百步亭物業(yè)志愿者與小區(qū)內空巢老人結成關愛對子，定期上門看望，陪伴聊天，幫助解決生活中的難題。
文 / 方雨（武漢百步亭花園物業(yè)管理有限公司副總經理）
馬克思將人的需要分為三個層次，即生存需要、享受需要和發(fā)展需要。從馬克思需要層次理論出發(fā)，結合物業(yè)管理行業(yè)實際，筆者認為，好房子必須具備居住功能、生活功能和社區(qū)功能，好服務必須能夠提升居民的居住舒適度、生活幸福度和社區(qū)和諧度。
多年來，武漢百步亭花園物業(yè)管理有限公司（以下簡稱百步亭物業(yè)）始終堅持黨建引領，通過參與社區(qū)共建、融入基層治理、志愿者打通聯(lián)系服務群眾最后“一百米”等創(chuàng)新舉措，形成了“黨建引領、兩個融入、三方聯(lián)動、四支隊伍”的工作機制，提供好服務，打造居民滿意的好房子，不僅提升了業(yè)主的幸福指數，也推動了企業(yè)的高質量發(fā)展。
加強黨建引領，融入基層治理，奠定好房子的服務基礎
物業(yè)服務關系到廣大業(yè)主的切身利益，關系到人民群眾的美好生活，關系到社區(qū)的和諧穩(wěn)定。百步亭物業(yè)堅持黨建引領，將黨建引領與物業(yè)服務深度融合，使物業(yè)服務從對“物”的管理、對“人”的服務，提升到融入“社區(qū)”的治理。
一是加強黨的領導，確保物業(yè)服務正確方向。始終高舉“黨建引領”旗幟，通過建組織強核心，把黨組織建在項目、商業(yè)、樓宇、樓棟，實現(xiàn)了物業(yè)項目黨組織100%覆蓋、物業(yè)管理層100%是黨員、物業(yè)員工100%是志愿者。支部班子成員和物業(yè)管理班子成員“雙向進入，交叉任職”，實現(xiàn)黨建和業(yè)務有機結合。提出“三個堅持”，即堅持社區(qū)黨委領導下的大物業(yè)管理，堅持居委會黨總支領導下的“三方聯(lián)動”，堅持在物業(yè)黨支部領導下以“全心全意為人民服務”宗旨打造企業(yè)文化、以黨的三大作風打造紅色物業(yè)服務隊伍，為百步亭紅色物業(yè)服務提供了思想引領。
二是完善紅色物業(yè)規(guī)范，創(chuàng)新物業(yè)服務工作機制。根據企業(yè)發(fā)展的需要，百步亭物業(yè)總結提煉紅色物業(yè)的經驗做法，制定了《紅色物業(yè)工作規(guī)范》《紅色物業(yè)建設指導意見》，形成可借鑒、可復制、可推廣的百步亭紅色物業(yè)標準體系。創(chuàng)新的“三方聯(lián)動”機制被中組部納入百步亭社區(qū)黨建工作法，向全國推廣。
三是發(fā)揮黨員先鋒作用，打造物業(yè)服務優(yōu)秀團隊。百步亭物業(yè)通過把黨員培訓成物業(yè)管理骨干，把物業(yè)管理骨干發(fā)展成黨員，招聘黨員大學生等方式，建設一支懂黨建、懂專業(yè)、懂居民的“三懂”物業(yè)管理隊伍。開展黨員公開承諾踐諾行動，設立黨員責任區(qū)、黨員示范崗，激發(fā)黨員骨干立足崗位建功立業(yè)。百步亭物業(yè)房管員，擔任樓棟“兩長四員”，成為社區(qū)工作骨干，電話在樓棟門口公示，身份在樓棟微信群亮明，及時回應業(yè)主問題，及時解決業(yè)主訴求，及時化解業(yè)主投訴，成為社區(qū)治理的生力軍。
提供專業(yè)服務，保障房屋品質，提升好房子的居住舒適度
居住功能是房子的基本屬性，好房子首先要從物理層面滿足人們基本的生存需要：遮風擋雨、抵御危險、采光通透、健康環(huán)保、不漏水、隔音好。百步亭物業(yè)通過為住房提供前期介入、承接查驗、運營維護、改造提升等專業(yè)服務，讓居民住上安全、實用、舒適的房子。
一是主動前期介入，優(yōu)化住宅產品品質。百步亭物業(yè)身處物業(yè)服務一線、具備專業(yè)管理能力、擁有豐富服務經驗、了解業(yè)主居住體驗、深知房屋使用痛點，通過與合作的開發(fā)企業(yè)對接，在房屋規(guī)劃設計階段就積極介入，充分反映業(yè)主需求和物業(yè)服務要求，提出合理化建議，優(yōu)化房屋結構，確保房屋質量和使用功能。
二是規(guī)范維修養(yǎng)護，提高房屋使用壽命。加強房屋維修、保養(yǎng)和管理，確保房屋設施設備的正常運行，提高房屋的使用壽命。在建筑的全壽命周期內，有效節(jié)約資源，保護環(huán)境、減少污染，降低碳排放，為人們提供健康、適用和宜居的生活環(huán)境和空間。
三是參與老舊改造，改善房屋居住條件。依托多年物業(yè)服務經驗，積極參與政府開展的老舊小區(qū)改造、完整社區(qū)建設等工作，提供專業(yè)可靠、經濟實用的提升改造建議，幫助社區(qū)解決了許多超過20年的項目存在的設施破舊、配套落后、出行難、停車難、充電難等問題。
