中國物業(yè)管理協(xié)會副會長、北京天鴻寶地物業(yè)管理經(jīng)營有限公司董事長兼總經(jīng)理陳納
其實，不論是新房子還是老房子，要達(dá)到“好房子”的標(biāo)準(zhǔn)，一定與良好的維修保養(yǎng)和優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)密不可分。北京天鴻寶地物業(yè)管理經(jīng)營有限公司（以下簡稱天鴻寶地）對于保障房和老小區(qū)的服務(wù)理念是：老房子常修常養(yǎng)，好服務(wù)成就好房子！當(dāng)然，如果僅僅靠物業(yè)服務(wù)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要屬地政府和相關(guān)機構(gòu)的大力支持，以及廣大業(yè)主的理解認(rèn)同、共同努力。筆者以回龍觀文化居住區(qū)為例，談?wù)勅绾螢楸Ｕ戏亢屠吓f小區(qū)提供好服務(wù)。
回龍觀經(jīng)濟(jì)適用房項目是北京市在上世紀(jì)末和本世紀(jì)初建設(shè)的最重要的保障房小區(qū)，天鴻寶地于1999年通過招投標(biāo)的形式獲得了回龍觀文化居住區(qū)的物業(yè)服務(wù)權(quán)。該項目的物業(yè)費是0.55元至0.65元/月/平方米，且20多年沒有調(diào)整。隨著小區(qū)年限的增加，共用部位及共用設(shè)施設(shè)備逐漸老化，園區(qū)面貌越來越差，居民的幸福感和獲得感不斷降低。園區(qū)的提升改變需要大量的資金來實現(xiàn)，這些通過物業(yè)費是解決不了的，需要所在區(qū)政府、屬地街道、社區(qū)兩委以及社會力量的共同支持和幫助。而天鴻寶地正是抓住了這個契機，實現(xiàn)了社區(qū)的更新改造，同時也摸索和總結(jié)出了獨具特色的工作經(jīng)驗。
黨建引領(lǐng)為先，通過社區(qū)共建鑄就美好家園
按照相關(guān)政策，小區(qū)的更新改造應(yīng)通過專項維修資金解決，但是專項維修資金有限，要把它用到最需要的地方，比如屋面外墻防水、污水管道坍塌等，所謂好鋼要用到刃兒上。那么，社區(qū)如何更新改造呢？天鴻寶地發(fā)現(xiàn)，社區(qū)黨支部每年有黨服經(jīng)費，街道有自有資金，市區(qū)二級政府、發(fā)改委等部門每年也有或多或少的專項資金，利用社區(qū)兩委及街道的力量，積極申請這些資金，使其更好地在社區(qū)建設(shè)和改造中發(fā)揮作用，不失為一條好的途徑。
2020年5月1日頒布的《北京市物業(yè)管理條例》，將黨建引領(lǐng)作為思想指引，為構(gòu)建黨建引領(lǐng)社區(qū)治理框架下的物業(yè)管理體系提供了政策保障。天鴻寶地充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，將黨建與業(yè)務(wù)深度融合，加強與社區(qū)黨支部和居委會的溝通，積極響應(yīng)與配合社區(qū)兩委的工作，與之建立良好的合作共贏關(guān)系。付出總有回報，當(dāng)街道和社區(qū)兩委對物業(yè)服務(wù)工作的理念和態(tài)度給予了高度認(rèn)可后，工作開展起來不僅事半功倍，而且還會爭取更多的扶持政策，讓社區(qū)環(huán)境變得更好，居民滿意度不斷提高，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也間接得到了實惠。
龍錦苑二區(qū)社區(qū)兩委與天鴻寶地共同進(jìn)行社區(qū)環(huán)境治理
龍錦苑二區(qū)就是黨建引領(lǐng)、共建共治的良好范例。社區(qū)黨支部書記謝利梅大姐性格爽朗，工作作風(fēng)非常嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真，并將全部的精力投入到社區(qū)治理工作中。作為社區(qū)兩委的負(fù)責(zé)人，她每天與物業(yè)項目經(jīng)理工作在一起，因為了解，所以理解，知道社區(qū)管理的難點和痛點，知道物業(yè)服務(wù)企業(yè)巧婦難為無米之炊，為此她積極協(xié)調(diào)，向昌平區(qū)政府、龍澤園街道申請專項資金和黨建經(jīng)費對社區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行改造。