文 / 馮麗茹
觀瀾國際花園小區(qū)（以下簡稱觀瀾小區(qū)）位于北京市海淀區(qū)曙光街道，隸屬于曙光花園社區(qū)，建成于2003年，常住人口2800余人，物業(yè)費為2.66元/平方米。多年來，北京燕僑物業(yè)管理有限公司（以下簡稱燕僑物業(yè)）秉承“熱情、周到、專業(yè)、高效”的服務(wù)理念，努力為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美和諧的居住環(huán)境。觀瀾小區(qū)業(yè)委會與燕僑物業(yè)建立了良好的溝通機制，共商共議園區(qū)管理，在維護業(yè)主權(quán)益、化解鄰里矛盾糾紛、建設(shè)和諧社區(qū)中發(fā)揮了積極作用。2023年，觀瀾小區(qū)被評選為北京市“加強物業(yè)管理 共建美好家園”典型案例。
擺正業(yè)委會職能定位
觀瀾小區(qū)自2005年起成立業(yè)主委員會，現(xiàn)已運行至第四屆。觀瀾小區(qū)第四屆業(yè)委會（以下簡稱觀瀾業(yè)委會）依法于2021年7月在曙光街道和社區(qū)居委會的指導和協(xié)助下，由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生，共有7名委員、2名候補委員，任期五年。
業(yè)委會是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主自治的管理組織，執(zhí)行業(yè)主大會的決定，接受業(yè)主大會和業(yè)主的監(jiān)督，履行對業(yè)主物權(quán)、所有權(quán)的維護與管理?！吨腥A人民共和國民法典》和《北京市物業(yè)管理條例》相關(guān)條款對業(yè)委會的定位都有明確的規(guī)定。觀瀾業(yè)委會的具體職責條款由業(yè)主大會表決通過的《觀瀾小區(qū)業(yè)主大會議事規(guī)則》給予約定和規(guī)范。觀瀾業(yè)委會內(nèi)部建設(shè)著重從黨建引領(lǐng)和制度規(guī)范等方面發(fā)力。
一是黨支部有所作為，注重發(fā)揮引領(lǐng)作用。觀瀾業(yè)委會共有8名黨員，其中在職3人，退休5人，共產(chǎn)黨員在推動好服務(wù)工作中發(fā)揮了先鋒模范和帶頭作用。觀瀾業(yè)委會黨支部由黨支部書記、組織委員和宣傳委員組成，積極探索功能性黨支部工作的方式方法，在社區(qū)黨委直接領(lǐng)導下，建立健全以黨支部為核心的組織體系，以黨建引領(lǐng)帶動各項事務(wù)開展。定期召開支委會研究工作，并將工作要求貫徹到業(yè)委會工作當中；宣傳和發(fā)動小區(qū)居民積極參加小區(qū)組織開展的各項活動，遵守國家法律法規(guī)，創(chuàng)建環(huán)境友好型社區(qū)；每年小區(qū)開展志愿者活動，都以黨支部名義制作宣傳展板在小區(qū)宣傳欄進行張貼，制作《美篇》展示小區(qū)開展各項活動的高光時刻，弘揚正能量；牽頭組織開展群眾性的文化體育活動，營造和諧融洽的小區(qū)文化氛圍。2024年春節(jié)，觀瀾業(yè)委會采納業(yè)主建議，發(fā)起并會同燕僑物業(yè)開展了線上春節(jié)聯(lián)歡活動，展現(xiàn)出小區(qū)居民健康的生活狀態(tài)和對美好生活的向往。為慶祝新中國成立75周年，目前，正在籌備觀瀾小區(qū)第一屆乒乓球友誼賽和攝影作品展示，意在增進鄰里間友誼，促進體育鍛煉，增強體質(zhì)，共建和諧社區(qū)。
