文 / 周宏偉（上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)）
今年3月9日，在十四屆全國(guó)人大二次會(huì)議民生主題記者會(huì)上，住房城鄉(xiāng)建設(shè)部倪虹部長(zhǎng)在回答記者提問(wèn)時(shí)表示，“誰(shuí)能抓住機(jī)遇、轉(zhuǎn)型發(fā)展，誰(shuí)能為群眾建設(shè)好房子、提供好服務(wù)，誰(shuí)就能有市場(chǎng)，誰(shuí)就能有發(fā)展，誰(shuí)就能有未來(lái)?！?/span>
其實(shí)，在此之前，倪虹部長(zhǎng)已經(jīng)多次表達(dá)類(lèi)似觀點(diǎn)。譬如，在2023年初召開(kāi)的全國(guó)住房城鄉(xiāng)建設(shè)工作會(huì)議上，倪虹部長(zhǎng)就強(qiáng)調(diào)：要“以努力讓人民群眾住上更好的房子為目標(biāo)，從好房子到好小區(qū)，從好小區(qū)到好社區(qū)，從好社區(qū)到好城區(qū)，進(jìn)而把城市規(guī)劃好、建設(shè)好、治理好”。由此可見(jiàn)，建設(shè)好房子和提供好服務(wù)的重要性。對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，如何參與建設(shè)好房子，如何提供好服務(wù)，成為當(dāng)前以及今后一段時(shí)期必須予以關(guān)注和回答的重要課題。
對(duì)好房子和好服務(wù)的理解
好房子的基本屬性。倪虹部長(zhǎng)表示，希望能夠多行業(yè)跨界協(xié)同，合力建造綠色、低碳、智能、安全的好房子。我們據(jù)此可以認(rèn)定，好房子應(yīng)該具備“綠色、低碳、智能、安全”的屬性。在這個(gè)基礎(chǔ)上，如果轉(zhuǎn)換到物業(yè)管理視角，好房子除了有較高的設(shè)計(jì)、施工、安裝標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)該有宜居、安居和久居的重要屬性。換句話(huà)說(shuō)，就是要通過(guò)專(zhuān)業(yè)的日常保養(yǎng)、維修、更新確保房屋及其設(shè)施設(shè)備的長(zhǎng)期正常運(yùn)行，就是要堅(jiān)持做好房屋的全生命周期管理。好房子不能僅是在房屋建成交付的時(shí)候“好”，更應(yīng)該是通過(guò)設(shè)施管理、資產(chǎn)管理等手段，持續(xù)延長(zhǎng)房屋的使用壽命，提升房屋的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)真正長(zhǎng)久的、可持續(xù)的“好”。
好服務(wù)的基本屬性。為了不斷滿(mǎn)足人民群眾對(duì)美好生活的需要，有了好房子，當(dāng)然要搭配上好服務(wù)。倪虹部長(zhǎng)說(shuō)：未來(lái)要拼高質(zhì)量，拼新科技，拼好服務(wù)。我們認(rèn)為，好服務(wù)應(yīng)該包括“質(zhì)量”和“科技”這兩大重要屬性?！百|(zhì)量”就是要抓住物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)和本質(zhì)，按照物業(yè)服務(wù)合同的約定提供“質(zhì)價(jià)相符”的包含保修、保安、保潔、保綠“四?！痹趦?nèi)的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)；而“科技”則是要利用科技和創(chuàng)新手段，去為物業(yè)服務(wù)企業(yè)賦能，去延伸和拓展物業(yè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)+養(yǎng)老、物業(yè)+多種經(jīng)營(yíng)、物業(yè)+城市公共空間管理等。好服務(wù)就居住業(yè)態(tài)而言，應(yīng)該是在做好基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)探索延伸多種類(lèi)型的社區(qū)服務(wù)，去滿(mǎn)足業(yè)主在居住生活方面的多樣化需求；就非居住類(lèi)業(yè)態(tài)而言，應(yīng)該是同樣在滿(mǎn)足基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)更多地承接業(yè)主的非核心業(yè)務(wù)外包需求，為他們營(yíng)造更好的營(yíng)商環(huán)境。
如何實(shí)現(xiàn)好房子和好服務(wù)
