有十分重要的實(shí)踐意義。
綜合交通樞紐物業(yè)管理的難點(diǎn)
綜合交通樞紐一般由高速鐵路車站（或機(jī)場航站樓）、軌道交通車站及公交、社會及出租車停車場、市政配套設(shè)施及相應(yīng)的信息、服務(wù)等部分組成。綜合交通樞紐物業(yè)管理的內(nèi)容一般涵蓋交通場站及其設(shè)備、設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、場內(nèi)交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目的維護(hù)、修繕和整治。與住宅類項目相比，綜合交通樞紐建筑單體大、設(shè)施復(fù)雜、功能多樣化，物業(yè)管理服務(wù)對象除了業(yè)主、承租客戶、政府監(jiān)管單位、運(yùn)營管理單位，還有出行和參觀的旅客，服務(wù)對象呈流動狀態(tài)。因此，綜合交通樞紐物業(yè)管理的難度相對較大。
以杭州西站為例，其物業(yè)管理難點(diǎn)具體包括以下幾個方面：
一是面積大，物理空間結(jié)構(gòu)復(fù)雜。
杭州西站距離杭州市中心（西湖文化廣場）約17公里，總建筑面積達(dá)51萬平方米，高速鐵路和地鐵、長途客運(yùn)站、公交場站、的士場站等都在樞紐交匯。杭州西站以先進(jìn)的“站城融合”理念實(shí)現(xiàn)了“交通分離”，在功能和空間布局上做到了“垂直疊加”。站房綜合體共9層，地下4層，地上5層，擁有地下商業(yè)設(shè)施和停車設(shè)施層、綜合交通設(shè)施層、城市服務(wù)設(shè)施層、進(jìn)出站設(shè)施層、商業(yè)層、站臺層等復(fù)雜結(jié)構(gòu)，對物業(yè)管理的協(xié)調(diào)聯(lián)動提出挑戰(zhàn)。
二是相關(guān)利益主體眾多，管理界面復(fù)雜。
杭州西站項目相關(guān)利益主體眾多，除了各級政府職能部門，如環(huán)境、規(guī)劃、住建、公安、衛(wèi)生等部門外，還包括相關(guān)國企事業(yè)單位，如國鐵、地鐵、公交、旅游、出租、網(wǎng)約、開發(fā)商、租戶等，管理界面復(fù)雜，劃分難度大。物業(yè)管理涉及多個領(lǐng)域，需要協(xié)調(diào)各方利益，平衡各方需求。
三是客流、車流量大，服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)急響應(yīng)要求高。
杭州西站承擔(dān)多種交通方式所帶來的客流、車流，集散壓力巨大。物業(yè)服務(wù)人員直面旅客，服務(wù)感知度相對住宅物業(yè)管理更強(qiáng)，尤其在節(jié)假日高峰期，人、車、物高度聚集，對物業(yè)管理的應(yīng)急管理能力構(gòu)成巨大挑戰(zhàn)。
四是設(shè)備種類復(fù)雜，管理接口眾多，運(yùn)維能力要求高。
杭州西站的設(shè)備系統(tǒng)復(fù)雜，設(shè)施種類繁多，管理設(shè)施范圍廣，對物業(yè)管理的要求很高。設(shè)備管理難度最高的是站內(nèi)BAS設(shè)備集成系統(tǒng)的運(yùn)維。BAS中央監(jiān)控站數(shù)據(jù)庫服務(wù)器設(shè)置在站房的綜合監(jiān)控室，由通信前置機(jī)、監(jiān)控工作站、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、以太網(wǎng)交換機(jī)設(shè)備組成。BAS控制器作為站內(nèi)的區(qū)域通信節(jié)點(diǎn)，通過前后端交換設(shè)備組成局域互聯(lián)，同時DDC互聯(lián)設(shè)備具備環(huán)網(wǎng)故障隔離自愈功能。前端用于采集的DDC控制器，全部使用標(biāo)準(zhǔn)BACnet IP、BACnet MSTP通訊協(xié)議，通過超5類STP雙絞線纜就近接入工業(yè)交換機(jī)。同時前端具備通信接口的電扶梯、給水加壓設(shè)備、VRV可變冷媒多聯(lián)機(jī)空調(diào)設(shè)備、機(jī)房專用精密空調(diào)機(jī)組、配電房溫濕度控制設(shè)備、變電所電力遠(yuǎn)程監(jiān)控設(shè)備、智能照明控制設(shè)備、動力機(jī)房冷源群控設(shè)備、能源管理系統(tǒng)等數(shù)據(jù)集成后，傳送至BAS系統(tǒng)智慧運(yùn)維管理平臺。BAS系統(tǒng)智慧運(yùn)維管理平臺采用深度集成技術(shù)，提供前端設(shè)備實(shí)時監(jiān)測模塊、能源管理報表分析模塊、運(yùn)行參數(shù)預(yù)警管理模塊等功能。該系統(tǒng)涉及的專業(yè)眾多，涵蓋了強(qiáng)電、空調(diào)、給排水、消防、安防、監(jiān)控等多個專業(yè)工種，現(xiàn)場運(yùn)維管理難度大，需要協(xié)調(diào)不同專業(yè)的設(shè)備管理工種，才能完成杭州西站BAS管理的運(yùn)維要求。
綜合交通樞紐物業(yè)管理的應(yīng)對措施
針對以上管理難點(diǎn)，杭州西站與物業(yè)服務(wù)企業(yè)采取了以下措施：
一是管理集成，運(yùn)用數(shù)字化手段保障管理提效。
