棗林園社區(qū)黨群服務(wù)中心
文 / 魏會(huì)學(xué)（深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)信息資訊中心副主任）
在政府對(duì)物業(yè)管理行業(yè)期望越來(lái)越高，業(yè)主對(duì)美好居住環(huán)境向往越來(lái)越迫切之時(shí)，物業(yè)管理如何更好地有所擔(dān)當(dāng)、有所作為，是我在參加完“黨建引領(lǐng)小區(qū)治理 共建美好家園”經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)后一直思考的問(wèn)題。
區(qū)別于往屆的媒體交流會(huì)，主辦方對(duì)此次瀘州會(huì)議的內(nèi)容安排非常用心，采用交流研討與實(shí)地走訪相結(jié)合的形式，不僅設(shè)置了多條物業(yè)項(xiàng)目實(shí)地參觀線路，而且邀請(qǐng)了多位專(zhuān)業(yè)嘉賓進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享。令人驚嘆的是，此次活動(dòng)的舉辦地——瀘州雖是三線城市，但在物業(yè)管理方面卻有很多值得借鑒和學(xué)習(xí)的地方。下面，我想從三個(gè)方面談?wù)劚敬螢o州之行的一點(diǎn)收獲與思考。
強(qiáng)化黨建引領(lǐng)，形成多元共治合力
“小區(qū)是城市的細(xì)胞，治理城市要先治理小區(qū)，治理小區(qū)要先抓好物業(yè)，管行業(yè)就要管好黨建。小區(qū)好，社區(qū)才好，社會(huì)才穩(wěn)定?！边@是瀘州市人民政府副市長(zhǎng)靳地勝在會(huì)議講話中提到的，也是令我印象頗深的一句話。
物業(yè)管理是一個(gè)貼近民生的行業(yè)，也是矛盾糾紛多發(fā)的行業(yè)。長(zhǎng)期以來(lái)，業(yè)主行使權(quán)利和履行義務(wù)的意愿不高，物業(yè)服務(wù)主體性監(jiān)督缺失、物業(yè)服務(wù)邊界不清、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問(wèn)題一直存在，頻繁遭遇一些業(yè)主的投訴，甚至導(dǎo)致一些小區(qū)的業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間形成對(duì)立，互不信任，行業(yè)不被社會(huì)尊重。網(wǎng)絡(luò)自媒體上，甚至有網(wǎng)友喊出“取消物業(yè)”的口號(hào)。
瀘州以黨建引領(lǐng)“紅色物業(yè)”工程作為推動(dòng)城市基層治理提檔升級(jí)的“新引擎”，在規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為的同時(shí)，形成社區(qū)多元共治合力，為基層治理趟出一條新路。
一是政府支持。瀘州市政府部門(mén)將打造“紅色物業(yè)”做為重點(diǎn)工作，市政府每年投入真金白銀3500萬(wàn)，用于培育示范小區(qū)、紅色物業(yè)評(píng)選、共享空間建設(shè)、物業(yè)亂象整治。同時(shí)，還在市本級(jí)和3個(gè)主城區(qū)成立物管中心，落實(shí)專(zhuān)有編制和經(jīng)費(fèi)。行業(yè)主管部門(mén)還積極推動(dòng)提高小區(qū)黨組織組建率，業(yè)委會(huì)（自管委）和紅色物業(yè)覆蓋率。
二是資源保障。當(dāng)我們還在討論物業(yè)的責(zé)任邊界問(wèn)題時(shí)，還在為小區(qū)各類(lèi)矛盾糾紛頭疼時(shí)，瀘州市主管部門(mén)已經(jīng)挑起重任，參與到小區(qū)的服務(wù)工作中，并整合資源化解企業(yè)和業(yè)主的“急難愁盼”。在瀘州，小區(qū)解決不了的問(wèn)題，報(bào)給社區(qū)，社區(qū)解決不了的，報(bào)給街道，最終由街道來(lái)協(xié)調(diào)解決，真正做到街道吹哨、部門(mén)報(bào)到，讓“小事不出小區(qū)，大事不出社區(qū)”。政府主管部門(mén)的支持，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)更有底氣，也讓市民群眾的幸福感越來(lái)越強(qiáng)。
在瀘州市政府的大力支持和引導(dǎo)下，短短幾年時(shí)間，2家紅色物業(yè)服務(wù)企業(yè)被納入上市企業(yè)培育庫(kù)；40家紅色物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)名錄；25家紅色物業(yè)服務(wù)企業(yè)出城入鎮(zhèn)，多城開(kāi)花，在周邊市區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)開(kāi)展業(yè)務(wù)；50余家紅色物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極向養(yǎng)老、托幼、家政、文旅等服務(wù)領(lǐng)域延伸。紅色物業(yè)在引領(lǐng)小區(qū)治理和推動(dòng)行業(yè)發(fā)展方面成效顯著：一是瀘州市物業(yè)管理行業(yè)在管面積達(dá)到1.41億平方米，近三年平均增長(zhǎng)率達(dá)26%；二是連片治理372個(gè)老舊小區(qū)，1890個(gè)散居樓棟和三無(wú)院落；三是群眾對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意率提升25個(gè)百分點(diǎn)，信訪投訴下降23.9%。
