萬科物業(yè)管家正在為業(yè)主講解線上服務(wù)流程
文 / 牛笑笑
在物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)日漸精進(jìn)的過程中，萬科物業(yè)率先提出了“五好”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和理念，包括設(shè)備設(shè)施運(yùn)行好、秩序井然環(huán)境好、財(cái)務(wù)透明權(quán)益好、關(guān)系和諧鄰里好、有事幫忙管家好。如今，萬科物業(yè)服務(wù)的規(guī)模越來越大，但管家的IP和口碑卻一直保持比較好的狀態(tài)，這一切都離不開萬科物業(yè)在管家服務(wù)領(lǐng)域堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化的探索。
萬科物業(yè)管家服務(wù)的起源和迭代
管家承載著客戶對(duì)幸福生活的美好向往，因此，萬科物業(yè)一直致力于打造幸福管家體系，在這個(gè)過程中對(duì)于管家的定位、理念以及要求，也有了一些持續(xù)的升級(jí)和迭代。
最早在2015年對(duì)睿服務(wù)體系進(jìn)行改革的時(shí)候，萬科物業(yè)首次對(duì)管家機(jī)制進(jìn)行了一些設(shè)置，包括直接去面客、對(duì)客戶的體驗(yàn)負(fù)責(zé)等，并逐漸讓管家有了一定的管理權(quán)利。
2016年至2020年，萬科物業(yè)深化了管家的角色定位，并且逐步完善了管家的管理體系，包括賦能、賦權(quán)，以及實(shí)際的收入激勵(lì)等。
2021年至今，在保持穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，萬科物業(yè)對(duì)管家機(jī)制進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，也進(jìn)行了一些差異化的服務(wù)培養(yǎng)，以滿足客戶個(gè)性化的需求。
通過上述三個(gè)不同時(shí)間段的進(jìn)化可以看出，萬科物業(yè)對(duì)于管家的定位其實(shí)可以概括為三點(diǎn)——懂客戶、識(shí)品質(zhì)、匯聚幸福。懂客戶就是讓管家了解客戶的需求，獲得客戶的信任；識(shí)品質(zhì)是除了物業(yè)管理最本質(zhì)的服務(wù)外，還要幫助客戶去打理好相關(guān)的公共業(yè)務(wù)；匯聚幸福，則是與人民群眾對(duì)美好生活的向往接軌，管家在客戶身邊應(yīng)該善于發(fā)現(xiàn)客戶的需求，并且能夠給客戶分享一些好的資源、好的產(chǎn)品服務(wù)。
幸福管家服務(wù)理念建設(shè)
在萬科物業(yè)服務(wù)體系革新的過程中，并不是單純地對(duì)服務(wù)進(jìn)行分級(jí)，而是通過理念的升級(jí)，讓曾經(jīng)“僵化”的服務(wù)內(nèi)容迎來一次嶄新配置的機(jī)會(huì)。
比如說，為覆蓋小區(qū)居民所有的生活需求，萬科物業(yè)引用MOT思路，圍繞移動(dòng)互聯(lián)、場(chǎng)所服務(wù)、回家之路、休閑漫步、設(shè)施景觀、入戶服務(wù)六大類的23項(xiàng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)和核心觸點(diǎn)展開管家服務(wù)，讓服務(wù)不留死角，不留盲區(qū)。
再比如，運(yùn)用峰終定律對(duì)管家賦能和制定對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。這里將客戶體驗(yàn)分為正向體驗(yàn)和負(fù)向體驗(yàn)，以維修服務(wù)為例，坐標(biāo)軸以上的部分更多的是正分值的服務(wù)體驗(yàn)，像入戶禮貌問好、維修過程中的專業(yè)水平高，以及維修完后能夠主動(dòng)把垃圾帶下樓等，把這些都變成員工作業(yè)的規(guī)范要求。除此之外，還有一些隱性的負(fù)分值點(diǎn)，比如維修過程中產(chǎn)生的噪音和作業(yè)垃圾等，也要主動(dòng)跟客戶互動(dòng)，去彌補(bǔ)或修復(fù)這些負(fù)分值問題，讓客戶更加滿意。
