文 / 李喜乾（蘭州市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會副會長，甘肅省易大物業(yè)服務有限公司總經理 ）
近年來，從國家到地方出臺了一系列促進物業(yè)管理行業(yè)高質量發(fā)展的政策和措施，行業(yè)得到快速發(fā)展。但受房地產市場等因素的影響，蘭州市物業(yè)管理行業(yè)在發(fā)展過程中面臨一些困境，如物業(yè)費催繳難、人員流動性大等，物業(yè)服務企業(yè)該如何破解發(fā)展難題？筆者依據多年的從業(yè)經驗認為，“好服務”是破解難題的鑰匙。
蘭州市物業(yè)管理的痛點
筆者所在企業(yè)自成立以來，一直深耕蘭州市場，對蘭州市物業(yè)管理現狀比較了解。就目前來看，蘭州市物業(yè)管理行業(yè)的痛點主要包含以下幾個方面：
一是小區(qū)頑疾破解難。對于不文明養(yǎng)犬、高空拋物、私搭亂建等小區(qū)頑疾，物業(yè)服務企業(yè)雖然也采取了一些措施，但效果不明顯，執(zhí)法部門間也存在互相推諉的現象。這些問題不僅影響了居民的日常生活質量，還引發(fā)了物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主、業(yè)委會之間的矛盾。
二是物業(yè)費繳費率呈現兩極分化態(tài)勢。蘭州市的一些多層住宅（無電梯住宅）一星級服務的收費標準為0.4元/平方米·月，但物業(yè)費收繳率不足50%，企業(yè)經營十分艱難，收費與服務惡性循環(huán)。但一些品牌公司的收繳率卻達到了95%以上，企業(yè)生存壓力較小，進行品質提升和品牌塑造的空間較大。從根本上來講，這種現象是由物業(yè)服務的差異性造成的，服務水平低的企業(yè)越來越艱難，能提供好服務的企業(yè)則能實現良性發(fā)展。
三是責任邊界不清晰?！段飿I(yè)管理條例》第五十一條規(guī)定“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應當依法承擔物業(yè)管理區(qū)域內相關管線和設施設備維修、養(yǎng)護的責任”，但執(zhí)行起來困難重重。在蘭州市，絕大多數物業(yè)小區(qū)的供水、供電等設施由物業(yè)服務企業(yè)管理養(yǎng)護，增加了物業(yè)服務企業(yè)的經營成本。
四是多數物業(yè)服務企業(yè)缺乏培養(yǎng)和留住人才的良好機制。整體來講，物業(yè)管理人員素質參差不齊，服務人員跳槽流動頻繁，部分人員缺乏專業(yè)知識和管理經驗，無法滿足業(yè)主的服務需求，這也是導致服務投訴高、服務滿意率低的主要原因之一。
物業(yè)管理高質量發(fā)展的思考
今年，住房城鄉(xiāng)建設部倪虹部長針對房地產企業(yè)提出：“今后拼的是高質量，拼的是新科技，拼的是好服務”。筆者認為，這句話同樣適用于物業(yè)管理行業(yè)。也就說，物業(yè)服務企業(yè)要以提供“好服務”為底層邏輯來破解當前遇到的難題。
首先，各物業(yè)服務企業(yè)要在物業(yè)服務中強化黨建引領的作用，以黨建引領凝聚合力，建立“把服務明星變成黨員，把黨員變成服務明星”的激勵機制，并通過四位一體（社區(qū)、業(yè)委會、物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主代表）聯(lián)席會，共商共議，以合力解決不文明養(yǎng)犬、高空拋物、私搭亂建等小區(qū)痼疾，從根本上改變業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)對立、博弈的局面。