文 / 李嘉珣（住房城鄉(xiāng)建設(shè)部政策研究中心副研究員）
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活質(zhì)量的提高，人民群眾對(duì)住宅的需求也逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楦幼⒅刈≌钠焚|(zhì)，建設(shè)“好房子”成為大勢(shì)所趨，提供“好服務(wù)”則是民心所向。如何在“建設(shè)好房子”過程中“提供好服務(wù)”，成為物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)者面臨的一項(xiàng)重要課題。本文通過梳理各地出臺(tái)的相關(guān)政策，提出一些提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的政策建議。
各地出臺(tái)的政策梳理
近兩年，隨著購房者、開發(fā)商對(duì)住宅品質(zhì)的日益關(guān)注，各地相繼出臺(tái)高品質(zhì)住宅的相關(guān)政策，在部分高品質(zhì)住宅設(shè)計(jì)指引中有關(guān)于物業(yè)方面的表述。綜合來看，在“提供好服務(wù)”方面，主要涉及物業(yè)服務(wù)范圍、物業(yè)準(zhǔn)入門檻、物業(yè)費(fèi)收取和智慧物業(yè)四個(gè)方面。
在物業(yè)服務(wù)范圍方面，各地極大擴(kuò)展了物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵和外延，以滿足居民多樣化、多層次居住生活需求。例如，廣州市《建設(shè)“智慧+品質(zhì)”住宅 打造好房子好小區(qū)行動(dòng)方案》中提到“鼓勵(lì)有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)向家政、托幼、文化、健康、房屋經(jīng)紀(jì)和快遞收發(fā)等領(lǐng)域延伸，探索‘物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)’?！蹦贤ㄊ小蛾P(guān)于推動(dòng)南通市區(qū)住宅品質(zhì)改善提升指導(dǎo)意見的通知》中提到“鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)拓展服務(wù)內(nèi)容，積極參與醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、居家養(yǎng)老、家政服務(wù)等居民服務(wù)業(yè)態(tài)。”還有些地區(qū)已經(jīng)在探索推進(jìn)“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)項(xiàng)目，增加了居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)有效供給，更好地滿足了廣大老年人多樣化、多層次的養(yǎng)老服務(wù)需求。
在物業(yè)服務(wù)品質(zhì)規(guī)定上，各地紛紛提出要為好房子匹配好物業(yè)，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的扶持力度。例如，蘇州市《關(guān)于全面提升住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平的通知》中提到“鼓勵(lì)房地產(chǎn)開發(fā)單位在前期物業(yè)管理階段選聘優(yōu)質(zhì)品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)，支持高品質(zhì)住宅在五級(jí)服務(wù)基礎(chǔ)上選配針對(duì)性、特色化的增值服務(wù)?！弊筒┦小蹲筒┦行陆ㄉ唐纷≌焚|(zhì)提升若干規(guī)定》中明確規(guī)定“新建商品住宅項(xiàng)目前期物業(yè)服務(wù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)不得低于三星級(jí)，鼓勵(lì)提供四星級(jí)、五星級(jí)高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)。”
在物業(yè)費(fèi)收取方面，各地相繼提出要研究制定與住宅品質(zhì)改善提升相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)價(jià)相符、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)。例如，連云港市《關(guān)于提升我市高品質(zhì)住宅規(guī)劃建設(shè)管理的實(shí)施意見》中提出“物業(yè)管理針對(duì)高品質(zhì)特點(diǎn)遵循優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)原則，采用市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)與購房人約定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用，加強(qiáng)事中事后監(jiān)管，保證高品質(zhì)住宅的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量?！睘I州市《高品質(zhì)住宅開發(fā)建設(shè)品質(zhì)提升實(shí)施意見》中提到，“提高物業(yè)服務(wù)規(guī)范化、專業(yè)化服務(wù)水平，探索制定與高品質(zhì)住宅相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！?/span>
智慧物業(yè)方面，科技賦能、搭建平臺(tái)、通過科技手段提升物業(yè)管理能效是未來好服務(wù)的方向。2021年5月，中央辦公廳印發(fā)的《關(guān)于推動(dòng)城鄉(xiāng)建設(shè)綠色發(fā)展的意見》中提出要“搭建智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)，加強(qiáng)社區(qū)智慧化建設(shè)管理，為群眾提供便捷服務(wù)?！薄渡綎|省高品質(zhì)住宅設(shè)計(jì)指引》中也明確，要“積極發(fā)展智慧物業(yè)，推動(dòng)設(shè)施設(shè)備管理智能化，促進(jìn)居住小區(qū)安全管理智能化?！薄督魇∩唐纷≌焚|(zhì)提升設(shè)計(jì)指引》中提到，“物業(yè)服務(wù)應(yīng)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，建設(shè)智慧物業(yè)服務(wù)平臺(tái)，及時(shí)處理業(yè)主物業(yè)服務(wù)訴求，大力發(fā)展線上線下社區(qū)服務(wù)業(yè)?！?/span>
提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的幾項(xiàng)政策建議