從2021年至2024年，謝利梅大姐帶領(lǐng)兩委班子一共申請籌措資金421.42萬元，對社區(qū)進(jìn)行了26項升級改造，對社區(qū)的更新改造和綜合治理作出了巨大貢獻(xiàn)。除了在社區(qū)改造經(jīng)費上給予支持外，社區(qū)兩委在化解社區(qū)矛盾、創(chuàng)造和諧社區(qū)環(huán)境上也給予天鴻寶地諸多支持。例如，在接訴即辦工作中，2023年龍錦苑二區(qū)的12345便民服務(wù)熱線投訴量為47件，而2024年，截至目前，投訴量僅為11件。投訴量的降低，不僅是因為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的細(xì)致服務(wù)，更有社區(qū)謝利梅書記及兩委班子成員的共同努力。對社區(qū)業(yè)主了如指掌，對業(yè)主需求準(zhǔn)確把握，一旦出現(xiàn)問題快速響應(yīng)，從接訴即辦轉(zhuǎn)化為未訴先辦，這是她們在社區(qū)管理工作中的制勝法寶。
從這些項目的實際經(jīng)驗來看，通過黨建引領(lǐng)，將社區(qū)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)委會、廣大業(yè)主團(tuán)結(jié)起來，多方籌措資金，實現(xiàn)共建共治共享，是現(xiàn)階段保障房和老舊小區(qū)可以走好的一條出路。
發(fā)揮優(yōu)勢資源，建管融合促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展
作為社區(qū)服務(wù)的主體，如何更好參與社區(qū)的更新改造，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與街道、社區(qū)兩委需要共同探討的課題。以往，老舊小區(qū)的改造都是整體改造，需要資金量大，工期長，工作面大，極大影響社區(qū)居民的正常生活，而且施工單位不是設(shè)施設(shè)備的使用單位和維保單位。因此，龍澤苑街道采取分期分批改造，特別是一些屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)運維的改造項目，街道邀請與物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)的公司參與投標(biāo)，天鴻寶地為此對優(yōu)勢資源進(jìn)行整合，利用天鴻寶地工程公司在技術(shù)、施工、后期維護(hù)等方面的綜合優(yōu)勢參與到社區(qū)綜合改造的投標(biāo)中。
一方面，工程公司在設(shè)計、預(yù)算和施工方面具有豐富的經(jīng)驗，能夠最大限度地配合街道和社區(qū)的要求，在工程質(zhì)量、呈現(xiàn)效果上達(dá)到最優(yōu)。另一方面，因為是內(nèi)部公司，在后期的使用和維護(hù)上能夠有可靠的售后保障，這是外部公司所不具備的優(yōu)勢，而且，內(nèi)部公司的保修年限比外部公司更長，能夠延長設(shè)施設(shè)備的使用壽命。
事實證明，天鴻寶地的做法收到了極佳的效果，不僅為街道社區(qū)節(jié)省了一部分成本，公司也獲得了一定的收益，更重要的是改造工程有了穩(wěn)定的后期保障，實現(xiàn)了多贏的良好局面。例如，天鴻寶地配合郵政部門把信報箱打造成集郵政與多功能活動為一體的場所，此項舉措和成果成為北京市街道改建設(shè)施以舊換新的宣傳案例。不僅僅是工程公司，天鴻寶地還在綠化、停車場建設(shè)與改造等多方面積極融入社區(qū)環(huán)境、設(shè)施的更新改造，都取得了建管融合的良好效果。
除了政府、社區(qū)外，提供好服務(wù)還有一個最關(guān)鍵的部分，那就是代表業(yè)主發(fā)聲的業(yè)委會。
讓業(yè)委會成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供更好服務(wù)的智庫
保障性住房和老舊小區(qū)的物業(yè)費普遍較低，而一些業(yè)主總想著以5毛多的物業(yè)費享受5塊多的服務(wù)，這不符合“質(zhì)價相符”的市場規(guī)律，但是“好服務(wù)”又必須以業(yè)主的實際需求為出發(fā)點。因此，天鴻寶地將目標(biāo)瞄準(zhǔn)了“業(yè)主委員會”。