以蘭州市易大天地小區(qū)為例，該小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)提出“四精服務法”，即“精品物業(yè)、精細管理、精心服務、精致生活”。在這一方法的指導下，小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)以黨建為抓手，聯(lián)合街道、社區(qū)、黨員業(yè)主等積極開展創(chuàng)建紅色物業(yè)活動，共商共議小區(qū)治理事務，開展形式多樣的主題活動和文化娛樂活動，如舉辦以“讀紅色經典·傳承紅色精神”為主題的讀書活動、以“從頭開始·從心出發(fā)”為主題的傳統(tǒng)節(jié)日二月二特色服務活動等，真正做到“民有所呼，我有所應”，進而實現了物業(yè)費收繳率的大幅提升。
其次，住建、發(fā)展改革、城管委、公安、市場監(jiān)管、衛(wèi)生健康、生態(tài)環(huán)境和應急管理等部門要形成合力，對不適應行業(yè)高質量發(fā)展、不符合新質生產力要求、不規(guī)范的政策法規(guī)適時進行修訂，建立守信聯(lián)合激勵和失信聯(lián)合懲罰機制，推動物業(yè)管理行業(yè)誠信經營，通過公開招標的方式將綜合實力強、品牌價值高、社會信譽好的物業(yè)服務企業(yè)納入社區(qū)服務中并給予資源和政策上的支持，堅決淘汰影響行業(yè)發(fā)展的失信企業(yè)。如，蘭州市城關區(qū)住建局曾對轄區(qū)各物業(yè)服務企業(yè)進行專項督查，發(fā)現部分物業(yè)服務企業(yè)存在違反《蘭州市物業(yè)管理條例》、拒不落實街道整改、挪用代收代繳費用等問題，并對嚴重違規(guī)或失信的物業(yè)服務企業(yè)進行公開通報。這些嚴重失信企業(yè)被記入企業(yè)信用信息檔案，在未來的市場拓展中處于不利地位。類似這種加強行業(yè)監(jiān)督管理的經驗應該在全市推廣。
再次，針對物業(yè)服務差異性顯著、責任邊界不清的現實難題，行業(yè)協(xié)會要發(fā)揮作用，結合區(qū)域實際情況，總結物業(yè)管理經驗，采取“以點帶面、以強促弱”等方式提升物業(yè)服務企業(yè)的整體服務水平。在今年中國物業(yè)管理協(xié)會組織召開的西北區(qū)域物業(yè)管理協(xié)會工作座談會上，西北五省各行業(yè)協(xié)會也分享了各自做法與思考。如，青海省物業(yè)管理協(xié)會介紹了轉變服務理念、堅持黨建引領、加強人才培養(yǎng)、營造良好社會輿論環(huán)境等方面的經驗；陜西省物業(yè)管理協(xié)會則重點提出了“建立行業(yè)標準、用標準厘清物業(yè)管理責任邊界”的建議等。這些積極探索為蘭州市物業(yè)管理行業(yè)的可持續(xù)、高質量發(fā)展提供了參考。
最后，物業(yè)服務企業(yè)要從人才培養(yǎng)、發(fā)展策略等方面上進行積極探索，進一步總結為業(yè)主提供好服務的方法。從人才培養(yǎng)來講，企業(yè)要把員工隊伍建設作為最優(yōu)先的事項，鼓勵員工在崗位上學習成才，建設一支相對穩(wěn)定的服務團隊。企業(yè)要幫助員工樹立強烈的品牌意識，能夠洞察客戶的真實需求，并通過優(yōu)質的服務持續(xù)贏得客戶的信賴和支持。從發(fā)展策略來講，企業(yè)不要盲目追求體量的規(guī)?；头盏亩鄻有裕鼞谧约荷瞄L的領域深度挖掘和精細化運營，以贏得客戶的信任和支持。
肯·布蘭佳在《極致服務：創(chuàng)造不可思議的客戶體驗》一書中提出——“偉大的公司知道如何讓顧客感到他們很受重視并愿意買單。”這也從側面證明，提供好服務是破解蘭州市物業(yè)管理發(fā)展難題的正確選項。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2024年第7期）