盤(pán)活社會(huì)資源，為小區(qū)治理探索新路
在本次考察的兩個(gè)小區(qū)中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)一方面緊跟國(guó)家政策，全面推進(jìn)城市一刻鐘便民生活圈建設(shè)，探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”模式，另一方面，盤(pán)活社會(huì)資源，對(duì)小區(qū)共享空間進(jìn)行探索利用，滿足人民群眾不斷增長(zhǎng)的美好居住生活需要。
在入住30多年的瀘州首批征地農(nóng)轉(zhuǎn)非人員安置小區(qū)——棗林園，物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏低、設(shè)備設(shè)施老舊、配套設(shè)施不完善，低收入群體多，小區(qū)矛盾多發(fā)且逐年呈遞增的趨勢(shì)。根據(jù)瀘州相關(guān)規(guī)定，獲評(píng)“五星級(jí)紅色物業(yè)”稱(chēng)號(hào)的企業(yè)要承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任——主動(dòng)托管1個(gè)以上老舊小區(qū)。四川涇華物業(yè)服務(wù)有限公司進(jìn)駐后，與社區(qū)匯魚(yú)資產(chǎn)公司合資成立涇華慧魚(yú)公司，盈利的70%反哺小區(qū)治理，盈利的30%按持股比例分紅。運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)包括：生活一條街11間門(mén)市場(chǎng)地租賃、停車(chē)位服務(wù)創(chuàng)收，合股聯(lián)營(yíng)的托育中心、友鄰集市、社區(qū)廚房、日間照料中心，每年總盈利49.2萬(wàn)元，反哺小區(qū)治理的資金達(dá)34.5萬(wàn)元。更值得一提的是，小區(qū)的社區(qū)廚房解決了老年人用餐問(wèn)題，養(yǎng)老服務(wù)中心解決了老年人日常照護(hù)服務(wù)的問(wèn)題，社康中心為業(yè)主就醫(yī)服務(wù)提供了便捷，讓業(yè)主在小區(qū)內(nèi)就能滿足日常的各種需求。
棗林園雖然是一個(gè)老舊小區(qū)，但是進(jìn)入小區(qū)后，環(huán)境整潔，感受到濃濃的小區(qū)文化氛圍。涇華物業(yè)通過(guò)物業(yè)管理規(guī)范、居民服務(wù)完善、鄰里活動(dòng)豐富、小區(qū)治理精細(xì)四個(gè)方面，開(kāi)展小區(qū)環(huán)境美化，社區(qū)食堂銀發(fā)餐、紅色觀影活動(dòng)、主題壩壩會(huì)等形式，推動(dòng)管理服務(wù)增效。在小區(qū)的文化墻上，不僅記錄著小區(qū)“變身”的經(jīng)歷，還有小區(qū)業(yè)主們的老照片、老物件、老方言、老農(nóng)具，甚至業(yè)主們?cè)跅椓謭@參加各種活動(dòng)的圖片，小區(qū)業(yè)主們的善行義舉都是物業(yè)服務(wù)企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。點(diǎn)點(diǎn)滴滴的用心，形成了棗林園的一種文化，也拉近了業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的距離。該小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)率從60%上升至95%，居民滿意度從60%上升至95.5%，矛盾發(fā)生率同比下降76.9%。
在涇華物業(yè)服務(wù)的另一個(gè)小區(qū)宇華豪庭，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在政府支持下，以“紅巢”為主題，建設(shè)集七一小巢（黨群活動(dòng)中心）、五四小巢（龍馬青年圈、紅領(lǐng)巾加油站）、九九小巢（長(zhǎng)者照護(hù)中心）三大核心功能的黨群活動(dòng)陣地集群，將黨群活動(dòng)、青年兒童服務(wù)、長(zhǎng)者照護(hù)等功能延伸到了居民“家門(mén)口”。每逢重要節(jié)日，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還會(huì)根據(jù)各類(lèi)業(yè)主的需求，聯(lián)合相關(guān)單位開(kāi)展多元化和個(gè)性化服務(wù)，比如針對(duì)小孩開(kāi)展的繪畫(huà)比賽，針對(duì)小區(qū)的“準(zhǔn)媽媽”們開(kāi)展相關(guān)育兒知識(shí)普及等。
