洲島家園物業(yè)經(jīng)理助理顧婷婷巡園時，貼心地教老奶奶使用手機。
文 / 朱耀垠（北京師范大學(xué)京師特聘教授、中國社區(qū)發(fā)展協(xié)會監(jiān)事長）
從“住有所居”向“住有宜居”升級，是新時代人民對美好生活的普遍追求。“好的物業(yè)服務(wù)”就是要著力營造更加舒適、整潔、美觀、和諧的宜居環(huán)境。實現(xiàn)“好的物業(yè)服務(wù)”需要有“好機制”來保障。
健全物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系
標(biāo)準(zhǔn)決定質(zhì)量。深入推進(jìn)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是實現(xiàn)物業(yè)管理行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要保證。近些年來，物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)取得重大進(jìn)步，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)不斷出臺、實施。但是，從總體上看，既有標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性、統(tǒng)一性、協(xié)調(diào)性、精準(zhǔn)性、適時性和操作性程度還不夠高，進(jìn)一步完善物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的工作依然很緊迫。
一是要增強標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)性。從標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍和約束力看，迫切需要加強物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的國家標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，加速形成以國家標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相配套的標(biāo)準(zhǔn)體系。從標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)范的服務(wù)內(nèi)容看，要形成兜底性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、普適性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和享受性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷升級的多層次標(biāo)準(zhǔn)體系。
二是要增強標(biāo)準(zhǔn)的全面性。要在繼續(xù)完善住宅小區(qū)保潔、保安、綠化和共用設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)維護(hù)等基礎(chǔ)性物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的同時，及時將黨建工作、精神文明建設(shè)、數(shù)字化管理和增值服務(wù)等納入物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)體系。
三是要增強標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性。逐步改變以服務(wù)頻次、崗位人數(shù)作為標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的做法，轉(zhuǎn)而以最終服務(wù)效果作為根本評價標(biāo)準(zhǔn)。探索將房屋交付使用年限納入評價體系。例如，山東省濟(jì)寧市對交付使用15年以上、10—15年、5—10年、1—5年的住宅小區(qū)，在計算物業(yè)服務(wù)治理最終綜合考評分?jǐn)?shù)時分別按100%、90%、85%、80%計算總分。
四是要增強標(biāo)準(zhǔn)的操作性。盡可能對物業(yè)服務(wù)的考評內(nèi)容設(shè)立量化指標(biāo)，便于作出客觀、公正的評價，克服物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不可追溯、價格難以評估等弊端。
健全物業(yè)服務(wù)綜合評價機制
“好標(biāo)準(zhǔn)”需要合理的評價機制來落實。評價機制是否合理，主要取決于評價主體的范圍、評價內(nèi)容的維度和各方評價的占比。近幾年，一些地方在完善評價機制方面進(jìn)行了積極探索，明顯提高了評價的公正性。
一是合理確定評價主體和分值。2023年5月，山東省青島市出臺《住宅物業(yè)管理項目服務(wù)質(zhì)量綜合評價指導(dǎo)意見》（青城管委〔2023〕6號），確立了六個評價維度及其分值：業(yè)主滿意度評價，占30%；業(yè)主委員會評價，占10%【未成立業(yè)主委員會或業(yè)主委員會失效的，由物業(yè)項目所在地的居（村）民委員會在街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）的指導(dǎo)和監(jiān)督下，代行業(yè)主委員會的職責(zé)】；區(qū)（市）物業(yè)主管部門評價，占10%；轄區(qū)街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）評價，占20%；社區(qū)黨組織評價，占20%。
二是務(wù)實設(shè)置評價周期和分值。福建省三明市于2021年12月出臺了《三明市物業(yè)服務(wù)年度考評辦法》（明城管〔2021〕39號），確定每年對各住宅小區(qū)物業(yè)和非住宅物業(yè)項目進(jìn)行年度考評，考評分為年終考評和日?？荚u，分值實行100分制，年終考評占40分，日常專評占60分【其中，縣（市、區(qū)）物業(yè)主管部門占10分，街道辦事處占25分，社區(qū)居委會占20分，小區(qū)業(yè)委會占5分（無業(yè)委會小區(qū)的，該項分值由居委會填報）】。
