文 / 魏端麟（山東省物業(yè)管理協(xié)會(huì)助理秘書長(zhǎng)）
3月28-29日，2024物業(yè)管理行業(yè)宣傳工作會(huì)暨“黨建引領(lǐng)小區(qū)治理 共建美好家園”經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)在瀘州市成功召開。此次行業(yè)宣傳工作會(huì)共有700多人參加，會(huì)議不但吸引了物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表，還有來(lái)自地方政府主管部門、街道辦事處、業(yè)委會(huì)、業(yè)主方面的代表及各級(jí)媒體代表參加了會(huì)議，會(huì)議規(guī)模再創(chuàng)新高?？梢哉f(shuō)，行業(yè)宣傳工作會(huì)已經(jīng)成為行業(yè)品牌活動(dòng)。筆者參加了本次會(huì)議，感觸頗深，主要有四點(diǎn)思考。
提供行動(dòng)指南，指明宣傳方向
雖然近年來(lái)行業(yè)在品牌宣傳上取得了一定成效，但整體而言，行業(yè)宣傳工作仍然有巨大的提升空間。中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)王志宏會(huì)長(zhǎng)分別從社會(huì)層面、行業(yè)自身和行業(yè)發(fā)展等方面分析了物業(yè)管理行業(yè)面臨的突出矛盾問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)了塑造良好輿論環(huán)境的重要性和必要性。同時(shí)，王志宏會(huì)長(zhǎng)就如何唱響物業(yè)管理行業(yè)“光明論”提出了四點(diǎn)要求，即講政治、穩(wěn)立場(chǎng)、摸情況、樹典型。這四點(diǎn)要求既是下一步物業(yè)管理行業(yè)營(yíng)造良好輿論環(huán)境的根本遵循，也是行業(yè)做好宣傳工作的行動(dòng)指南。我們要立足這四點(diǎn)要求，進(jìn)一步講好惠民利民的基層故事，鞏固行業(yè)思想基礎(chǔ)，堅(jiān)定行業(yè)發(fā)展信心。
加強(qiáng)正面宣傳，明確主攻方向
從宣傳的主攻方向來(lái)看，會(huì)議倡議行業(yè)積極宣傳貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院重大方針政策和決策部署，旗幟鮮明堅(jiān)持黨管宣傳、黨管意識(shí)形態(tài)，積極宣傳貫徹物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)，進(jìn)一步鞏固宣傳思想“主陣地”；明晰新時(shí)代行業(yè)正確價(jià)值取向，引領(lǐng)行業(yè)價(jià)值升維，總結(jié)宣傳物業(yè)管理改革發(fā)展40多年取得的發(fā)展成就，深度挖掘和廣泛宣傳行業(yè)典型案例、先進(jìn)人物和事跡。從宣傳形式來(lái)看，會(huì)議要求推出創(chuàng)意圖文、微報(bào)刊、短視頻、大講堂等更多用戶愛看、能互動(dòng)、促思考的內(nèi)容產(chǎn)品，引導(dǎo)媒體充分了解物業(yè)管理行業(yè)，認(rèn)識(shí)物業(yè)管理專業(yè)價(jià)值，提高新聞報(bào)道的專業(yè)性、客觀性和公正性。從會(huì)議展示的成功宣傳案例來(lái)看，無(wú)一例外都是人民喜聞樂(lè)見的題材，站在了廣大業(yè)主的角度敘事，得到了觀眾的歡迎和支持。行業(yè)同仁應(yīng)深入學(xué)習(xí)會(huì)議精神，明確宣傳方向和形式，為行業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的輿論環(huán)境。
聚焦輿情分析，理順主要矛盾
會(huì)議呈現(xiàn)了2023年行業(yè)輿情的特點(diǎn)：一方面是新聞單位對(duì)行業(yè)的關(guān)注度大幅上升，如人民日?qǐng)?bào)在2023年對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的報(bào)道有97篇，比2022年多了40多篇；另一方面是中央重點(diǎn)新聞網(wǎng)站總報(bào)道量同比增加。從報(bào)道的感情基調(diào)來(lái)看，在梳理的5萬(wàn)多篇報(bào)道當(dāng)中，正面報(bào)道占比超過(guò)了99%。這說(shuō)明物業(yè)管理行業(yè)的輿論環(huán)境正在得到改善，也間接反映了行業(yè)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)在改善行業(yè)輿論環(huán)境方面做出的努力。會(huì)議重點(diǎn)闡明了輿論反響比較熱烈的話題，如，房屋養(yǎng)老金制度、人臉識(shí)別技術(shù)、外部監(jiān)督機(jī)制等。這些輿情分析有助于行業(yè)了解業(yè)主和社會(huì)的需求和關(guān)注點(diǎn)，進(jìn)而更好地開展下一步的工作。