再比如，為保障品質(zhì)監(jiān)督不留盲區(qū)，萬科物業(yè)建立了四保（保修、保安、保潔、綠化）監(jiān)督制度，規(guī)定管家在統(tǒng)領(lǐng)服務(wù)質(zhì)量工作時(shí)，需站在業(yè)主的角度，實(shí)現(xiàn)“100%報(bào)事”。也就是要求管家真正以客戶為主，會(huì)報(bào)事、敢報(bào)事，避免讓客戶的事情消失在日常的溝通之中。當(dāng)然，對(duì)應(yīng)地也給管家做了一些賦能和機(jī)制的配置，有權(quán)調(diào)動(dòng)和評(píng)價(jià)各個(gè)端口資源。
高標(biāo)準(zhǔn)之下的快速響應(yīng)背后，還有一套很嚴(yán)苛的“2341原則”。即在20分鐘內(nèi)響應(yīng)業(yè)主；30分鐘內(nèi)解決普通問題，給予業(yè)主答復(fù)；不能立即解決的問題要在4小時(shí)內(nèi)協(xié)調(diào)資源解決；重大問題在1個(gè)工作日內(nèi)給予書面解決方案。
同時(shí)，萬科物業(yè)還通過打通對(duì)客端、工作端、信息管理端三大線上平臺(tái)，形成了標(biāo)準(zhǔn)化的智慧工單報(bào)事系統(tǒng)。管家作為物業(yè)服務(wù)的核心崗位，在收到維修報(bào)事工單后，將第一時(shí)間安排空閑的維修人員接單，從解決訴求到后期監(jiān)督，以此形成閉環(huán)。
值得一提的是，在物業(yè)四大條線工作中，管家往往起到承上啟下的關(guān)鍵作用。他們既能有計(jì)劃性、果斷地開展工作，又能讓凌亂繁雜的工作變得井井有條。
高質(zhì)量服務(wù)品質(zhì)的打造
理念和標(biāo)準(zhǔn)制定后，有效落地是關(guān)鍵。在萬科物業(yè)，像前面提到的報(bào)事要求、對(duì)客回應(yīng)等，都會(huì)形成業(yè)務(wù)側(cè)數(shù)據(jù)，與管家的激勵(lì)直接掛鉤。除此之外，客戶在線上點(diǎn)贊或線下送表揚(yáng)信等，對(duì)管家也會(huì)有對(duì)應(yīng)的正向激勵(lì)，反過來如果報(bào)事有疏漏、跟進(jìn)問題不及時(shí)，則會(huì)承擔(dān)一些責(zé)任和處罰。
同時(shí)，秉承做幸福社區(qū)的初心，萬科物業(yè)這些年也在積極去啟發(fā)和引導(dǎo)管家各顯神通，能夠自己去發(fā)現(xiàn)客戶需求，給客戶制造驚喜。比如，在客戶搬家的時(shí)候，提前了解搬家的計(jì)劃，把電梯、通道等尺寸主動(dòng)告訴客戶，搬家過程中開放特別的通道裝卸貨品，以及組織和定制一些慶祝喬遷的活動(dòng)等。為此，萬科物業(yè)推出了給管家的驚喜服務(wù)金機(jī)制，也就是給予管家一定客戶關(guān)懷服務(wù)金的額度，當(dāng)他需要的時(shí)候可以使用這個(gè)額度，給客戶提供一些更加驚喜的服務(wù)，讓客戶有更好的生活居住體驗(yàn)。
另外，當(dāng)前客戶的需求不僅僅是居住的安全安心，更在意的是身邊的鄰里關(guān)系和居住氛圍，以及家里的老人小孩是不是在社區(qū)里面也同樣有更好的體驗(yàn)。所以，萬科物業(yè)鼓勵(lì)管家多組織一些社區(qū)活動(dòng)，包括在社區(qū)里建設(shè)運(yùn)動(dòng)群、親子群、興趣群等。目前萬科物業(yè)已經(jīng)在全國超過30個(gè)城市針對(duì)業(yè)主建立了相親群，成功幫助業(yè)主朋友配對(duì)超過300對(duì)。通過這點(diǎn)也可以看出，物業(yè)以及管家天天跟客戶泡在一起，能夠幫客戶做的其實(shí)還有很多。此外，針對(duì)空巢老人，管家會(huì)記錄他們的年齡、性別、居住狀態(tài)等基本信息，以及生日、興趣愛好、親友緊急聯(lián)系方式等關(guān)鍵信息，完成客戶細(xì)分，一旦發(fā)生緊急狀況，可準(zhǔn)確識(shí)別老人的身份。還會(huì)一對(duì)一教老人學(xué)會(huì)手機(jī)上網(wǎng)、舉辦“夕陽紅”社區(qū)活動(dòng)等，讓他們走出空巢的孤獨(dú)感。
