朝陽(yáng)家園物業(yè)在管項(xiàng)目三印小區(qū)舊改后面貌
文 / 呂寶志（北京朝陽(yáng)家園物業(yè)管理有限公司黨支部書(shū)記）
舊改工程改變了城市的整體形象，提升了居民的居住環(huán)境和生活質(zhì)量。北京市朝陽(yáng)區(qū)國(guó)資委監(jiān)管?chē)?guó)企朝富公司所屬北京朝陽(yáng)家園物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)朝陽(yáng)家園物業(yè)）深耕老舊小區(qū)服務(wù)，積極參與老舊小區(qū)改造管理工作，在好房子、好小區(qū)、好社區(qū)、好城區(qū)“四好”建設(shè)的指引下，探索老舊小區(qū)共建共治共享的治理體制，打造舒適、安全、和諧、宜居的居住環(huán)境，走出了一條國(guó)企助力“四好”建設(shè)工作新路徑。
做“四好”建設(shè)的“潤(rùn)滑劑、推進(jìn)劑”
“這么多年了，沒(méi)有痛快的時(shí)候！”“上個(gè)月剛修好的，怎么又不行了！”“快來(lái)幫幫我們，家里反水都被泡了！”2020年之前，在朝陽(yáng)家園物業(yè)在管項(xiàng)目八里莊北里小區(qū)的物業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心，經(jīng)常能接聽(tīng)到這樣的居民來(lái)電。的確，年久失修的設(shè)備設(shè)施、無(wú)從下手的跑冒滴漏、錯(cuò)綜復(fù)雜的地下管網(wǎng)……諸如此類(lèi)的問(wèn)題時(shí)刻影響著居民的日常生活，同時(shí)帶來(lái)了諸多安全風(fēng)險(xiǎn)與隱患。
為徹底解決上述問(wèn)題，2020年10月，朝陽(yáng)家園物業(yè)深入?yún)⑴c到八里莊北里小區(qū)的改造施工項(xiàng)目之中。本次舊改工程主要涉及建筑外墻隔熱保溫、外立面粉刷翻新、道路升級(jí)、公共照明更新、給排水管道更換、視頻監(jiān)控及車(chē)輛入口道閘系統(tǒng)等。
舊改施工前，作為小區(qū)的“大管家”，朝陽(yáng)家園物業(yè)積極配合屬地、設(shè)計(jì)方、施工方進(jìn)行實(shí)施方案對(duì)接，為施工單位梳理管網(wǎng)路由，收集居民訴求，做好居民與屬地社區(qū)的溝通橋梁；施工過(guò)程中，積極進(jìn)行施工計(jì)劃的確認(rèn)及解釋工作，明確升級(jí)改造時(shí)間和目標(biāo)并在小區(qū)顯著位置予以公示，讓居民深刻感受到舊改工作將會(huì)給他們生活和居住環(huán)境帶來(lái)的深遠(yuǎn)影響；制定《舊改工程期間安全管理措施》《舊改工程應(yīng)急預(yù)案匯編》《階段性滿(mǎn)意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)操作規(guī)程》，保障工程質(zhì)量及工程進(jìn)度；工程竣工后，進(jìn)行滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)，編制了《舊改工程物業(yè)管理承接查驗(yàn)手冊(cè)》《舊改工程物業(yè)管理材料移交清單》《舊改工程弱電系統(tǒng)白皮書(shū)》等文檔，確保解決歷史遺留問(wèn)題，使得“新小區(qū)”的物業(yè)管理進(jìn)入良性循環(huán)。
舊改竣工后，針對(duì)一些小區(qū)居民對(duì)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)了解不夠深入的情況，朝陽(yáng)家園物業(yè)在社區(qū)的支持下采取多種形式進(jìn)行物業(yè)管理政策法規(guī)和物業(yè)管理知識(shí)的宣傳，借著舊改“東風(fēng)”提高廣大居民對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)知度。