二是用制度規(guī)范管理，確保機構(gòu)健康運行。依據(jù)業(yè)委會的工作職責和人員狀況，觀瀾業(yè)委會分設(shè)綜合事務(wù)、物業(yè)事務(wù)、環(huán)境綠化和安全保衛(wèi)四個組。為確保業(yè)委會在法律法規(guī)的框架下健康運行，確保委員依法履職，觀瀾業(yè)委會制定了業(yè)主委員會委員自律規(guī)定，以及主任、副主任和綜合事務(wù)、財務(wù)、物業(yè)事務(wù)、環(huán)境綠化、安保事務(wù)等各委員職責，委員間既有分工，又有合作，分工不分家。同時，觀瀾業(yè)委會還制定了相關(guān)的規(guī)章制度，主要有檔案管理辦法、財務(wù)管理辦法、印章管理辦法、會議制度和業(yè)主群管理規(guī)定，用制度規(guī)范管理行為，有章可循。業(yè)委會依照《觀瀾國際花園小區(qū)業(yè)主大會議事規(guī)則》履職，開設(shè)了意見箱和電子郵箱接收業(yè)主提出的意見建議和投訴；制定并發(fā)布了小區(qū)文明倡議書，張貼在各單元每一個樓層的電梯旁；編纂了小區(qū)業(yè)主手冊發(fā)放到每戶業(yè)主的手中。采取正面引導的方式，營造良好的氛圍，弘揚正氣，對不良行為予以規(guī)勸和制止。與燕僑物業(yè)觀瀾管理處（以下簡稱觀瀾物業(yè)）相互理解和支持，共同營造安全、文明、環(huán)保的生活環(huán)境，建設(shè)和諧美麗家園。
三是建設(shè)完善的工作機制，共建美好家園。面對觀瀾小區(qū)紛繁復(fù)雜的各項事務(wù)，僅靠業(yè)委會的9名委員和候補委員難以支撐。為辦好小區(qū)物業(yè)管理方面的各項事務(wù)，觀瀾業(yè)委會逐步健全工作機制，群策群力建設(shè)美好家園。
首先是實行樓門長制度，并制定了樓長及樓門長職責。觀瀾業(yè)委會在社區(qū)居委會和燕僑物業(yè)的支持配合下，用兩個月的時間完成了樓門長隊伍的組建工作，共有34名業(yè)主或共有產(chǎn)權(quán)人擔任樓長和樓門長，在傳達貫徹業(yè)主委員會的工作部署、組織業(yè)主和住戶參加業(yè)主委員會和燕僑物業(yè)組織開展的各項活動等方面發(fā)揮了積極的作用。觀瀾業(yè)委會不定期召開樓門長會議，通報業(yè)委會工作情況，聽取樓門長對業(yè)委會工作的意見和建議，商議年度工作意向和公共收益收支預(yù)算，與燕僑物業(yè)進行溝通、對話，解決業(yè)主關(guān)心關(guān)注的普遍性問題等。2021年，觀瀾業(yè)委會通過樓門長征集業(yè)主對物業(yè)管理中存在問題的意見和建議百余條，歸納匯總為49條問題清單并提交給燕僑物業(yè)，燕僑物業(yè)組織各部門認真對照檢查進行整改，收到良好效果。
其次是建立了各樓長參加的業(yè)委會擴大會議制度。2023年，經(jīng)主任辦公會討論通過，觀瀾小區(qū)建立業(yè)委會擴大會議制度，請各樓長參與商議涉及小區(qū)業(yè)主利益和物業(yè)管理方面的相關(guān)事項。在當年開展的線上春節(jié)聯(lián)歡會活動中，樓門長發(fā)動各樓門業(yè)主與住戶積極報名參與，共征集內(nèi)容豐富、表演形式多樣的節(jié)目與作品25個，線上播出后收到很好的反響，為新春佳節(jié)增添了歡樂的氣氛。樓門長成為建設(shè)和諧小區(qū)不可或缺的骨干和中堅力量。
再次是把小區(qū)業(yè)主微信群納入業(yè)委會管理，并制定群規(guī)。提倡文明互動，引導業(yè)主發(fā)表積極言論，在討論小區(qū)公共事務(wù)、交流日常生活信息、了解業(yè)委會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作動態(tài)等方面發(fā)揮正向作用，保障了業(yè)主的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。
最后是把“一老一小”作為一項主要工作，并指定委員專門負責。在具體工作中，一是推動社區(qū)養(yǎng)老驛站建設(shè)，2023年7月啟動了助餐服務(wù)，解決了小區(qū)老人就餐問題；二是建立了青少年志愿者人員庫，會同社區(qū)居委會和觀瀾物業(yè)為孩子們解決了志愿服務(wù)學時問題，深受家長和孩子們歡迎。
處理好與物業(yè)服務(wù)企業(yè)關(guān)系