除了這些，萬科物業(yè)還想方設(shè)法在標(biāo)準(zhǔn)化方面去為員工賦能。比如說截至去年年底的數(shù)據(jù)顯示，全公司已經(jīng)為39000名員工進(jìn)行了CPR急救技能培訓(xùn)，據(jù)統(tǒng)計(jì)目前已挽救生命事件19起。他們分布在各個(gè)小區(qū)，分布在業(yè)主的身邊，以備不時(shí)之需。另外，通過《空巢老人物業(yè)服務(wù)指南》《社區(qū)兒童服務(wù)手冊(cè)》的發(fā)布，也給了管家一些服務(wù)指引和服務(wù)對(duì)應(yīng)的配置要求，落到各個(gè)社區(qū)成為管家的日常工作內(nèi)容。
管家服務(wù)能力的培養(yǎng)
一位合格的管家，并不是朝夕間就能造就的。早在2016年，萬科物業(yè)就成立了管家工作室（原名管家學(xué)院），從選拔、培養(yǎng)到成長(zhǎng)再到晉升，建立了階梯式的人才機(jī)制。
管家的門檻是比較高的，需具備九大性格特質(zhì)和七大能力素質(zhì)，九大性格特質(zhì)包括與人打交道的偏好、做事情的偏好和良好情緒偏好等；七大能力素質(zhì)則來自三個(gè)方面：工作過程行為能力、工作結(jié)果交付能力和個(gè)人驅(qū)動(dòng)能力。
想要成為物業(yè)管家，必須通過人員篩選、學(xué)習(xí)與訓(xùn)練、出師評(píng)估三個(gè)階段的管家認(rèn)證，時(shí)間周期一般為3個(gè)月。據(jù)管家工作室統(tǒng)計(jì)，2023年共有6997人通過認(rèn)證成為管家中的一員。
為輔助管家通過認(rèn)證，萬科物業(yè)搭建了完善的培訓(xùn)機(jī)制，包含專業(yè)培訓(xùn)和實(shí)操訓(xùn)練兩大環(huán)節(jié)，針對(duì)專業(yè)培訓(xùn)，自主研發(fā)了管家學(xué)習(xí)平臺(tái)，在不同的成長(zhǎng)階段，定制不同的學(xué)習(xí)內(nèi)容，設(shè)計(jì)出“見賢思齊分享會(huì)”“每周一課”“學(xué)習(xí)地圖”等一系列線上工具；同時(shí)為其配置導(dǎo)師，幫助管家快速優(yōu)質(zhì)地勝任崗位工作。
成為物業(yè)管家后，萬科物業(yè)會(huì)以網(wǎng)格滿意度、客戶投訴、客戶情感拜訪三個(gè)維度，進(jìn)行績(jī)效考核和優(yōu)秀評(píng)選，鼓勵(lì)管家拉近與居民之間的心理距離，提供和監(jiān)督高質(zhì)量的服務(wù)。其中，優(yōu)秀的管家還可以晉升為專業(yè)管理人才，完善物業(yè)服務(wù)機(jī)制，指導(dǎo)全國的管家監(jiān)督品質(zhì)落地，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，不斷刷新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
目前來看，通過標(biāo)準(zhǔn)和科技賦能，萬科物業(yè)的管家機(jī)制已經(jīng)初步建立了服務(wù)者與被服務(wù)者之間有溫度的連接。今后，萬科物業(yè)也會(huì)繼續(xù)努力，持續(xù)地做一些實(shí)踐和創(chuàng)新，在夯實(shí)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，去考慮解決更多客戶訴求，更好致力于好房子、好服務(wù)的建設(shè)。
本文節(jié)選自萬物云幸福社區(qū)發(fā)展中心牽頭人、萬科物業(yè)管家學(xué)院院長(zhǎng)牛笑笑在高標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)“好服務(wù) 好房子 好社區(qū)”——第四屆標(biāo)準(zhǔn)化與物業(yè)管理高質(zhì)量發(fā)展論壇上的演講