文 / 賀林（廣州和融物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理）
當前，如何用好服務建設好房子，正成為物業(yè)管理行業(yè)面臨的一項重要課題。筆者結(jié)合所在的廣州和融物業(yè)管理有限公司（以下簡稱和融物業(yè)）的服務管理實踐探討什么是好服務以及如何為業(yè)主提供好服務。
和融物業(yè)園區(qū)“美容師”上線，美化家園環(huán)境
好服務的內(nèi)涵
在筆者看來，好服務至少應該具備以下四個方面的條件。
首先是規(guī)范化的管理制度。建立健全的規(guī)章制度是好服務的基礎(chǔ)，通過服務流程的制度化、規(guī)范化和標準化，可以提高服務效率和質(zhì)量。過去幾年間，和融物業(yè)除了保留傳統(tǒng)意義上的神秘顧客暗訪、三級巡檢、400中心的客戶回訪機制等質(zhì)量管理措施外，還建立了一套實時動態(tài)的數(shù)字化質(zhì)量管理機制，確保了團隊執(zhí)行過程中，動作不變形，結(jié)果有保障，做到線下線上有機結(jié)合，大幅提高了服務的及時性和專業(yè)性。
其次是專業(yè)的服務團隊。建設一支高素質(zhì)、專業(yè)化的服務團隊是好服務實施的保障。一直以來，和融物業(yè)始終以客戶需求為導向，不斷深化服務細節(jié)，以“明心管家”為服務樞紐，綜合統(tǒng)籌安全管理、設施設備管理、環(huán)境管理等專業(yè)服務工作，為業(yè)主打造零干擾、零距離、零時差、零死角的服務系統(tǒng)，構(gòu)建更舒心、貼心的宜居環(huán)境，全方位滿足業(yè)主生活需求。
再次是貼心的客戶關(guān)懷。關(guān)注業(yè)主的需求和感受，提供個性化的貼心關(guān)懷，增強業(yè)主的歸屬感和滿意度是好服務的體現(xiàn)。和融物業(yè)以“明心管家”服務模式鏈接社區(qū)服務，營造健康、和諧的生活氛圍，以及能夠自我生長的社區(qū)生態(tài)。管家通過日常的客戶接觸，借助智能化的CRM系統(tǒng)記錄并分析客戶畫像，精準了解客戶需求，在傳統(tǒng)的物業(yè)“四保一服”的基礎(chǔ)服務之上，為業(yè)主提供如長幼關(guān)懷、資產(chǎn)增值、慶典服務、社團活動等個性化的客戶服務，進一步體現(xiàn)和融物業(yè)“用心服務，溫暖千萬家”的服務理念。
最后是高效地應急處理。建立完善的應急處理機制，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地應對，保障業(yè)主的生命財產(chǎn)安全是好服務的基本要求。南京電動自行車火災事故時刻提醒我們，業(yè)主的人身安全高于一切，和融物業(yè)的各級管理者也始終把該原則放在物業(yè)服務的第一位。各項目均建立了相關(guān)應急事件處理預案，并定期開展突發(fā)事件演練。近年來，借助移動互聯(lián)系統(tǒng)、智能化設備、AI行為識別等新技術(shù)，和融物業(yè)在電梯運行、消防管理、安全監(jiān)控、重要設備房管理等方面正逐步實現(xiàn)安全事件的智能化預警處理，我們深知應急處理不如預防管理，減少安全隱患的發(fā)生機率一定要在萌芽階段。
有溫度的美好生活，源于見微知著的服務。高品質(zhì)的服務，起于本心，落于微末，在深入洞察客戶切身需求的同時，也要不斷提升塑造美好的能力與服務體驗，用行動為業(yè)主生活保駕護航，綻放生活的更多暢想。
如何提供好服務
為了給好房子提供匹配的好服務，筆者認為，物業(yè)服務企業(yè)應從以下5個方面發(fā)力。
