文 / 孫偉力（上海市物業(yè)管理事務(wù)中心辦公室副主任）
隨著城市化進(jìn)程的不斷發(fā)展，各地都出現(xiàn)了不同建造年代、不同公建配套、不同居民類型、不同服務(wù)需求的小區(qū)，這些不同類型小區(qū)的治理需求也各不相同，且呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢(shì)。12345市民服務(wù)熱線是關(guān)注民生、傾聽民意的重要平臺(tái)，是政民互通的“連心線”、輔助決策的“智慧線”、政務(wù)服務(wù)的“第一線”，上海市高度重視12345市民熱線中百姓的新需要、新訴求、新問題、新期待，用好12345“連心線”，持續(xù)提升行業(yè)服務(wù)水平，為群眾提供好服務(wù)，不斷增強(qiáng)市民百姓的獲得感、幸福感、安全感。
發(fā)揮“探頭”作用，“精準(zhǔn)施策”做實(shí)源頭治理
首先是厘清住宅小區(qū)多元訴求。對(duì)12345市民服務(wù)熱線中的物業(yè)管理類訴求進(jìn)行研判，引入AI語(yǔ)意識(shí)別技術(shù)，搭建投訴內(nèi)容智能分類模型，與12345熱線受理時(shí)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，提高12345熱線訴求分析效率。對(duì)12345熱線中的物業(yè)管理訴求按月度、季度和年度出具報(bào)告，有效區(qū)分行業(yè)管理問題和住宅小區(qū)綜合治理問題，重點(diǎn)聚焦群眾投訴集中、物業(yè)矛盾突出、物業(yè)行業(yè)滿意度低的住宅小區(qū)，定期向相關(guān)管理單位通報(bào)物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴密度排名，為“靶向施策”提供依據(jù)。聚焦居民日益增長(zhǎng)的自用部位的維修需求情況，拓展居民物業(yè)報(bào)修服務(wù)反饋新途徑，增設(shè)第三方特約維修服務(wù)，通過引入“市場(chǎng)化專業(yè)維修公司+區(qū)房屋維修應(yīng)急中心”模式，為居民家中自用部位提供安裝拆除、電燈電路、家電清洗、龍頭水管、門窗維修、下水道疏通、墻面維修等七類服務(wù)。
其次是把脈物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)效能。物業(yè)管理所管理的對(duì)象是物業(yè)，最終所要服務(wù)的對(duì)象卻是人，但從12345熱線的來電訴求看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)能力距離居民的需求還存在一定差距，為此上海市區(qū)兩級(jí)12345熱線承辦部門加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，優(yōu)化督辦人員配置，針對(duì)重復(fù)投訴跨前協(xié)調(diào)解決；注重加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、維修資金管理、公房管理等投訴的原因分析和源頭治理，加大對(duì)相關(guān)投訴數(shù)量較多小區(qū)的專項(xiàng)檢查力度，通過誠(chéng)信記分、物業(yè)服務(wù)企業(yè)紅黑榜等形式，約束和清退個(gè)別服務(wù)質(zhì)量較差的物業(yè)服務(wù)企業(yè)；加強(qiáng)對(duì)區(qū)屬房管集團(tuán)和頭部物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作指導(dǎo)，抓好房管集團(tuán)的“子弟兵”定位和頭部物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)自身品牌打造的需求，合力推進(jìn)12345熱線投訴數(shù)量的下降；與各區(qū)房管部門聯(lián)動(dòng)，研究提升數(shù)據(jù)反饋的時(shí)效，每周將12345受理的小區(qū)綜合治理類中與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的工單明細(xì)反饋給各區(qū)房管部門，做到及時(shí)掌握市民訴求、發(fā)現(xiàn)行業(yè)管理短板，提前介入處置回應(yīng)。