目前，人們普遍關(guān)心的問題是，作為業(yè)委會，如何處理好與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系。觀瀾業(yè)委會從以下三個層面來看待這個問題。
一是從法律層面看，業(yè)委會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)是契約關(guān)系。這個關(guān)系體現(xiàn)的是委托和被委托的兩個主體，通過簽訂物業(yè)服務(wù)合同約定雙方的權(quán)利義務(wù)，確定物業(yè)服務(wù)的范圍、內(nèi)容、收費標準等相關(guān)事項，用管理規(guī)約規(guī)范雙方的行為。燕僑物業(yè)依照行業(yè)管理的法律法規(guī)開展服務(wù)和管理，對小區(qū)建筑物及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修養(yǎng)護和管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序；業(yè)主委員會作為業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，主要職責是維護業(yè)主的合法權(quán)益，反映大多數(shù)業(yè)主的意見和訴求，對物業(yè)管理的有效性進行監(jiān)督。這里體現(xiàn)的是服務(wù)與被服務(wù)、監(jiān)督與被監(jiān)督的關(guān)系。
二是從管理層面看，管理目標是一致的。雙方的總體目標是建設(shè)安全、衛(wèi)生、舒適、美麗的居住環(huán)境，不斷提高小區(qū)品質(zhì)和住戶的生活質(zhì)量。業(yè)主的基本要求是保障住戶安全、確保公共設(shè)施正常使用、保持小區(qū)清潔和綠化環(huán)境良好等等。為達此目標，燕僑物業(yè)和業(yè)委會相互支持、相互配合，努力做到更好。每年共同組織開展環(huán)境治理、拾撿垃圾清潔日等活動；業(yè)委會針對園區(qū)管理中的問題和不良傾向適時發(fā)出倡議書，正面引導業(yè)主和住戶遵守消防安全規(guī)定、文明養(yǎng)犬、文明裝修、制止高空拋物、鄰里之間和睦相處等等。觀瀾小區(qū)物業(yè)費沿用的是20年前的標準，隨著各項費用的上漲，不足以維持小區(qū)的運轉(zhuǎn)。近年來，屬于全體業(yè)主所有的廣告收入和車位費結(jié)余等，主要用于小區(qū)建設(shè)和維護，比如，小區(qū)門禁及監(jiān)控系統(tǒng)改造、園區(qū)綠化改造、北大門崗?fù)じ脑臁⑼＼噲霭惭b太陽能路燈、樓內(nèi)地下通道墻面維修，以及購買垃圾分類用具等。
三是從人與人的關(guān)系上看，是平等的。在觀瀾小區(qū)，燕僑物業(yè)員工和業(yè)主所處的位置不同，扮演的角色不同，但人格上是平等的，沒有高低貴賤之分。逢年過節(jié)，觀瀾業(yè)委會對燕僑物業(yè)員工進行慰問，送上溫暖與關(guān)懷。燕僑物業(yè)也竭盡所能用溫馨的舉動感動業(yè)主：為居家上網(wǎng)課的學生免費打印學習資料、免費為老人理發(fā)等；正月十五舉辦元宵燈會，吃元宵、猜燈謎，熱鬧非凡；“三八”節(jié)給女同胞送鮮花致以節(jié)日的祝福；兒童節(jié)開辦跳蚤市場，讓孩子們體驗生活的樂趣，增進與家人的情感交流；母親節(jié)組織孩子們動手制作愛心餅干和DIY扇子獻給媽媽，傳承孝道和家庭美德，以“孝德文化”涵養(yǎng)中華民族之根；端午節(jié)，物業(yè)經(jīng)理帶領(lǐng)員工采集野生艾草分送給家家戶戶，祈福業(yè)主和住戶安康快樂。業(yè)主也像對待自己的家人一樣，用各自的方式回報燕僑物業(yè)的員工?，F(xiàn)今，觀瀾小區(qū)業(yè)主與燕僑物業(yè)的關(guān)系逐步改善，大家相互尊重，相互理解，相互信任，和諧相處，情同一家人。