回龍觀龍錦苑四區(qū)業(yè)委會成立的時間不長，但是天鴻寶地與業(yè)委會建立了良好的關(guān)系，有效促進(jìn)了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的快速提升。
北京夏季強對流天氣比較多，今年5月末6月初的幾場大風(fēng)造成很多車輛都被掉落的樹枝砸壞，損失慘重。而龍錦苑四區(qū)做到了未雨綢繆，因此在發(fā)生極端惡劣天氣時未造成任何損失。今年5月初，龍錦苑四區(qū)物業(yè)服務(wù)處在業(yè)委會的支持下想對社區(qū)的危樹進(jìn)行統(tǒng)計并申報砍伐流程，但是北京市園林局對申報棵數(shù)有規(guī)定，部分業(yè)主也會有意見，為了能盡快解決存在的安全隱患，業(yè)委會在了解具體情況后，立即通過微信群向廣大業(yè)主進(jìn)行說明和宣傳，講解砍伐樹木的流程及園林綠化的法律法規(guī)，并且協(xié)助天鴻寶地準(zhǔn)備材料進(jìn)行申報，通過雙方共同努力，終于在昌平區(qū)園林局成功拿到了砍伐證，對19棵危樹、死樹進(jìn)行砍伐，及時排除了安全隱患。
這樣的例子還有很多，業(yè)委會已經(jīng)成了天鴻寶地物業(yè)服務(wù)智庫，不僅收集信息還能有效甄別，及時溝通，保證了業(yè)主的合理需求得到立即響應(yīng)。當(dāng)然，對于不能立即處理的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)會與業(yè)委會制定相應(yīng)的方案，限期處理，對于無法解決和一些無理的要求，業(yè)委會也會及時進(jìn)行合理有效地回應(yīng)，大大減少了物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾和沖突。
要實現(xiàn)與社區(qū)兩委以及業(yè)委會的良好合作，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是關(guān)鍵紐帶。天鴻寶地會定期和不定期地與他們進(jìn)行座談及溝通，將社區(qū)兩委、業(yè)委會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間應(yīng)該是互相合作、支持、配合的關(guān)系講明，明確三者的目的是一致的，就是利用現(xiàn)有條件，創(chuàng)造更好的條件為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。事實上，也只有在這樣的共識下，物業(yè)服務(wù)才能更加順暢，才能真正實現(xiàn)黨建引領(lǐng)下的社區(qū)共治共管！
快速反應(yīng)，把握細(xì)節(jié)，將業(yè)主需求放在心上
在對社區(qū)兩委、業(yè)委會的座談和走訪中，天鴻寶地都會問這樣一個問題：“什么樣的服務(wù)才是業(yè)主心中的好服務(wù)？”而他們的答案卻有兩個驚人的相似點，那就是快速響應(yīng)和“兩細(xì)”，也就是細(xì)致和細(xì)節(jié)！“民之所憂，我必念之，民之所盼，我必行之”，只要業(yè)主有需求，就要有所回應(yīng)，因為快速反應(yīng)是態(tài)度，體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)將業(yè)主的需求真正放在了心上！而“兩細(xì)”是品質(zhì)，是關(guān)注工作細(xì)節(jié)，做到工作細(xì)致！比如龍錦苑四區(qū)的小花園、愛心園地等，就是天鴻寶地利用社區(qū)空地精心開辟出來的，讓部分關(guān)心、熱心于綠化的業(yè)主參與進(jìn)來。目前，這些地方種植的花卉已經(jīng)陸續(xù)開放，得到了廣大業(yè)主的點贊！
總之，為保障房和老舊小區(qū)提供好服務(wù)，就是要用心用情，不斷完善黨建引領(lǐng)下的社區(qū)綜合治理體系，努力實現(xiàn)好社區(qū)、好業(yè)主、好物業(yè)，因為只有這樣才能成就好服務(wù)，而只有好服務(wù)才能真正成就百姓心中期待的“好房子”！
本文節(jié)選自中國物業(yè)管理協(xié)會副會長、北京天鴻寶地物業(yè)管理經(jīng)營有限公司董事長兼總經(jīng)理陳納在第七屆物業(yè)管理創(chuàng)新發(fā)展論壇“好房子 好服務(wù)”沙龍上的演講