不僅如此，朝陽(yáng)家園物業(yè)還對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)收支、成本核算、雙方的權(quán)利和義務(wù)等都在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行公示張貼，增加物業(yè)服務(wù)透明度，讓廣大居民知曉物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的合理性和合法性，逐步培養(yǎng)居民的物業(yè)服務(wù)消費(fèi)意識(shí)，提高小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳率。如，三印小區(qū)舊改后的物業(yè)費(fèi)收繳率已經(jīng)由進(jìn)場(chǎng)初期的50%提升至88%。
做“四好”建設(shè)的“粘合劑、融合劑”
為積極探索推進(jìn)“四好”建設(shè)工作，2023年4月28日，朝陽(yáng)家園物業(yè)與北京市朝陽(yáng)區(qū)安貞街道聯(lián)手打造全區(qū)首家家園·物業(yè)鄰里中心，推出“一帶三好”服務(wù)模式——做業(yè)主履職盡責(zé)的好管家、做街道和社區(qū)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的好幫手、做同行企業(yè)共同成長(zhǎng)的好伙伴。
其中，“一帶”即在街道黨建引領(lǐng)下由朝陽(yáng)家園物業(yè)作為帶領(lǐng)單位，組建紅色物業(yè)組織，帶動(dòng)13家社區(qū)產(chǎn)權(quán)單位、物業(yè)服務(wù)單位，共同發(fā)起“物業(yè)聯(lián)合服務(wù)公約”，“三好”即業(yè)主的好管家、政府的好幫手、物業(yè)的好伙伴。這一做法旨在解決老舊小區(qū)無(wú)物業(yè)、服務(wù)慢、選擇少的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)“三好”目標(biāo)。目前，朝陽(yáng)家園物業(yè)“一帶三好”服務(wù)模式的踐行已經(jīng)微波成瀾。
步入“家園·物業(yè)”鄰里中心，可見(jiàn)鄰里中心內(nèi)硬件設(shè)施齊全完善，墻上掛著有償便民服務(wù)價(jià)目表，公開(kāi)維修收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，確保群眾清清楚楚消費(fèi)。居民遇到物業(yè)服務(wù)方面的問(wèn)題，可提供高質(zhì)量有償服務(wù)，難以解決的合理問(wèn)題將通過(guò)黨組織、物管會(huì)和社區(qū)合力解決。同時(shí)，鄰里中心規(guī)定每月15日為孤寡老人、殘疾人、特困戶(hù)提供免費(fèi)入戶(hù)維修。
在朝陽(yáng)家園物業(yè)的牽頭帶動(dòng)下，為解決各物業(yè)服務(wù)企業(yè)權(quán)責(zé)不清、推諉扯皮等問(wèn)題，提高工作效能，安華里紅色物業(yè)組織還制定了6個(gè)閉環(huán)機(jī)制，即《紅色物業(yè)組織閉環(huán)機(jī)制》《公共區(qū)域小修閉環(huán)機(jī)制》《零維修閉環(huán)機(jī)制》《公共管線維修閉環(huán)機(jī)制》《公共區(qū)域環(huán)境問(wèn)題閉環(huán)機(jī)制》《裝修管理、建筑垃圾清運(yùn)、大件垃圾清運(yùn)閉環(huán)機(jī)制》，明確了紅色物業(yè)組織運(yùn)行形式，細(xì)化了公共區(qū)域維修、環(huán)境整治、入戶(hù)維修、管線維修等多種問(wèn)題解決方式，各成員單位參照?qǐng)?zhí)行，消除組織內(nèi)的管理盲點(diǎn)，形成了組織成員共生共贏共榮關(guān)系。
汗水澆灌，創(chuàng)新花開(kāi)。一年來(lái)，以“家園·物業(yè)”鄰里中心為物業(yè)練兵場(chǎng)、資源集散地和居民訴求處理“車(chē)間”，精細(xì)化對(duì)接居民物業(yè)服務(wù)相關(guān)訴求，廣泛整合轄區(qū)各類(lèi)資源服務(wù)居民群眾，走出了一條環(huán)境整潔、秩序井然、平安和諧的基層治理路徑。