一是設(shè)施管理為好房子保駕。好房子需要具備較長(zhǎng)的使用壽命。這就需要確保房屋及其附屬設(shè)施設(shè)備的持續(xù)安全、穩(wěn)定、正常運(yùn)行。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，不僅要關(guān)注設(shè)施設(shè)備的初始投入和功能實(shí)現(xiàn)，更要著眼于設(shè)施設(shè)備在整個(gè)生命周期中的性能優(yōu)化和綜合成本控制。同時(shí)，還要在確保房屋使用安全的前提下，管理和維護(hù)好相關(guān)設(shè)施設(shè)備，讓它們?cè)谌粘Ｉ钪邪缪莞又匾慕巧?。新加坡就推廣過(guò)將房屋的架空層改造為居民平時(shí)休憩、學(xué)習(xí)、交流的公共空間，提升社區(qū)居民的幸福感和滿(mǎn)意度。在這方面，上海也有不少值得借鑒推廣的經(jīng)驗(yàn)。例如：上海西部企業(yè)（集團(tuán)）將物業(yè)管理用房打造成為居民服務(wù)和溝通的場(chǎng)所。西部集團(tuán)及下屬曹楊物業(yè)同白玉新村居委會(huì)聯(lián)手，利用小區(qū)物業(yè)管理及公共區(qū)域用房，打造“西部365紅色驛站”，定期舉辦“愛(ài)心格子屋公益活動(dòng)”。愛(ài)心格子屋除了每周六舉辦固定的活動(dòng)外，還增加了為居民提供免費(fèi)的健康義診、西部365小程序使用指導(dǎo)、義剪等服務(wù)。
上海西部集團(tuán)下屬曹楊物業(yè)，利用小區(qū)物業(yè)管理用房打造“西部365紅色驛站”，定期舉辦“愛(ài)心格子屋”公益活動(dòng)
二是資產(chǎn)管理為好房子護(hù)航。好房子同樣應(yīng)該具有好的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。近年來(lái)，上海著力推動(dòng)和普及物業(yè)管理向資產(chǎn)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)?；诓粍?dòng)產(chǎn)的資產(chǎn)管理，就是要實(shí)現(xiàn)業(yè)主的目標(biāo)，聚焦不動(dòng)產(chǎn)全生命周期的運(yùn)營(yíng)管理，其內(nèi)容廣泛覆蓋不動(dòng)產(chǎn)市場(chǎng)咨詢(xún)、資管計(jì)劃、融資方案、招商租賃、客戶(hù)管理、資產(chǎn)改良、退出策略等多項(xiàng)服務(wù)，涉及“融、投、建、管、退”的全鏈條業(yè)務(wù)，通過(guò)戰(zhàn)略性的投資運(yùn)營(yíng)來(lái)滿(mǎn)足業(yè)主對(duì)資產(chǎn)價(jià)值最大化的要求。例如：老舊廠(chǎng)房“幸福里”通過(guò)資產(chǎn)管理后實(shí)現(xiàn)華麗變身。上海番禺路381號(hào)的“幸福里”項(xiàng)目由華鑫物業(yè)承接后，引入資產(chǎn)管理理念，將老舊工業(yè)廠(chǎng)房向現(xiàn)代商辦物業(yè)更新升級(jí)，使其成為集創(chuàng)意辦公、文化藝術(shù)、商業(yè)休閑于一體的精品文創(chuàng)園區(qū)，經(jīng)營(yíng)管理品質(zhì)有了質(zhì)的飛躍。經(jīng)過(guò)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)，讓“物業(yè)所有權(quán)人”的資產(chǎn)得以保值、增值，也使得投資人的收益得到較大幅度增長(zhǎng)。
三是質(zhì)價(jià)相符為好服務(wù)托底。“按質(zhì)論價(jià)，質(zhì)價(jià)相符”，是物業(yè)管理行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)持續(xù)提供好服務(wù)的基礎(chǔ)。隨著近年來(lái)人力成本的持續(xù)提升，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)質(zhì)價(jià)不相符的現(xiàn)象愈發(fā)顯著。2015年3月，上海全面放開(kāi)了對(duì)物業(yè)費(fèi)的政府定價(jià)。面對(duì)這種情況，上海物協(xié)做了以下幾項(xiàng)工作：首先是推廣價(jià)格評(píng)估。在政府部門(mén)的指導(dǎo)下，出臺(tái)了相關(guān)的規(guī)范和辦法，并積極開(kāi)展價(jià)格評(píng)估人員培訓(xùn)，再由取證的價(jià)格評(píng)估人員到政府備案的機(jī)構(gòu)去開(kāi)展評(píng)估，發(fā)揮第三方中介機(jī)構(gòu)的“信任錨”作用。截至目前，上海累計(jì)已有1549個(gè)小區(qū)經(jīng)過(guò)第三方價(jià)格評(píng)估后順利實(shí)現(xiàn)了價(jià)格調(diào)整，起到了很好的示范作用；其次是開(kāi)展履約質(zhì)量評(píng)價(jià)。