觀瀾業(yè)委會致力于維護廣大業(yè)主的利益，燕僑物業(yè)真心誠意為業(yè)主服務(wù)，通過溝通、協(xié)商、合作的方式，取得了良好的互動效果，實現(xiàn)了矛盾的對立統(tǒng)一。
共商共治共建美好家園
近兩年，觀瀾業(yè)委會與燕僑物業(yè)在社區(qū)黨委的領(lǐng)導下建立了順暢的溝通機制，重點解決了小區(qū)物業(yè)管理中的突出問題。業(yè)委會堅持每年兩次向業(yè)主發(fā)出繳納物業(yè)費的提示，配合燕僑物業(yè)催繳物業(yè)費。經(jīng)過雙方的共同努力，2022年，物業(yè)費當期收繳率達到96%，綜合收益率達105%，創(chuàng)歷史新高。2023年，物業(yè)費當期收繳率達到97%，基本上保障了小區(qū)的正常運轉(zhuǎn)。
為了把觀瀾小區(qū)建設(shè)得更加美麗宜居，觀瀾業(yè)委會和燕僑物業(yè)在社區(qū)居委會指導幫助下，共同組織開展各種環(huán)境保護等方面的志愿者活動，樹立“保護環(huán)境、人人有責”的環(huán)保意識和生活理念。志愿者行動成為小區(qū)例行的一種常態(tài)。
2021年10月，觀瀾小區(qū)首次開展“參與志愿服務(wù)，共建美麗觀瀾”拾撿垃圾志愿者活動，有40 多人參加，清理衛(wèi)生死角和草叢中的垃圾，各樓長和樓門長發(fā)揮了帶頭和表率作用。從這時開始，小區(qū)建立了青少年志愿者人員庫，為孩子們提供更多的志愿服務(wù)便利。
2022年國慶假日期間，燕僑物業(yè)會同業(yè)委會在小區(qū)開展了“文明規(guī)范養(yǎng)犬，共建和諧家園”中小學生志愿者宣傳活動，孩子們在園區(qū)內(nèi)發(fā)放文明養(yǎng)犬宣傳頁和牽狗繩，規(guī)范不文明行為，引導業(yè)主依法文明養(yǎng)犬，達成良好的互動效應(yīng)。
觀瀾國際花園小區(qū)舉行志愿者活動
2023年舉行的“大手攜小手，共建清潔美麗觀瀾”活動中，家長帶著孩子參加清潔日活動，80多歲的老翁和3歲多的娃娃都是志愿者，從小就培養(yǎng)孩子的環(huán)境保護意識。當年還開展了“爭做文明倡導員”志愿者活動，有50多人次的中小學生在燕僑物業(yè)工作人員的陪同下，發(fā)放文明倡議書，現(xiàn)場阻止和糾正不良行為。
為鼓勵奉獻、關(guān)愛、文明、進步的志愿精神，2022年6月，觀瀾業(yè)委會會同社區(qū)居委會和燕僑物業(yè)召開表彰會，授予李培園等110人“最美志愿者”榮譽稱號，現(xiàn)場頒發(fā)了榮譽證書。
不僅如此，觀瀾業(yè)委會還會同燕僑物業(yè)開展各項活動，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。如“設(shè)施設(shè)備開放日活動”，請樓門長參觀小區(qū)內(nèi)電梯機房、生活水泵房、高壓配電室和監(jiān)控室等設(shè)施設(shè)備，使樓門長了解小區(qū)在用的設(shè)施設(shè)備管理和使用情況。連年組織開展“年度消防演練活動”，由社區(qū)民警特邀義務(wù)消防隊來小區(qū)共同參與演練活動，現(xiàn)場講解示范并組織引導業(yè)主在煙霧情況下逃生，普及消防安全知識和滅火逃生方法，增強小區(qū)業(yè)主的消防安全意識和自防自救能力。
觀瀾業(yè)委會和燕僑物業(yè)共同組織的各項活動，得到了曙光社區(qū)居委會黨委的鼎力支持和指導幫助。每次垃圾清潔日活動，居委會工作人員都會到場，發(fā)放垃圾分類彩頁，進行現(xiàn)場指導和示范。一系列的共建活動，提升了小區(qū)業(yè)主和住戶的幸福感和獲得感。
本文節(jié)選自北京市海淀區(qū)觀瀾國際花園小區(qū)第四屆業(yè)主委員會主任馮麗茹在第七屆物業(yè)管理創(chuàng)新發(fā)展論壇“好房子 好服務(wù)”沙龍上的演講