三是充分而正確地利用線上評價。推動小區(qū)物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理智慧化轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)狀態(tài)可視、業(yè)務(wù)可管、運營可控、節(jié)能降耗；運用大數(shù)據(jù)和區(qū)塊鏈等技術(shù)，實現(xiàn)對物業(yè)小區(qū)設(shè)備動態(tài)監(jiān)測和預(yù)警，精準(zhǔn)識別安全隱患。健全物業(yè)服務(wù)質(zhì)量數(shù)字化監(jiān)管機制，將各地信息化平臺接到的問題反饋整改情況納入考評指標(biāo)。加強物業(yè)管理服務(wù)信息化平臺建設(shè)，強化其促進(jìn)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)雙向溝通的功能，實現(xiàn)線上報修、投訴和質(zhì)量評價；推進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間通過信息化平臺對接，實現(xiàn)信息資源共享，加強其與各類線上商務(wù)平臺的互聯(lián)互通，構(gòu)建線上線下相結(jié)合的便民生活服務(wù)圈。
構(gòu)建“質(zhì)價相符”的收費機制
物業(yè)服務(wù)在本質(zhì)上是一種根據(jù)合同實施的履約行為。一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)基于合同提供物業(yè)服務(wù)，同時，業(yè)主按照合同履行繳費和配合責(zé)任。好的物業(yè)服務(wù)并非“超值”服務(wù)，而是質(zhì)量和價格相符?！百|(zhì)價相符”取決于對價格的合理評估和建立充分協(xié)商機制，上海市在這方面的積極探索對全國其他地區(qū)有借鑒意義。
一是建立物業(yè)服務(wù)價格評估機制。上海市研究制定了《上海市住宅物業(yè)服務(wù)價格評估管理辦法（試行）》和《住宅物業(yè)服務(wù)價格評估規(guī)范》，建立了專業(yè)評估人員培訓(xùn)和認(rèn)證機制，培育了一批備案評估機構(gòu)和專業(yè)評估人員，面向社會開展物業(yè)服務(wù)價格評估服務(wù)。
二是建立物業(yè)服務(wù)價格監(jiān)測機制。上海市多渠道發(fā)布全市各區(qū)及環(huán)線區(qū)域住宅物業(yè)服務(wù)平均價格信息。通過市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站發(fā)布2000余個小區(qū)物業(yè)服務(wù)價格監(jiān)測信息，為業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商定價提供參考。
三是建立物業(yè)服務(wù)價格協(xié)商機制。物業(yè)服務(wù)價格協(xié)商既要以成本加成法為基礎(chǔ)進(jìn)行，根除低質(zhì)高價、質(zhì)價不相符的現(xiàn)象；也要使用“成本+價格比較”法，建立“服務(wù)內(nèi)容適配服務(wù)價格+品牌企業(yè)服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價機制，以“優(yōu)價”激勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
四是健全履約測評機制。逐步建立由市場主導(dǎo)的第三方評估機制。建立物業(yè)服務(wù)第三方中介機構(gòu)備案制度、評估人員職業(yè)能力認(rèn)證制度、工作流程和行業(yè)自律制度。多渠道解決第三方評估機構(gòu)的資金來源問題。
健全社會組織參與機制
好的小區(qū)服務(wù)需要多方協(xié)同發(fā)力。培育發(fā)展小區(qū)的各類“微”組織或“自組織”，對于優(yōu)化小區(qū)環(huán)境、提升居民生活品質(zhì)至關(guān)重要。
一是培育壯大物業(yè)小區(qū)的“自組織”。例如，四川瑞云物業(yè)管理服務(wù)有限公司支持成立專業(yè)化的瑞云社工社會工作服務(wù)中心，推動在小區(qū)內(nèi)成立各類“自組織”。社工通過系列培訓(xùn)與全程跟蹤參與，指導(dǎo)小區(qū)自組織制定議事規(guī)則、發(fā)布自治規(guī)范、優(yōu)化自治流程、更新組織成員等，重點挖掘黨員、原村干部、教師等小區(qū)“骨干成員”，成立諸如糾紛調(diào)解委員會、治安維護(hù)委員會、環(huán)境綠化維護(hù)委員會等自組織。居民通過各類自組織參與小區(qū)治理，從“與我無關(guān)”變?yōu)椤肮餐瑓⑴c”。
二是發(fā)揮專業(yè)性社會組織的賦能作用。湖北省武漢市江岸區(qū)壹心社會工作服務(wù)中心作為在民政部門登記注冊的民辦非企業(yè)單位，匯集了物業(yè)管理專家、社會工作師、法務(wù)、心理咨詢師及志愿者等領(lǐng)域的專業(yè)人才，致力于以專業(yè)知識和職能為業(yè)主委員會組建及換屆流程指導(dǎo)、業(yè)主委員會履職、物業(yè)糾紛調(diào)解等提供指導(dǎo)、培訓(xùn)。探索出“雙社聯(lián)動、雙試推選”的工作法：社區(qū)、社會組織聯(lián)動，對業(yè)主委員會委員候選人的報名人員采取兩輪面試的方式，結(jié)合報名人員的政治面貌、個人履歷、時間精力、工作能力、業(yè)委會相關(guān)知識等方面情況，進(jìn)行綜合評價和交叉評分，實現(xiàn)優(yōu)中選優(yōu)，有效提高了業(yè)委會履職能力，有力促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的和諧相處。
三是探索“物業(yè)+社工”的服務(wù)模式。成都嘉善商務(wù)服務(wù)管理有限公司建立“物業(yè)+社工”服務(wù)機制，將物業(yè)服務(wù)的專業(yè)性與社工的人文關(guān)懷相結(jié)合，實現(xiàn)資源共享和優(yōu)勢互補，提升了服務(wù)效率和品質(zhì)。其做法主要是：從養(yǎng)老服務(wù)入手，先是成立了非營利社會組織——成都市青羊區(qū)老有樂居家養(yǎng)老服務(wù)中心，運營社區(qū)日間照料中心；繼而成立了成都市青羊區(qū)睦鄰社會工作服務(wù)中心，運營青羊區(qū)少城街道物業(yè)綜合服務(wù)中心，招聘具備專業(yè)素養(yǎng)的社會工作者，社工團(tuán)隊積極參與社區(qū)治理工作，利用專業(yè)能力深入了解居民需求，促進(jìn)物業(yè)管理與社區(qū)治理有機結(jié)合，不僅為居民提供了更優(yōu)質(zhì)、更豐富的服務(wù)，同時，也增加了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收入，降低了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的運營成本。