最后是聚焦小區(qū)綜合治理裉節(jié)。堅(jiān)持黨建引領(lǐng)提升物業(yè)服務(wù)能級(jí)，引導(dǎo)并賦能物業(yè)服務(wù)企業(yè)更深入、更主動(dòng)參與基層社區(qū)治理，聚焦住宅小區(qū)綜合治理中的高頻急難問題，對(duì)12345熱線來電中投訴較為集中、涉及小區(qū)安全運(yùn)行等事項(xiàng)進(jìn)行梳理，將破壞承重結(jié)構(gòu)、違章搭建、僵尸車、寵物飼養(yǎng)等15個(gè)熱點(diǎn)內(nèi)容納入網(wǎng)格管理由多部門聯(lián)動(dòng)處置，實(shí)現(xiàn)“發(fā)現(xiàn)-勸阻-報(bào)告-處置-評(píng)價(jià)”的閉環(huán)管理；圍繞12345熱線中反映住宅小區(qū)物業(yè)治理中的難題和不足，通過與市容、城管、燃?xì)夂凸┧炔块T黨建聯(lián)建，搭建聯(lián)合工作平臺(tái)，形成跨行業(yè)的信息共享、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)；著眼于部分業(yè)委會(huì)陷入癱瘓狀態(tài)，依托信息化手段助推居委會(huì)代為履職開展工作，有效解決維修資金使用難問題。
堅(jiān)持共建共治共享，譜寫住宅小區(qū)善治篇章
12345市民服務(wù)熱線作為打通基層治理最末梢環(huán)節(jié)的有效途徑，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)該以此為依托，用好以“矛盾不上交、平安不出事、服務(wù)不缺位”為基本內(nèi)涵的新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，努力從“解決一件事”向“解決一類事”轉(zhuǎn)變，從“接訴即辦”向“接訴辦好”轉(zhuǎn)變。
首先是細(xì)化物業(yè)服務(wù)做到規(guī)范達(dá)標(biāo)。在堅(jiān)守物業(yè)服務(wù)“質(zhì)價(jià)相符”理念的同時(shí)，指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)做到服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)。一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理及相關(guān)服務(wù)人員的管理，物業(yè)服務(wù)作為服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)人員的專業(yè)能力與服務(wù)態(tài)度缺一不可，對(duì)各類居民訴求的響應(yīng)還必須快速，特別是在訴求較為突出的領(lǐng)域應(yīng)該進(jìn)一步提升響應(yīng)速度，確實(shí)無(wú)法解決的訴求應(yīng)當(dāng)立刻向居委會(huì)和業(yè)委會(huì)進(jìn)行報(bào)告。二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)專業(yè)化公司的管理，住宅小區(qū)內(nèi)的安保、保潔和維修這三支隊(duì)伍對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量會(huì)產(chǎn)生重要影響，尤其是保安這一群體的工作規(guī)范與否不僅影響服務(wù)質(zhì)量，而且影響業(yè)主的人身財(cái)產(chǎn)安全，因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)保安隊(duì)伍的管理，對(duì)第三方專業(yè)單位要明確考核要求。三是物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強(qiáng)各類收費(fèi)和資金使用的規(guī)范公開，在停車費(fèi)、物業(yè)費(fèi)、清運(yùn)費(fèi)和自用部位的維修費(fèi)用的收?。ù眨┻^程中，不僅要做到收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的公開和準(zhǔn)確，還要做到便于查詢，在收取(代收)過程中也要做到規(guī)范。對(duì)于維修資金、公共收益的使用，要不斷優(yōu)化維修方案、簡(jiǎn)化資金使用流程，健全完善便利業(yè)主的使用機(jī)制。
其次是要推動(dòng)多元主體參與社區(qū)共治。要推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)、居委會(huì)、業(yè)委會(huì)等社區(qū)治理的“三駕馬車”形成社區(qū)治理共同體，讓住宅小區(qū)更有溫度、居民生活更有質(zhì)感。在物業(yè)服務(wù)企業(yè)層面，要指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)有效溝通，減少信息不對(duì)稱。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在與居民產(chǎn)生矛盾時(shí)，要及時(shí)與居委會(huì)、業(yè)委會(huì)報(bào)告，推動(dòng)問題化解于萌芽。