文 / 李朗（北京市物業(yè)服務(wù)指導(dǎo)中心）
住房城鄉(xiāng)建設(shè)部倪虹部長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)，“要牢牢抓住讓人民群眾安居這個(gè)基點(diǎn)，以努力讓人民群眾住上更好的房子為目標(biāo)，從好房子到好小區(qū)，從好小區(qū)到好社區(qū)，從好社區(qū)到好城區(qū)，進(jìn)而把城市規(guī)劃好、建設(shè)好、管理好，讓城市更宜居、更韌性、更智慧。”貫徹落實(shí)好倪虹部長(zhǎng)的“四好”工作理念，必須找準(zhǔn)定位，把握好關(guān)鍵環(huán)節(jié)，物業(yè)服務(wù)便是其中重要一環(huán)，因?yàn)?，無(wú)論是好房子、好小區(qū)還是好社區(qū)都離不開(kāi)好的物業(yè)服務(wù)。筆者結(jié)合物業(yè)管理工作實(shí)踐，從安全保障、專業(yè)規(guī)范、業(yè)主需求滿足等方面探討什么是好的物業(yè)服務(wù)以及如何凝聚各方力量為業(yè)主鑄造良好的物業(yè)服務(wù)。
什么是好的物業(yè)服務(wù)？
物業(yè)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主委托，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)為業(yè)主提供建筑物及其附屬設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序管理維護(hù)等服務(wù)，服務(wù)好不好，業(yè)主滿意度是最直觀的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主都不滿意的物業(yè)服務(wù)肯定無(wú)法稱之為好的服務(wù)，但業(yè)主評(píng)價(jià)帶有主觀色彩，客觀地講，好的物業(yè)服務(wù)至少應(yīng)該在以下幾個(gè)維度達(dá)到基本規(guī)范和要求。
一是注重安全管理，筑牢安全底線。“安全”是物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理房屋本體和小區(qū)公共秩序必須守住的底線，是其他一切服務(wù)的基礎(chǔ)，也是業(yè)主安居的基礎(chǔ)。好的物業(yè)服務(wù)一定是將安全管理放在首位的，一方面物業(yè)服務(wù)企業(yè)的安全管理意識(shí)強(qiáng)，能時(shí)刻繃緊安全生產(chǎn)的弦，另一方面內(nèi)部安全管理體系健全，管理制度完善，人員培訓(xùn)到位、資金投入到位、措施落實(shí)到位，人防技防有效結(jié)合，能定期深入主動(dòng)開(kāi)展房屋本體、房屋公共部位和共用設(shè)施設(shè)備安全隱患排查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)采取措施予以排除。安全巡查措施到位，善于對(duì)業(yè)主進(jìn)行常態(tài)化的安全居住宣傳引導(dǎo)，針對(duì)小區(qū)內(nèi)飛線充電、違法違規(guī)裝修等危害小區(qū)安全的行為，能依照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格履行好勸阻、制止職責(zé)，并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)報(bào)告，以防釀成安全事故，危害業(yè)主人身財(cái)產(chǎn)安全，真正當(dāng)好小區(qū)的“安全管家”。
二是履行合同義務(wù)，遵守行業(yè)規(guī)范。物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)服務(wù)的基本依據(jù)，對(duì)小區(qū)物業(yè)服務(wù)的范圍、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了明確約定，好的物業(yè)服務(wù)一定是嚴(yán)格履約的，不隨意減少服務(wù)內(nèi)容，也不暗中降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)，嚴(yán)格按照行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求落實(shí)到位?？头憫?yīng)及時(shí)，設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、公共區(qū)域環(huán)境保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、公共秩序維護(hù)的頻次和作業(yè)質(zhì)量達(dá)到相應(yīng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，努力保障小區(qū)設(shè)施設(shè)備正常平穩(wěn)運(yùn)行，環(huán)境干凈整潔，公共秩序井然有序。