圍繞合同履約情況，制定了六個(gè)方面122項(xiàng)共300顆星的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行逐一打分。評(píng)價(jià)結(jié)果分為符合、部分符合和不符合三種履約評(píng)定等級(jí)，并納入上海市房管局招投標(biāo)系統(tǒng)。如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)履約情況良好，后面可以繼續(xù)通過(guò)招投標(biāo)接管新的項(xiàng)目，反之就無(wú)法進(jìn)入招投標(biāo)系統(tǒng)接管新項(xiàng)目；再次是發(fā)布價(jià)格指數(shù)。通過(guò)常年追蹤一百個(gè)企業(yè)、一千個(gè)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)，形成“百企千居”價(jià)格指數(shù)，作為各項(xiàng)目進(jìn)行價(jià)格協(xié)商的重要參考依據(jù)，意在通過(guò)這一系列動(dòng)作讓價(jià)格機(jī)制良性地發(fā)揮作用并實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)的、漸進(jìn)式的提高。
四是延伸服務(wù)為好服務(wù)賦能。2021年5月、11月，商務(wù)部等10部委及國(guó)家發(fā)改委相繼發(fā)文，明確提出鼓勵(lì)有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)向養(yǎng)老、托育、家政、郵政快遞、前置倉(cāng)等領(lǐng)域延伸，推動(dòng)“物業(yè)服務(wù)＋生活服務(wù)”發(fā)展，大力發(fā)展社區(qū)便民服務(wù)，并將在金融、稅費(fèi)上給予相關(guān)政策優(yōu)惠。為了積極響應(yīng)政府有關(guān)要求，在居住物業(yè)領(lǐng)域，上海積極推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展各類(lèi)延伸服務(wù)，并堅(jiān)持不以“賺錢(qián)”為首要目的，重在幫助企業(yè)提升業(yè)主滿(mǎn)意度，成為樹(shù)立企業(yè)口碑的重要“加分項(xiàng)”。在非居住領(lǐng)域，重點(diǎn)聚焦?fàn)I商環(huán)境打造，通過(guò)制定標(biāo)準(zhǔn)、分享交流實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等方法，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)為入駐的企業(yè)提供支持和保障企業(yè)發(fā)展的好服務(wù)。例如：北外灘街道聯(lián)合上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)助力商辦樓宇打造營(yíng)商環(huán)境。雙方聯(lián)合舉辦了《上海市商辦物業(yè)管理優(yōu)秀實(shí)踐參考》暨北外灘商辦樓宇物業(yè)測(cè)評(píng)方案和服務(wù)清單發(fā)布會(huì)。在北外灘總建筑面積近250萬(wàn)平方米的89處商辦樓宇范圍內(nèi)，推出《北外灘街道服務(wù)商辦樓宇物業(yè)事項(xiàng)清單（2023版）》，梳理了黨建服務(wù)、公益服務(wù)、生活便民服務(wù)、安全生產(chǎn)服務(wù)、城建管理服務(wù)、營(yíng)商服務(wù)等6大類(lèi)20項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)，成為樓宇物業(yè)幫助樓宇企業(yè)獲取政府資源支持的一份“服務(wù)指南”。
好房子和好服務(wù)對(duì)新時(shí)代物業(yè)管理提出了更高的要求。作為行業(yè)協(xié)會(huì)，我們始終堅(jiān)持以引領(lǐng)行業(yè)提升居住品質(zhì)和服務(wù)水平為己任，鼓勵(lì)會(huì)員單位致力于打造高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)項(xiàng)目，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念。我們相信，只要以滿(mǎn)足人民群眾對(duì)美好生活的向往為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)不斷優(yōu)化物業(yè)服務(wù)，就可以為居民營(yíng)造更加和諧、便利的生活環(huán)境，持續(xù)提高群眾的獲得感、幸福感和安全感，從而真正實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。（原載于《中國(guó)物業(yè)管理》雜志2024年第4期）