開展親情服務，滿足精神需求，提升好房子的生活幸福度
生活功能是房子的重要延伸，好房子要從精神層面滿足人們的享受需要：環(huán)境美觀、綠色環(huán)保、秩序井然、生活便利、服務貼心、有求必應。百步亭物業(yè)堅持“以人為本，業(yè)主至上，規(guī)范管理，親情服務”的質量管理方針，將“全心全意為人民服務”的宗旨內化為企業(yè)“三全”服務要求：全方位、全天候、全過程，讓居民服務滿意、生活愜意、充滿詩意。
一是執(zhí)行高品質的專業(yè)服務。按照ISO9000質量管理體系，嚴格履行服務合同約定，對照星級服務標準，為業(yè)主提供優(yōu)質的保潔、綠化、秩序維護、設施設備運行等專業(yè)服務。建立以“三全管家”為中心的客戶服務體系，運用智能化管理系統(tǒng)，讓處于服務一線最前端的客服管家能夠迅速響應業(yè)主的訴求，及時協(xié)調各工種力量，提供高效的精細化服務。
二是開展有溫度的志愿服務。鼓勵員工加入社區(qū)物業(yè)志愿者隊伍，發(fā)揮物業(yè)員工對社區(qū)情況、居民需求比較熟悉的優(yōu)勢，開展政策宣傳、防詐科普、清潔家園、上門維修、親情陪護等志愿服務。目前有50多支物業(yè)志愿服務隊，近2000多名物業(yè)志愿者，每年為社區(qū)大型活動志愿服務一百多次，志愿服務時間達5萬多小時。
三是提供接地氣的文化服務。管理維護好露天廣場、庭院、架空層等社區(qū)文化設施設備，為社區(qū)文化活動提供場地布置、維護秩序、打掃衛(wèi)生等保障服務。根據轄區(qū)業(yè)主的需要，開展節(jié)日活動、講座活動、親子活動、培訓活動等多樣化、個性化文化活動，豐富業(yè)主生活。
四是拓展零距離的生活服務。充分運用移動互聯(lián)網、大數據、云計算等科技，整合各類居家生活服務需求數據，協(xié)調公司各類資源，提供專業(yè)化、智慧化的“物業(yè)服務+生活服務”，實現(xiàn)一鍵預約、服務上門，促進線上線下服務融合發(fā)展，滿足居民多樣化多層次居住生活需求。
融入社區(qū)治理，共建共治共享，提升好房子的社區(qū)和諧度
社區(qū)功能是對好房子的更高層次要求。好房子不僅要為居民提供居住和生活的空間，還要滿足發(fā)展需要：管理服務完善、人際關系和諧、社會風尚文明、鄰里守望相助、群眾安居樂業(yè)。百步亭物業(yè)主動融入社區(qū)治理，做實“三方聯(lián)動”，開展“共同締造”活動，廣泛發(fā)動業(yè)主和居民，共建共治共享一個文明和諧宜居的美好家園。
一是融入社區(qū)治理，參與社區(qū)公共服務。融入社區(qū)治理體系，承擔社區(qū)黨委交給物業(yè)服務企業(yè)的文明創(chuàng)建、信訪維穩(wěn)、消防治安、應急搶險、防疫防汛等重要任務。在社區(qū)黨委領導下統(tǒng)籌協(xié)調派出所、城管、市場監(jiān)管等職能部門解決了電動車管理、亂搭亂建、樓道雜物等棘手問題。針對治安、消防、防疫、防汛等緊急事件，制定應急預案，居民突發(fā)事件要求3分鐘趕到現(xiàn)場，多次成功應對小區(qū)發(fā)生的緊急事件。
二是做實“三方聯(lián)動”，解決居民急難煩問題。做實小區(qū)黨組織領導下的居委會、業(yè)委會、物業(yè)服務企業(yè)“三方聯(lián)動”機制，建立“日碰頭、周例會、月聽證會”制度，定期召開工作例會，大事難事協(xié)商解決，服務質量接受業(yè)主監(jiān)督。解決了大樹遮陽、飛線充電、路燈維修、天臺種菜、生活垃圾轉運等難點問題；辦好了高拋攝像頭、電瓶車棚、便民曬衣繩等涉及居民幸福感的事。
三是開展“共同締造”活動，發(fā)動居民共建美好家園。積極開展“美好環(huán)境與幸福生活共同締造”活動，踐行“決策共謀、發(fā)展共建、建設共管、效果共評、成果共享”理念，創(chuàng)新工作方法，堅持以改善群眾身邊、房前屋后的人居環(huán)境的實事小事為切入點，從規(guī)劃、改造、修理、維護等方面發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，同時引導有威望、有熱心、有專長、有經驗的社區(qū)能人參與，積極改造老舊小區(qū)環(huán)境，植入特色元素，因地制宜營造生態(tài)體驗、生活美學、健康運動、休閑消費等社區(qū)場景，讓居民共享美好環(huán)境的蝶變。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2024年第4期）