首先，針對不同的物理空間、利益相關(guān)方以及不同服務(wù)事項進(jìn)行分類，并編制劃分方案，明確管理范圍及職責(zé)。其次，運(yùn)用先進(jìn)的數(shù)智孿生技術(shù)，聚焦交通樞紐“大型復(fù)雜體、潛在風(fēng)險體、瞬時應(yīng)急體”的復(fù)雜特征，建成“數(shù)據(jù)雙向賦能、態(tài)勢立體感知、預(yù)測洞見未來”的杭州西站數(shù)字孿生智慧中樞系統(tǒng)，構(gòu)建多部門協(xié)調(diào)聯(lián)動數(shù)字平臺體系，物業(yè)管理涉及事件可實(shí)現(xiàn)事前仿真推演、事中實(shí)時預(yù)測、事后復(fù)盤總結(jié)。再次，建立智慧物業(yè)工程管理系統(tǒng)，集“信息化”“輕量化”“集成化”“智能化”“可視化”為一體，借助互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)為支撐，融合“視頻監(jiān)控系統(tǒng)、BAS系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、維修維保系統(tǒng)、人員定位系統(tǒng)、停車管理系統(tǒng)”等多種系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口，采用大屏、電腦端、移動端、網(wǎng)頁端多種方式開展物業(yè)管理。最后，制定設(shè)施設(shè)備運(yùn)行應(yīng)急預(yù)案，在智能化基礎(chǔ)上，模擬設(shè)施設(shè)備突發(fā)問題處置情況分析，并做好相關(guān)預(yù)防措施。
二是隊伍塑造，建立標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)制確保服務(wù)提質(zhì)。
首先，緊緊圍繞“智慧管理、人文服務(wù)”的運(yùn)營理念，以“客戶第一”為核心，培養(yǎng)更多專業(yè)物業(yè)服務(wù)人員：以建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系為依托，開展內(nèi)部培訓(xùn)，對相關(guān)人員進(jìn)行禮儀接待、應(yīng)急管理、設(shè)備維護(hù)等專項培訓(xùn)以及物業(yè)管理“6S”培訓(xùn)；開展外部培訓(xùn)，組織部門相關(guān)管理者學(xué)習(xí)外地、外省優(yōu)秀經(jīng)驗，并根據(jù)實(shí)際情況提出物業(yè)管理優(yōu)化方案等。其次，針對樞紐人流量和車流量巨大、管理相關(guān)方復(fù)雜的難點(diǎn)，建立了高頻事件標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，如兒童走失看護(hù)、緊急醫(yī)療救助、殘疾人協(xié)助、外語引導(dǎo)等。再次，通過制定工程運(yùn)營管理方案，建立標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化的專業(yè)模塊管理體系及評價標(biāo)準(zhǔn)，并基于交通樞紐工程系統(tǒng)承接查驗及移交標(biāo)準(zhǔn)，開展設(shè)備間標(biāo)準(zhǔn)化維護(hù)打造。最后，通過張貼使用標(biāo)識、設(shè)備間管理制度等打好設(shè)備規(guī)范使用基礎(chǔ)。
三是文化建設(shè)，打造標(biāo)志性品牌擴(kuò)大影響力。
杭州西站通過深度挖掘物業(yè)服務(wù)企業(yè)資源和社會資源，實(shí)現(xiàn)活動創(chuàng)辦、廣告投放等各類經(jīng)營性資源共享，創(chuàng)新融資金融、人力資源、法律顧問、政務(wù)代辦等增值服務(wù)，打造“在西站”服務(wù)品牌。
作為一種帶有一定經(jīng)營性質(zhì)和公益性的大型公共場所，杭州西站通過“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理”，迎合現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)步伐，通過運(yùn)營抖音號、微信號等方式，將互聯(lián)網(wǎng)信息化技術(shù)、智能化科技手段與物業(yè)管理、專業(yè)化服務(wù)有機(jī)融合，不僅塑造了專業(yè)的物業(yè)服務(wù)形象，也為綜合性交通樞紐發(fā)聲，講解綜合性交通樞紐在出行、居住、辦公、娛樂等方面的正確打開方式，吸引更多客流、人流，提升綜合性交通樞紐的服務(wù)品牌、知名度和影響力。
總之，通過分析杭州西站這一案例可以看到，針對綜合交通樞紐建筑單體大、設(shè)施復(fù)雜、功能多樣化等現(xiàn)狀，物業(yè)管理應(yīng)從系統(tǒng)工具、人員培養(yǎng)、文化建設(shè)等方向提出應(yīng)對措施，在確保為旅客提供一個安全、舒適、便捷的出行環(huán)境的同時，盡可能提高物業(yè)的使用價值和經(jīng)濟(jì)價值。
明晨輝、郎姚美工作單位為杭州市西站樞紐開發(fā)有限公司;陳益鋒工作單位為南都物業(yè)服務(wù)集團(tuán)股份有限公司