三是嚴(yán)守誠(chéng)信原則，服務(wù)公開(kāi)透明。暗箱操作，欺瞞業(yè)主，缺乏公開(kāi)透明是個(gè)別物業(yè)服務(wù)企業(yè)長(zhǎng)期飽受詬病的地方，也是影響業(yè)主滿意度的主要因素。好的物業(yè)服務(wù)一定是公開(kāi)透明的，服務(wù)要透明，收費(fèi)更要透明。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通過(guò)舉行“設(shè)施設(shè)備開(kāi)放日”等方式主動(dòng)向業(yè)主公開(kāi)管理情況，接受業(yè)主監(jiān)督。同時(shí)積極響應(yīng)各地法律法規(guī)和行業(yè)監(jiān)管部門(mén)信息公示的要求，主動(dòng)做好各類賬目公示，愿意向業(yè)主說(shuō)明并且能說(shuō)得清公共收益的收支情況，經(jīng)得起業(yè)主質(zhì)詢，充分尊重和保障業(yè)主的知情權(quán)，讓業(yè)主每一分物業(yè)費(fèi)都交得清楚明白，從而建立起相互信任的良好關(guān)系，讓公開(kāi)透明貫穿每一環(huán)節(jié)，讓物業(yè)服務(wù)真正在陽(yáng)光下運(yùn)行。
四是堅(jiān)持以人為本，滿足業(yè)主需求。物業(yè)服務(wù)企業(yè)雖然依據(jù)服務(wù)合同履約，遵守相應(yīng)的行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，但好的物業(yè)服務(wù)一定不只是冷冰冰地遵守契約，而應(yīng)該是有情懷、有溫度的，物業(yè)服務(wù)既面向建筑物及附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理，也面向全體業(yè)主提供服務(wù)，對(duì)“物”的管理講究專業(yè)規(guī)范，對(duì)“人”的服務(wù)則更講究熱情、周到、細(xì)致、耐心。在小區(qū)里，很多服務(wù)細(xì)節(jié)并非約定在合同中，也并非行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)所強(qiáng)制要求，但卻是業(yè)主幸福生活所渴望和所需要的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為小區(qū)“管家”和幸福生活的“守望者”，理應(yīng)站在業(yè)主角度，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，用心、用情去發(fā)現(xiàn)和滿足業(yè)主需求，積極開(kāi)拓各類生活服務(wù)，竭力拓寬服務(wù)外延，小到快遞代收、送水買(mǎi)藥、舉辦園區(qū)文化活動(dòng)豐富社區(qū)生活，大到社區(qū)養(yǎng)老、托幼服務(wù)提供，“好”的物業(yè)服務(wù)內(nèi)涵非常豐富，但毫無(wú)疑問(wèn)都是滿足業(yè)主需求受業(yè)主認(rèn)可的，也是有利于企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)雙贏的?？梢哉f(shuō)，溫度和情懷是在安全、專業(yè)和規(guī)范以外，對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行考量的更高維度。
五是緊隨科技腳步，趨向智慧智能。物業(yè)管理曾經(jīng)一度被認(rèn)為是科技含量低的勞動(dòng)密集型行業(yè)，在科技發(fā)展日新月異的今天，“好”的物業(yè)服務(wù)一定是積極擁抱和接納先進(jìn)科學(xué)技術(shù)，善于合理運(yùn)用智能化設(shè)施設(shè)備、信息化溝通渠道和智慧化管理方式的，在客戶服務(wù)、安全防范、停車(chē)管理、能源管理、環(huán)境監(jiān)測(cè)、成本控制等各個(gè)場(chǎng)景中都能充分運(yùn)用先進(jìn)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，提高服務(wù)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，讓業(yè)主享受到更便捷、更智慧的服務(wù)。
如何鑄造好的物業(yè)服務(wù)？
每個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)都追求好的服務(wù)，廣大業(yè)主也期待好的服務(wù)，和諧社區(qū)更離不開(kāi)好的物業(yè)服務(wù)。安全、規(guī)范、透明、人性化以及智能化都是良好物業(yè)服務(wù)的題中之義，怎么才能鑄造“好”的物業(yè)服務(wù)？筆者認(rèn)為要從企業(yè)本身、業(yè)主監(jiān)督、政府監(jiān)管等多個(gè)方面加以考量。
一是好的物業(yè)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)“修煉”出來(lái)的。物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為供給主體，要具備為業(yè)主提供好服務(wù)的意愿和能力，必須持續(xù)加強(qiáng)自我內(nèi)功的“修煉”，要時(shí)刻懷有緊迫感，認(rèn)清自身定位、提升服務(wù)意識(shí)、加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)、增強(qiáng)人員素質(zhì)，完善管理制度，落實(shí)細(xì)節(jié)到位，強(qiáng)化考核評(píng)價(jià)，要善于接受新理念、新知識(shí)，善于接受業(yè)主的合理化建議和意見(jiàn)，努力讓自身的服務(wù)理念和水平跟得上業(yè)主的需求和時(shí)代的發(fā)展，