一是注重員工培訓。定期組織員工培訓，增強員工的業(yè)務能力和服務意識，打造專業(yè)、高效的物業(yè)服務團隊，可以為提供好服務奠定人才基礎(chǔ)。和融物業(yè)全方位、多維度提升人才隊伍能力，持續(xù)開展和融特色“三官”—“內(nèi)訓官”“金牌面試官”“績效官”人才賦能項目?；诠緲I(yè)務發(fā)展，組織開展“四和”—“和動力”“和銳力”“和聚力”“和伙人”人才儲備項目，提升學員的專業(yè)能力和管理能力，向各層級持續(xù)輸送后備力量。根據(jù)物業(yè)服務企業(yè)用工的特性，2023年，和融物業(yè)還特意開展了“EAP員工心理援助項目”。我們堅信，有開心快樂的員工，才能把溫暖傳遞給千萬家。
二是建立業(yè)主溝通渠道。定期召開線下業(yè)主溝通會以及實時企微、４００服務中心等線上平臺互動，及時了解業(yè)主的需求和意見，不斷改進服務質(zhì)量，是提供好服務的重要途徑?？焖俳鉀Q業(yè)主所遇到的問題，是獲取業(yè)主認可和信任的有效方法。在了解主業(yè)訴求的基礎(chǔ)上，我們也嘗試建立了內(nèi)部的高效溝通和決策機制。線上的工單系統(tǒng)，讓每個需求都能得到及時跟進和反饋。同時，我們也匹配了多勞多得的激勵機制，極大地調(diào)動了服務的積極性和主動性。我們相信，只有員工發(fā)自內(nèi)心的服務才能拉近與業(yè)主的距離，才能促進彼此的信任。
三是優(yōu)化升級設施設備。定期對小區(qū)內(nèi)的設施設備進行檢查和維護，確保設施設備的正常運行，持續(xù)優(yōu)化設施設備的使用，才能提高業(yè)主的生活品質(zhì)。和融物業(yè)結(jié)合客戶需求的變化以及自身專業(yè)判斷，對于現(xiàn)有的硬件設施，進行同期性的維保，且根據(jù)現(xiàn)實需求不斷新增或改進設施設備，滿足客戶及企業(yè)員工信息獲取、出行、停車等多樣化需求。無論是業(yè)主看得到還是看不到，我們都會用自己的專業(yè)，保證設施常新，設備安全。
四是構(gòu)建和諧社區(qū)。組織各類社區(qū)活動，增進業(yè)主之間的交流和互動，才能增強社區(qū)的凝聚力和歸屬感。和融物業(yè)針對不同年齡階層的客戶，從社群共建，到“五分幸福+行動”“社區(qū)鄰里節(jié)”“溫暖多一度”等品牌活動，讓社群活動平臺化，營造和睦溫情的社區(qū)生活?，F(xiàn)實生活中，和諧的鄰里關(guān)系需要有人推動，我們甘愿成為幕后的工作者，為和諧鄰里，為溫情社區(qū)搭建舞臺，讓鄰居們都能成為朋友
五是強化科技賦能。利用現(xiàn)代科技手段，如物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等，提高物業(yè)管理的智能化水平，可以為業(yè)主提供更加便捷、高效的服務。和融物業(yè)通過大數(shù)據(jù)平臺的建立、智能設施設備的引入、移動互聯(lián)網(wǎng)及企業(yè)微信APP的推行，讓客戶更方便地獲取居家生活等各項服務，更快捷地完成物業(yè)費的交納以及報事報修。數(shù)字科技的加持，不僅大幅提升了客戶的服務體驗，而且也助力物業(yè)服務企業(yè)提供更加高效、專業(yè)、高品質(zhì)的服務。
總之，用好服務建設好房子，需要物業(yè)服務企業(yè)從制度建設、團隊打造、客戶關(guān)懷、應急處理等多方面入手，注重員工培訓、建立溝通渠道、優(yōu)化設施設備、營造和諧社區(qū)、強化科技賦能。只有這樣，才能為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務，創(chuàng)造舒適的居住環(huán)境，同時也使物業(yè)服務企業(yè)邁上高質(zhì)量發(fā)展之路。