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要避免居民因信息不對(duì)稱而被投訴“不作為”，比如公共部位維修一般流程較長(zhǎng)，涉及意見征詢、審價(jià)、資金使用審批等多個(gè)環(huán)節(jié)，居民往往并不清楚流程進(jìn)展，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要主動(dòng)跨前做好“流程性”工作的信息披露，爭(zhēng)取居民的理解支持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要持續(xù)提升服務(wù)意識(shí)，通過物業(yè)服務(wù)周等形式主動(dòng)定期開展各類便民服務(wù)，強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)在住宅小區(qū)中的“存在感”，讓居民能夠直觀感受到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)“所見即所得”。在居委會(huì)層面，要堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，不斷增強(qiáng)凝聚物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)委會(huì)的能力，明晰業(yè)委會(huì)、居委會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)三方權(quán)責(zé)邊界，依托居委會(huì)下設(shè)的環(huán)境和物業(yè)管理委員會(huì)，做好對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)委會(huì)的監(jiān)督，及時(shí)將相關(guān)決策過程傳遞給小區(qū)居民，減少因信息公開和信息阻塞而產(chǎn)生誤解的時(shí)間。在業(yè)委會(huì)層面，在把好換屆關(guān)的基礎(chǔ)上，要加強(qiáng)對(duì)業(yè)委會(huì)履職規(guī)范性的監(jiān)督，約束和明確業(yè)委會(huì)的職責(zé)范疇和權(quán)力邊界，更好發(fā)揮其作用。
最后是強(qiáng)化系統(tǒng)觀念推動(dòng)訴求化解。住宅小區(qū)的物業(yè)訴求具有大數(shù)量、集中性和突發(fā)性的演變傾向，解決過程中容易“按起葫蘆起了瓢”，要進(jìn)一步強(qiáng)化系統(tǒng)觀念解決住宅小區(qū)各類矛盾。一是要在合適契機(jī)整改住宅小區(qū)內(nèi)的各類物業(yè)服務(wù)問題，并制定推進(jìn)建設(shè)美麗家園、加裝電梯等工程的應(yīng)對(duì)預(yù)案。指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好小區(qū)各類在建工程施工的管理工作，做好修繕前困難問題的梳理、修繕中優(yōu)化改善的跟進(jìn)和修繕后報(bào)修維護(hù)的反饋，推動(dòng)各類物業(yè)服務(wù)訴求提早化解并減少次生矛盾。二是屬地街鎮(zhèn)應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)居委會(huì)、業(yè)委會(huì)將部分規(guī)范、倡議、公約等約定俗成的治理規(guī)范適時(shí)上升為制度化文本，避免新入住的居民、業(yè)主與租戶對(duì)于已有治理規(guī)范產(chǎn)生爭(zhēng)議。三是要加大相關(guān)行政執(zhí)法支撐力度，物業(yè)服務(wù)企業(yè)因不具備執(zhí)法權(quán)，面對(duì)部分小區(qū)綜合治理事項(xiàng)往往一籌莫展，屬地街鎮(zhèn)應(yīng)該統(tǒng)籌相關(guān)資源，結(jié)合創(chuàng)建文明城區(qū)、衛(wèi)生城市等工作推動(dòng)綜合執(zhí)法進(jìn)小區(qū)，適時(shí)推進(jìn)一些物業(yè)管理難題的解決。
物業(yè)管理與社會(huì)治理、城市治理、基層治理密切相關(guān)，是國(guó)家治理現(xiàn)代化在基層的具體實(shí)踐。物業(yè)管理行業(yè)將充分依托12345熱線“連心橋”，積極發(fā)揮聯(lián)系社區(qū)、服務(wù)居民優(yōu)勢(shì)，以黨建引領(lǐng)為核心，在整合資源、能級(jí)提升、隊(duì)伍建設(shè)等方面下更大功夫，推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展邁上新臺(tái)階。