統(tǒng)籌知行合一，創(chuàng)新發(fā)展思路
本次宣傳工作會(huì)采取“理論+實(shí)踐”的模式，結(jié)合相關(guān)成熟案例打造“組合拳”，將瀘州市宇華豪庭小區(qū)和棗林園小區(qū)的成功實(shí)踐作為會(huì)議的有機(jī)組成部分，讓與會(huì)人員在參觀中，更深層次感受行業(yè)宣傳的正確“打開方式”。在宇華豪庭小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將精細(xì)化服務(wù)發(fā)揮到新高度，把物業(yè)服務(wù)資料轉(zhuǎn)化成可視化的數(shù)據(jù)檔案統(tǒng)一呈現(xiàn)，使服務(wù)內(nèi)容一目了然；在小區(qū)內(nèi)架設(shè)高空拋物攝像頭，守護(hù)業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全；將樓棟架空層創(chuàng)造性地改設(shè)為居民議事廳、法官工作室、派出所“鄰里話室”群眾工作站，將行業(yè)當(dāng)下的宣傳熱點(diǎn)有效轉(zhuǎn)化到日常服務(wù)中，增加業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)同感。在棗林園小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將從業(yè)主家中征集到的具有時(shí)代特征的物品、社區(qū)活動(dòng)中業(yè)主的作品和照片布置在小區(qū)的文化長(zhǎng)廊中，將物業(yè)服務(wù)和行業(yè)宣傳從無(wú)形化為有形，充分調(diào)動(dòng)了業(yè)主的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)了業(yè)主對(duì)小區(qū)的認(rèn)同感和自豪感，把宣傳工作做到了實(shí)處，以宣傳工作賦能日常服務(wù)。會(huì)務(wù)組還在組織層面精心策劃，會(huì)務(wù)服務(wù)的細(xì)致化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化讓參會(huì)人員身臨其境地體驗(yàn)到服務(wù)的溫度?？梢哉f(shuō)，這是一次知行合一的大會(huì)，對(duì)行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展具有積極的意義。
從筆者對(duì)行業(yè)的了解來(lái)看，物業(yè)矛盾糾紛往往是因?yàn)闃I(yè)主不了解或是沒(méi)有看到物業(yè)服務(wù)，進(jìn)而認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有提供過(guò)服務(wù)，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)在為業(yè)主解惑時(shí)，往往因?yàn)闆](méi)有站在業(yè)主的角度去考慮或者沒(méi)有掌握正確的溝通方法繼而給后期投訴埋下隱患。依據(jù)本次會(huì)議精神，行業(yè)同仁就是要?jiǎng)?chuàng)新宣傳方向和宣傳形式，合理滿足業(yè)主期待。如，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中，將全天的工作記錄以圖片的形式留存，并將服務(wù)圖片發(fā)送至業(yè)主群中，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期堅(jiān)持，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的看法從疑惑、抵觸變?yōu)橘澩踔疗诖Ｎ飿I(yè)服務(wù)企業(yè)的長(zhǎng)期堅(jiān)持將“無(wú)形服務(wù)”化為了“有形服務(wù)”，拉近了業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的關(guān)系，形成了良性循環(huán)，不僅有利于用相對(duì)小的成本處理行業(yè)內(nèi)的潛在問(wèn)題，還有利于推動(dòng)質(zhì)價(jià)相符的市場(chǎng)價(jià)格機(jī)制的落地。
值得慶幸的是，越來(lái)越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)將宣傳工作從行政辦公室、綜合辦公室等部門中獨(dú)立出來(lái)，成為單獨(dú)的品牌宣傳部，通過(guò)專業(yè)的宣傳工作補(bǔ)齊了行業(yè)短板。行業(yè)宣傳工作需要潛移默化地影響業(yè)主，當(dāng)輿論環(huán)境成熟的時(shí)候，就能讓更多業(yè)主站在更客觀的角度看待物業(yè)管理行業(yè)，進(jìn)而降低投訴率，真正實(shí)現(xiàn)提供“好服務(wù)”的目標(biāo)。（原載于《中國(guó)物業(yè)管理》雜志2024年第4期）