以大帶小，一盤(pán)棋下到底
朝陽(yáng)家園物業(yè)積極探索提高老舊小區(qū)服務(wù)能力、實(shí)現(xiàn)收支平衡的新路徑，大膽創(chuàng)新打造“樓道輻射至城市”的物業(yè)管理規(guī)范一體化服務(wù)方案，積極推進(jìn)政府市政物業(yè)管理養(yǎng)護(hù)與區(qū)域內(nèi)失管棄管小區(qū)打包提供物業(yè)服務(wù)的新模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源共享，用街道社區(qū)大物業(yè)向小物業(yè)輸送管理“能量”，模糊小區(qū)與社區(qū)、街道的管理紅線，進(jìn)行一體化管理，為城市更新工作提供保障。
這既是探索，更是挑戰(zhàn)。目前，朝陽(yáng)家園物業(yè)已經(jīng)在酒仙橋街道、安貞街道開(kāi)展“大小搭配”的大物業(yè)管理模式探索，整合資源，提高小區(qū)物業(yè)管理自我造血能力，提升居民幸福感。通過(guò)“先嘗后買(mǎi)”方式，三年來(lái)，朝陽(yáng)家園物業(yè)用真切服務(wù)不斷拉齊居民物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)意識(shí)，持續(xù)提高物業(yè)服務(wù)能力及服務(wù)水平，后續(xù)會(huì)整合轄區(qū)內(nèi)無(wú)物業(yè)管理的住宅小區(qū)、公共建筑、公房并提供物業(yè)服務(wù)，并逐步延伸到市政公共服務(wù)。目前，朝陽(yáng)家園物業(yè)正在探索的這種模式已得到多方認(rèn)可，且具備可復(fù)制、可大面積推廣的能力。
將老舊小區(qū)的物業(yè)管理與“大物業(yè)”片區(qū)資源捆綁打包，旨在提升居民宜居水平。目前，在屬地政府的指導(dǎo)推動(dòng)下，朝陽(yáng)家園物業(yè)已經(jīng)解決了安貞街道及酒仙橋街道小區(qū)環(huán)衛(wèi)清掃、大件垃圾清運(yùn)、綠化管養(yǎng)等歷史遺留問(wèn)題，為居民提供有償家政、入戶(hù)維修等增值服務(wù)，深受居民好評(píng)。居民說(shuō)：“你們來(lái)了，垃圾桶不臭了，樓道燈也都亮了，下大雨也不積水了，我們踏實(shí)多了！”
探索持之以恒，追求鍥而不舍
老舊小區(qū)改造不僅有助于提升民眾幸福指數(shù)，提高居民生活質(zhì)量，而且在風(fēng)貌營(yíng)造方面具有讓社區(qū)、城市更有魅力的關(guān)鍵價(jià)值。朝陽(yáng)家園物業(yè)的“家園·鄰里中心”“大物業(yè)”模式仍在持續(xù)探索的關(guān)鍵階段，且與老舊小區(qū)改造管理，推進(jìn)“四好”建設(shè)理念契合。我們認(rèn)為，要成功實(shí)施老舊小區(qū)改造，必須進(jìn)一步堅(jiān)持在黨建引領(lǐng)下開(kāi)展紅色物業(yè)建設(shè)，更加深入地進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，引導(dǎo)社區(qū)內(nèi)部的各方主體都積極行動(dòng)起來(lái)，整合各方資源，積極主動(dòng)積極參與老舊小區(qū)改造。
隨著智慧物業(yè)概念及相關(guān)知識(shí)的不斷普及，老舊小區(qū)改造還要逐步引入智慧運(yùn)營(yíng)的新思路，探索在更高層面為老舊小區(qū)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的邏輯，不斷加強(qiáng)對(duì)信息技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、人工智能技術(shù)的應(yīng)用，盡早實(shí)現(xiàn)智慧巡視巡查、智慧派單、智慧督辦、智慧考核等，為小區(qū)、社區(qū)、街道、城市的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、品質(zhì)化管理注入新活力。（原載于《中國(guó)物業(yè)管理》雜志2024年第7期）