二是好的物業(yè)服務(wù)是全體業(yè)主監(jiān)督出來(lái)的。鑄造良好的物業(yè)服務(wù)單一強(qiáng)調(diào)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“修煉”是不夠的，廣大業(yè)主作為物業(yè)服務(wù)的另一個(gè)平等主體，也發(fā)揮著不可或缺的作用，業(yè)主必須強(qiáng)化自我管理意識(shí)，積極履行自身義務(wù)，一方面要依照相關(guān)法律法規(guī)嚴(yán)格遵守合法居住、安全居住、文明居住的基本要求，共同維護(hù)小區(qū)環(huán)境；另一方面要通過(guò)成立業(yè)主自治組織、完善管理規(guī)約、建立溝通質(zhì)詢機(jī)制等對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展合理有效的監(jiān)督，要愿監(jiān)督、懂監(jiān)督、會(huì)監(jiān)督，要掌握正確的監(jiān)督方法，在理性監(jiān)督中促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)時(shí)刻自省，努力改進(jìn)服務(wù)。
三是好的物業(yè)服務(wù)是合理費(fèi)用支撐出來(lái)的。“享受服務(wù)、依法付費(fèi)”的質(zhì)價(jià)相符原則應(yīng)當(dāng)成為物業(yè)服務(wù)的基本原則。目前，物業(yè)管理尚未形成良性的調(diào)價(jià)機(jī)制，物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整難成為服務(wù)提升的一大制約因素，特別是隨著近年人工、能源成本的大幅上漲，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低的問(wèn)題更為凸顯，部分小區(qū)的物業(yè)管理因此陷入價(jià)低質(zhì)劣的惡性循環(huán)。要鑄造好的物業(yè)服務(wù)，必須大力強(qiáng)調(diào)“質(zhì)價(jià)相符”原則，積極構(gòu)建良性的物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)整機(jī)制，要讓物業(yè)服務(wù)的合理成本得到有效覆蓋，不用在公共收益、維修資金、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面動(dòng)“歪腦筋”，真正做到用合理的收費(fèi)支撐良好的服務(wù)。
四是好的物業(yè)服務(wù)是政府部門(mén)監(jiān)管出來(lái)的。行業(yè)主管部門(mén)和屬地基層政府的監(jiān)管對(duì)于鑄造良好的物業(yè)服務(wù)尤為重要。一方面行業(yè)部門(mén)要完善信用監(jiān)管手段，積極踐行分類監(jiān)管、信用監(jiān)管、協(xié)同監(jiān)管和科技監(jiān)管，用好“雙隨機(jī)一公開(kāi)”“紅黑名單”等手段加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理的事中事后監(jiān)管；另一方面在黨建引領(lǐng)物業(yè)管理納入社區(qū)治理的大背景下，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)等屬地基層政府要轉(zhuǎn)變觀念，厘清自身職責(zé)，通過(guò)開(kāi)展履約考評(píng)等方式加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)的日常監(jiān)管，消防、城管、規(guī)劃等相關(guān)行政主管部門(mén)也要改變觀念，依照各自職能進(jìn)小區(qū)執(zhí)法，各部門(mén)協(xié)同監(jiān)管形成合力，共同提升物業(yè)服務(wù)規(guī)范化水平。
五是好的物業(yè)服務(wù)是社會(huì)各界關(guān)愛(ài)出來(lái)的。良好的輿論環(huán)境有利于激勵(lì)和喚醒物業(yè)服務(wù)企業(yè)及從業(yè)人員的自身價(jià)值感和社會(huì)責(zé)任感，更好地為業(yè)主提供服務(wù)。物業(yè)服務(wù)作為準(zhǔn)公共服務(wù)的一種，向來(lái)都受到公眾嚴(yán)格的審視，目前在網(wǎng)絡(luò)上充斥著大量的非理性言論，如“抵制并取消物業(yè)”等，帶來(lái)了一定的負(fù)面效應(yīng)，要加大宣傳引導(dǎo)力度，通過(guò)各種方式宣傳物業(yè)服務(wù)對(duì)于宜居小區(qū)和社區(qū)建設(shè)的重要性和必要性，大力弘揚(yáng)物業(yè)服務(wù)中涌現(xiàn)的“好人好事”，讓更多的人正確理性地看待物業(yè)服務(wù)，尊重理解、關(guān)心愛(ài)護(hù)身邊的物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員，為行業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的輿論環(huán)境，只有社會(huì)各界都理解關(guān)愛(ài)，物業(yè)服務(wù)才有可能從根本上“好”起來(lái)。（原載于《中國(guó)物業(yè)管理》雜志2024年第3期）