成都市物業(yè)管理行業(yè)自律工作領(lǐng)導(dǎo)小組召開行業(yè)自律集中約談會(huì)
近年來，成都市緊緊圍繞群眾急難愁盼問題，先后建立了“物業(yè)服務(wù)雙曬”“物業(yè)小區(qū)問題用心用情馬上解決”工作機(jī)制，并在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)健全了自律約談制度，從源頭預(yù)防和化解物業(yè)糾紛，穩(wěn)步提升了物業(yè)服務(wù)滿意度。
曬服務(wù)曬收支，營造陽光互信市場環(huán)境
物業(yè)糾紛易發(fā)多發(fā)的主要原因之一就是市場主體之間信息不對(duì)稱，物業(yè)管理相關(guān)信息不公開不透明。為切實(shí)解決信息不對(duì)稱、收費(fèi)不公開等問題，成都市從2022年開始，持續(xù)推動(dòng)建立以曬服務(wù)、曬收支為主要內(nèi)容的“雙曬”機(jī)制。在成都市住建局的指導(dǎo)下，成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì)（以下簡稱成都物協(xié)）牽頭起草并推動(dòng)出臺(tái)了《關(guān)于建立完善物業(yè)服務(wù)雙曬機(jī)制 營造陽光互信市場環(huán)境的實(shí)施意見》?！秾?shí)施意見》要求：公開曬收支，讓群眾明明白白消費(fèi)，包括共有部分經(jīng)營收益如實(shí)曬、酬金制資金收支規(guī)范曬、包干制費(fèi)用收支分類曬；公開曬服務(wù)，讓群眾安安心心居住，包括合同履行情況定期曬、物業(yè)服務(wù)工作現(xiàn)場曬、暖心物管實(shí)事亮牌曬?！秾?shí)施意見》還創(chuàng)新提出了“暖心物管辦實(shí)事”亮牌督辦、“兩督一會(huì)”等工作制度。
“雙曬”制度實(shí)行以來，曬服務(wù)、曬收支在成都市各物業(yè)管理區(qū)域已經(jīng)成為常態(tài)，共有部分經(jīng)營收益收支情況、酬金制物業(yè)服務(wù)資金收支情況、包干制模式下的物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)充分公開透明，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意度得到持續(xù)提升。去年年底，為切實(shí)提升“雙曬”質(zhì)效，成都物協(xié)牽頭制定了“雙曬”工作規(guī)范2.0版，提出按照“1+N”模式在主要人行出入口等區(qū)域規(guī)范設(shè)置“物業(yè)管理事務(wù)公開欄”，并在客戶接待場所（客戶服務(wù)中心）設(shè)置1處物業(yè)管理事務(wù)查詢臺(tái)。其中，公開欄將包括收支公開、人員信息、履約服務(wù)、設(shè)施管理等8個(gè)公開欄目；查詢臺(tái)將按合同協(xié)議、財(cái)務(wù)管理、清冊(cè)臺(tái)賬、作業(yè)記錄等5個(gè)類別公開相關(guān)信息。“雙曬”工作規(guī)范2.0版在過去工作的基礎(chǔ)上，針對(duì)信息公開的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化進(jìn)一步提檔升級(jí)，對(duì)物業(yè)服務(wù)信息的公開載體、公開內(nèi)容、公開時(shí)限、信息審核、質(zhì)疑溝通等提出更明確和細(xì)化的要求，同時(shí)制定了信息公開清單，并給出了12個(gè)參考模板，以進(jìn)一步營造相互信任、陽光透明的物業(yè)管理環(huán)境，努力實(shí)現(xiàn)“物業(yè)有作為、小區(qū)有變化、業(yè)主有感知”的目標(biāo)。
馬上辦碼上辦，用心用情解決小區(qū)問題
成都市按照“把惠民生的事辦實(shí)、暖民心的事辦細(xì)、順民意的事辦好”要求，著眼健全工作機(jī)制破解市民高頻投訴的物業(yè)小區(qū)問題。2023年以來，成都市聚力實(shí)現(xiàn)物業(yè)小區(qū)問題“最短時(shí)間回應(yīng)、最快速度處理、最小單元化解、最低社會(huì)影響”，建立物業(yè)小區(qū)問題用心用情馬上解決長效機(jī)制。針對(duì)群眾在“天府市民云”APP“住在成都”應(yīng)用上反映的訴求，無縫銜接傳遞至成都市智慧物業(yè)系統(tǒng)并推送給相關(guān)責(zé)任單位，要求項(xiàng)目經(jīng)理在規(guī)定時(shí)限內(nèi)響應(yīng)、規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決，對(duì)超時(shí)未響應(yīng)的將實(shí)施自動(dòng)預(yù)警提醒，區(qū)（市）縣住建部門介入督辦，形成“及時(shí)發(fā)現(xiàn)-限時(shí)辦理-分類處置-適時(shí)反饋-定期復(fù)盤”閉環(huán)流程。