同樣是一個(gè)項(xiàng)目，有些企業(yè)經(jīng)營(yíng)連年虧損，有些企業(yè)進(jìn)駐后卻能闖出一番天地?；蛟S，未來(lái)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，除了拼專(zhuān)業(yè)能力、服務(wù)能力，可能還要拼經(jīng)營(yíng)能力和資源整合能力。
“四項(xiàng)”治理制度，讓矛盾糾紛化解在小區(qū)
物業(yè)管理的價(jià)值其實(shí)就是滿足人民群眾對(duì)美好居住環(huán)境的向往。只有堅(jiān)持以業(yè)主需求為核心，才能打造更有溫度的服務(wù)。宇華豪庭小區(qū)以黨建的標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)物業(yè)服務(wù)的規(guī)范化，建立完善的小區(qū)治理聯(lián)席會(huì)議制度，主動(dòng)落實(shí)“社區(qū)黨委”+“小區(qū)黨支部、居民議事會(huì)、涇華物業(yè)黨支部”+“社會(huì)企業(yè)”的“1+3+N”的小區(qū)治理模式，定期召開(kāi)小區(qū)治理工作會(huì)議，常態(tài)化參與化解小區(qū)各類(lèi)矛盾糾紛等問(wèn)題。
小區(qū)通過(guò)鏈接社會(huì)資源（并建立三張清單：需求清單、項(xiàng)目清單、服務(wù)清單）、延伸服務(wù)鏈條（打造共享空間、培育自治隊(duì)伍、實(shí)施微創(chuàng)投項(xiàng)目）、豐富睦鄰活動(dòng)（社工、志愿服務(wù)、養(yǎng)老等），整合社會(huì)資源提升小區(qū)治理的硬核力量。同時(shí)通過(guò)規(guī)范“六有”治理功能、制定“四項(xiàng)”治理制度、執(zhí)行“四項(xiàng)”治理評(píng)價(jià)，為創(chuàng)新治理模式、化解基層矛盾作出了有益的探索與實(shí)踐。其中“六有”治理功能包括共享空間、紅色物業(yè)、睦鄰活動(dòng)、造血功能、智慧平臺(tái)和黨課宣傳等六大方面。
非常值得一提的是，小區(qū)制定的《宇華豪庭小區(qū)聯(lián)席會(huì)議議事規(guī)則》《宇華豪庭小區(qū)四項(xiàng)治理制度》等，讓很多參觀的同行點(diǎn)贊。“四項(xiàng)”治理制度涵蓋了由小區(qū)黨支部牽頭，物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨支部、物管委、業(yè)主代表按需共商共議小區(qū)事務(wù)的小區(qū)鄰里議事會(huì)；針對(duì)違建、治安防范、油煙擾民、文明養(yǎng)犬等重難點(diǎn)問(wèn)題，由街道組織城管、公安、住建等部門(mén)召開(kāi)的物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)；發(fā)動(dòng)黨員志愿者、樓棟長(zhǎng)、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理等建立的小區(qū)矛盾糾紛調(diào)解委員會(huì)；公開(kāi)公示物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、公共收益收支等情況的小區(qū)曬單制度，不僅做到了讓小區(qū)人治小區(qū)事，更讓各基層相關(guān)單位參與到物業(yè)服務(wù)中，為高效解決小區(qū)物業(yè)管理中的矛盾糾紛問(wèn)題打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
在“四項(xiàng)”治理評(píng)價(jià)中，通過(guò)企業(yè)評(píng)價(jià)（主管部門(mén)檢查抽查和企業(yè)信用考評(píng)），履職互評(píng)（小區(qū)黨支部、物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨支部和物管委三方互評(píng)）、書(shū)記述評(píng)（小區(qū)黨支部書(shū)記和物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨支部書(shū)記向社區(qū)黨委述職，社區(qū)黨委書(shū)記和街道黨工委述職），目標(biāo)考核（小區(qū)黨支部、物管委、業(yè)主代表對(duì)標(biāo)物業(yè)服務(wù)合同對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)年度考核）等四大方面，對(duì)各方主體進(jìn)行全方位考核。
瀘州在“紅色物業(yè)”方面的探索，也讓我們看到了黨建與業(yè)務(wù)相互依托、互促共進(jìn)、惠及民生的生動(dòng)實(shí)踐。當(dāng)然，讓“紅色物業(yè)”在小區(qū)治理中真正發(fā)揮作用，也并非成立一個(gè)黨組織這么簡(jiǎn)單，除了需要政府層面在制度、資金、資源等方面的支持，更需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)識(shí)到黨建引領(lǐng)在物業(yè)管理發(fā)展和社區(qū)治理中的重要性，并能與業(yè)主、政府之間形成合力。
期待瀘州在紅色物業(yè)方面的探索能為更多城市帶來(lái)啟發(fā)和思考。