推動(dòng)物業(yè)服務(wù)向高品質(zhì)和多樣化升級(jí)，是滿足人民群眾不斷增長的美好居住生活需要的重要舉措，但在實(shí)際運(yùn)作中，卻往往面臨許多難點(diǎn)和掣肘。在此，筆者結(jié)合自身工作經(jīng)歷，提出幾項(xiàng)政策建議。
明確質(zhì)價(jià)相符、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，有助于推動(dòng)好服務(wù)落地。各地物業(yè)主管部門可結(jié)合各區(qū)實(shí)際，編制“菜單式”物業(yè)服務(wù)等級(jí)參照標(biāo)準(zhǔn)，定期發(fā)布物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目和成本信息，根據(jù)參照標(biāo)準(zhǔn)由開發(fā)單位通過前期物業(yè)招標(biāo)選定，或全體業(yè)主決定調(diào)整小區(qū)的物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。特別需要注意的是，在服務(wù)內(nèi)容收費(fèi)公示時(shí)，應(yīng)明確一些增值性可選的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
探索預(yù)算制的全生命周期模式。考慮到高品質(zhì)住宅后期物業(yè)維護(hù)成本較高，可以適度提高高品質(zhì)住宅的物業(yè)費(fèi)上限。為維護(hù)購房者合法權(quán)益，建議試點(diǎn)基于建筑物本體、設(shè)備設(shè)施全生命周期運(yùn)行的維保費(fèi)用預(yù)算工作和基于每年社保工資調(diào)整幅度的物業(yè)費(fèi)計(jì)算模式和價(jià)格，在前期物業(yè)服務(wù)合同中明確未來3-5年的設(shè)備設(shè)施運(yùn)營、維護(hù)費(fèi)用，并在售樓處、購房合同中明確和公示物業(yè)費(fèi)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和成本，讓購房者提前知曉、自己做主、明白消費(fèi)。
探索建立物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整指導(dǎo)手冊(cè)。可參照蘇州昆山市和上海閔行區(qū)經(jīng)驗(yàn)做法，出臺(tái)物業(yè)費(fèi)調(diào)費(fèi)依據(jù)和流程，通過制度規(guī)范明確物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整的窗口期、擬定物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整方案、表決物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整方案、物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整的日常監(jiān)督及要點(diǎn)、物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整的相關(guān)示范樣張等，對(duì)住宅物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)工作進(jìn)行全流程、全要素、全方位的說明及闡述，推動(dòng)住宅物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)工作規(guī)范、有序、高效開展。
提升承接查驗(yàn)智能化水平。好的物業(yè)承接查驗(yàn)對(duì)于提高建筑的質(zhì)量、保障住戶的財(cái)產(chǎn)和體驗(yàn)以及權(quán)益都有很重要的意義。通過數(shù)據(jù)化、智能化的方式，對(duì)查驗(yàn)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)致地管理和監(jiān)控，能夠確保查驗(yàn)工作的全面性和準(zhǔn)確性。可借鑒南京市浦口區(qū)有關(guān)經(jīng)驗(yàn)，由相關(guān)部門研發(fā)物業(yè)承接查驗(yàn)智慧系統(tǒng)，對(duì)所有新建項(xiàng)目的承接查驗(yàn)情況建立永久電子檔案，形成電子化管理，為后續(xù)信息輸出、問題統(tǒng)計(jì)、對(duì)比分析提供完整數(shù)據(jù)，也為政府管控提供信息技術(shù)支撐。同時(shí)也可出臺(tái)相關(guān)支持政策，鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開發(fā)信息化系統(tǒng)，改善承接查驗(yàn)管理效率。
強(qiáng)化正向激勵(lì)作用。各地應(yīng)圍繞黨建示范點(diǎn)、物業(yè)管理示范小區(qū)、共建“美好家園”等優(yōu)秀項(xiàng)目，形成“美好家園”建設(shè)的可復(fù)制可推廣清單和相關(guān)案例。結(jié)合小區(qū)黨建引領(lǐng)、信用評(píng)定結(jié)果方面工作，評(píng)定標(biāo)桿物業(yè)示范項(xiàng)目和企業(yè)，一方面發(fā)揮示范引領(lǐng)效應(yīng)，推進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平進(jìn)一步提升；另一方面，可對(duì)優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)扶持，給予稅費(fèi)減免、資金支持和宣傳表彰等獎(jiǎng)勵(lì)措施。
建立綜合監(jiān)管機(jī)制。在取消物業(yè)管理資質(zhì)審查的背景下，各地紛紛建立起以信用評(píng)價(jià)和星級(jí)評(píng)定為基礎(chǔ)的監(jiān)管體系，為規(guī)范行業(yè)市場(chǎng)行為、實(shí)施精準(zhǔn)監(jiān)管提供依據(jù)。未來，在“好房子”建設(shè)時(shí)期，在已有信用體系建設(shè)基礎(chǔ)上，可借鑒北京等地經(jīng)驗(yàn)做法，建立以風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和信用評(píng)級(jí)為基礎(chǔ)的綜合監(jiān)管機(jī)制。一方面，對(duì)物業(yè)服務(wù)投入使用時(shí)間、規(guī)模、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)率、業(yè)主滿意度等方面進(jìn)行評(píng)估；另一方面，基于項(xiàng)目存在違法違規(guī)問題被投訴的情況、行政處罰、表彰等監(jiān)管記錄，進(jìn)行信用評(píng)價(jià)，統(tǒng)籌風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管與信用監(jiān)管兩個(gè)維度，不斷優(yōu)化監(jiān)管頻次，針對(duì)不同級(jí)別的監(jiān)管對(duì)象，實(shí)施差異化精準(zhǔn)監(jiān)管。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2024年第7期）