為提高群眾知曉度和訴求反映便捷度，去年下半年，成都在“馬上辦”機(jī)制基礎(chǔ)上，按照“一區(qū)一碼”的要求，推行小區(qū)問題“碼上辦”。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在小區(qū)顯著位置張貼“物業(yè)小區(qū)問題馬上解決”公示牌及“碼上辦”二維碼，群眾使用微信掃描二維碼即可將問題“一鍵直達(dá)”，項(xiàng)目經(jīng)理作為本小區(qū)問題解決的第一責(zé)任人須4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。目前全市項(xiàng)目注冊(cè)比例超95%，處理投訴16000件，按時(shí)響應(yīng)率99%，辦結(jié)率96%。同時(shí)，成都物協(xié)在市物業(yè)行業(yè)黨委指導(dǎo)下分批次開展“物業(yè)小區(qū)問題用心用情馬上解決”主題教育活動(dòng)，組織物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人、品質(zhì)管理人員、項(xiàng)目經(jīng)理等走進(jìn)12345熱線接聽中心，集中傾聽民意、反思問題、交流復(fù)盤。成都物協(xié)還積極對(duì)接市網(wǎng)絡(luò)理政辦和12345熱線平臺(tái)，試點(diǎn)12345群眾物業(yè)訴求件“企業(yè)直派”模式，群眾通過12345反映的問題訴求涉及試點(diǎn)企業(yè)的，直接轉(zhuǎn)派給試點(diǎn)企業(yè)處置。截至目前，通過“企業(yè)直派”，三家試點(diǎn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)累計(jì)處理群眾訴求1200多件，平均每件處理時(shí)長比12345時(shí)限要求提前2個(gè)工作日。
當(dāng)下改長久立，厚植行業(yè)自律底色
為落實(shí)物業(yè)小區(qū)問題用心用情馬上解決長效機(jī)制，成都物協(xié)積極發(fā)揮行業(yè)自律職責(zé)，設(shè)立行業(yè)自律工作領(lǐng)導(dǎo)小組，建立健全行業(yè)自律約談制度，持續(xù)加強(qiáng)行業(yè)矛盾糾紛、風(fēng)險(xiǎn)隱患監(jiān)測。
去年以來，行業(yè)自律工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期召開行業(yè)自律集中約談會(huì)，就每季度群眾通過12345熱線平臺(tái)集中反映、反復(fù)投訴的物業(yè)小區(qū)突出問題，對(duì)涉訴的物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談，溝通了解情況、指導(dǎo)督促工作、闡明行業(yè)立場、提醒警示風(fēng)險(xiǎn)、幫助解決問題。一方面，對(duì)企業(yè)出現(xiàn)的苗頭性和傾向性問題，及時(shí)打招呼早提醒，防微杜漸，并及時(shí)將有關(guān)情況呈報(bào)政府部門作為加強(qiáng)市場監(jiān)管的重要參考；另一方面，如果發(fā)現(xiàn)投訴不屬實(shí)，特別是針對(duì)因信息不對(duì)稱或信息溝通不暢引發(fā)的矛盾，成都物協(xié)也會(huì)通過形成典型案例受理指引、與網(wǎng)絡(luò)理政辦正向溝通等方式，幫助12345熱線在第一時(shí)間向群眾溝通解釋類似問題。截至目前，行業(yè)自律工作領(lǐng)導(dǎo)小組累計(jì)召開集中約談4次，累計(jì)約談22家企業(yè)及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，涉及投訴問題1800余件。
目前，隨著以上機(jī)制制度的落地，成都市物業(yè)管理行業(yè)全面形成“群眾有需必應(yīng)、有訴必回”的良好作風(fēng)，努力實(shí)現(xiàn)群眾反映的問題“最短時(shí)間回應(yīng)、最快速度處理、最小單元化解、最低社會(huì)影響”，積極維護(hù)了物業(yè)管理市場秩序和行業(yè)形象。
供稿單位：成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì)