文/ 趙強(qiáng)（青島市城陽(yáng)區(qū)城陽(yáng)街道辦副主任）
近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)上時(shí)常出現(xiàn)“取消物業(yè)”的聲音，現(xiàn)實(shí)中也有個(gè)別小區(qū)業(yè)主解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)搞業(yè)主自管。不過(guò)，從筆者在街道工作的實(shí)踐和觀察來(lái)看，并非所有小區(qū)都適合推行業(yè)主自管，專業(yè)化物業(yè)管理在現(xiàn)實(shí)中具有無(wú)可替代的專業(yè)價(jià)值。
物業(yè)管理的專業(yè)性，決定了自身的不可或缺性
“取消物業(yè)”并不是一件簡(jiǎn)單的事情。如果沒(méi)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)小區(qū)進(jìn)行專業(yè)化的管理，小區(qū)的基本環(huán)境和安全保障將面臨很大的挑戰(zhàn)，業(yè)主自身也需要承擔(dān)更多的責(zé)任和義務(wù)，如自行組織維修、巡邏、清潔等，這既需要業(yè)主有充足的時(shí)間，又需要其具備一定的專業(yè)能力。
而隨著時(shí)代的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，當(dāng)前，住宅小區(qū)的規(guī)模、基礎(chǔ)設(shè)施與之前有較大變化，物業(yè)管理的專業(yè)性要求越來(lái)越高。業(yè)主自管狀態(tài)下，物業(yè)服務(wù)的全面性和專業(yè)性無(wú)法與物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的專業(yè)服務(wù)相提并論。
舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，當(dāng)小區(qū)要實(shí)施地面翻新、墻體改造等中大型工程時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以依托其強(qiáng)大的供應(yīng)商資源庫(kù)，在大額采購(gòu)中取得低價(jià)，甚至干脆通過(guò)自有團(tuán)隊(duì)避免二次分包，幫助業(yè)主們避免了調(diào)研服務(wù)商、比價(jià)、招投標(biāo)、處理突發(fā)事件等環(huán)節(jié)的交易成本，并且直接對(duì)總體結(jié)果負(fù)責(zé)兜底。業(yè)主自管或許也可以完成這項(xiàng)工作，但是在效率和成本控制方面卻可能差強(qiáng)人意。
再比如，面對(duì)突發(fā)事件和惡劣天氣，業(yè)主直接去應(yīng)對(duì)可能難度比較大，但對(duì)于一支訓(xùn)練有素的專業(yè)物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，應(yīng)對(duì)起來(lái)就會(huì)比較得心應(yīng)手，他們可以在最短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)人力和資源的合理配置，將各項(xiàng)損失降到最低。
疫情期間，青島市城陽(yáng)區(qū)50家物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極承擔(dān)起包括但不限于流調(diào)信息核實(shí)、隔離點(diǎn)核酸檢測(cè)秩序維護(hù)、生活物資配送、社區(qū)重點(diǎn)人員摸排、醫(yī)療垃圾消毒打包等工作。
青島萬(wàn)科物業(yè)更在保障本公司在管物業(yè)項(xiàng)目正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)上，兩小時(shí)內(nèi)集結(jié)38名員工馳援已出現(xiàn)確診病例的鄰居項(xiàng)目。有條不紊和雪中送炭的背后，是其集團(tuán)公司近百份指導(dǎo)文件的支持，這些文件，從應(yīng)急崗位標(biāo)準(zhǔn)到臨時(shí)考核指標(biāo)，從防疫物資的處置到精細(xì)化的節(jié)約管理，都體現(xiàn)了專業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平。
2023中國(guó)物博會(huì)上，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)朱保全用“公地悲劇”理論表達(dá)了他對(duì)物業(yè)管理的理解：物業(yè)管理是指業(yè)主對(duì)區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、場(chǎng)所、設(shè)施的共同管理。物業(yè)管理區(qū)域作為業(yè)主的共同財(cái)產(chǎn)或者公共資源，是極其容易發(fā)生“公地悲劇”的，比如私搭亂建、圍綠亂停等。
任何對(duì)公共資源的私用都會(huì)引發(fā)更多人對(duì)公共資源的占用，最終導(dǎo)致小區(qū)破敗、資產(chǎn)貶值。物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有服務(wù)和管理雙重職能，可以在小區(qū)公共事務(wù)中通過(guò)收集業(yè)主們的意見(jiàn)，扮演具有公信力的決策者，防止“公地悲劇”的發(fā)生，讓小區(qū)朝著更舒適、宜居的方向發(fā)展。
比如，當(dāng)一個(gè)老舊小區(qū)希望加裝電梯，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承擔(dān)起本樓棟業(yè)主的意見(jiàn)收集、供應(yīng)商推薦和工程監(jiān)督驗(yàn)收工作，使項(xiàng)目高效快速推進(jìn);當(dāng)有業(yè)主企圖用地鎖占用公共車位時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以適時(shí)阻止，保障全體業(yè)主的共有權(quán)益。而讓業(yè)主來(lái)承擔(dān)這些工作則可能很難完成。
業(yè)主對(duì)房產(chǎn)保值增值的訴求，佐證了物業(yè)管理存在的必要性
“買(mǎi)房一陣子，服務(wù)一輩子”。物業(yè)服務(wù)已經(jīng)成為業(yè)主購(gòu)置房產(chǎn)時(shí)的一個(gè)重要考慮因素，一個(gè)好的物業(yè)服務(wù)公司在給業(yè)主帶來(lái)良好生活體驗(yàn)的同時(shí)，還可以使房屋保值增值，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌影響力和社會(huì)認(rèn)可度可以在無(wú)形中為房產(chǎn)價(jià)值進(jìn)行加減碼，這應(yīng)該也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的價(jià)值所在。
隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)深度變革，當(dāng)前房屋的資產(chǎn)價(jià)值正逐漸向服務(wù)端轉(zhuǎn)軌，并直觀呈現(xiàn)在不動(dòng)產(chǎn)價(jià)格之上。
尤其是隨著房屋入住使用時(shí)間的拉長(zhǎng)，小區(qū)更新修繕更加被重視，不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)紛紛集中組織開(kāi)展房產(chǎn)煥新行動(dòng)，如龍湖智創(chuàng)的善居計(jì)劃、萬(wàn)科物業(yè)的美麗社區(qū)計(jì)劃等，分批次分階段，對(duì)社區(qū)配置進(jìn)行維護(hù)、改造、升級(jí)，從機(jī)制和投入上實(shí)現(xiàn)小區(qū)的歷久彌新，這也使這些老舊小區(qū)的房產(chǎn)價(jià)值得以不斷提升。
以青島市城陽(yáng)區(qū)為例，某小區(qū)與同年交付的萬(wàn)科魅力之城小區(qū)分立中城路兩側(cè)，該小區(qū)的開(kāi)盤(pán)價(jià)雖然較后者低2000余元/㎡，但在2016年，該小區(qū)業(yè)委會(huì)選聘新物業(yè)服務(wù)企業(yè)入駐，開(kāi)展了一系列服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)和房產(chǎn)煥新行動(dòng)，使房產(chǎn)價(jià)值不斷提升，也使兩個(gè)小區(qū)的房?jī)r(jià)差距逐漸縮小。
與此同時(shí)，隨著居民生活水平和收入的提高，專業(yè)物業(yè)服務(wù)的價(jià)值正在被更好地塑造和感知。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，習(xí)慣了“線上點(diǎn)單、送菜上門(mén)”的業(yè)主們，對(duì)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供生活服務(wù)產(chǎn)品、入戶家政服務(wù)、生活代購(gòu)服務(wù)等增值服務(wù)的需求也越來(lái)越大，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區(qū)生活服務(wù)(增值服務(wù))領(lǐng)域的發(fā)展空間也逐漸增大。
暑期夏令營(yíng)、夕陽(yáng)紅歌舞團(tuán)、鄰居節(jié)等由物業(yè)服務(wù)業(yè)開(kāi)展的各種活動(dòng)在社區(qū)內(nèi)部也非常受歡迎。可以說(shuō)，業(yè)主延伸服務(wù)的類型非常廣，要求也非常高，僅憑業(yè)主自身是難以提供這么多豐富的延伸服務(wù)的，唯有沉淀了大量服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和擁有豐富供應(yīng)商資源庫(kù)的優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以完成。
基層治理和居民生活離不開(kāi)物業(yè)管理，物業(yè)管理是保障民生的有力抓手
當(dāng)前，國(guó)內(nèi)正在大力推進(jìn)黨建引領(lǐng)物業(yè)管理融入基層治理，解決人民群眾面臨的急難愁盼問(wèn)題，增進(jìn)民生福祉，滿足業(yè)主的美好生活向往。由此可見(jiàn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是基層治理的重要主體，更是解決群眾急難愁盼問(wèn)題的重要參與方之一。
如果取消物業(yè)管理，那么基層治理中的許多具體問(wèn)題通過(guò)誰(shuí)來(lái)解決呢?難道是通過(guò)業(yè)主或業(yè)委會(huì)成員自己來(lái)解決嗎?作為一名在基層街道辦工作多年的人員，我可以肯定地說(shuō)，對(duì)于人民群眾身邊的許多復(fù)雜棘手的問(wèn)題，業(yè)主或業(yè)委會(huì)成員是沒(méi)有能力自行解決的。
物業(yè)管理也是保障民生的重要主體。近年來(lái)，隨著老齡化社會(huì)的到來(lái)，如何養(yǎng)老的問(wèn)題正受到廣泛重視。而面對(duì)這一熱點(diǎn)問(wèn)題，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)揮自身“常駐社區(qū)、貼近居民、快速響應(yīng)”的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)“物業(yè)+養(yǎng)老”的模式，為老年人提供助餐、助浴、助潔、助急、助行、助醫(yī)、照料看護(hù)等養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目，增加社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)有效供給。目前，青島共有25家物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)試點(diǎn)工作，服務(wù)老人6000余名。
從2021年開(kāi)始，城陽(yáng)區(qū)開(kāi)始加大探索“物業(yè)+養(yǎng)老”實(shí)踐的力度，聯(lián)合青特、萬(wàn)科、銀盛泰等頭部物業(yè)服務(wù)企業(yè)，開(kāi)展“長(zhǎng)青藤”助老、“一廳一站一中心”等“物業(yè)+養(yǎng)老”試點(diǎn)工作，通過(guò)建立小區(qū)助老檔案、為孤寡獨(dú)居老人代買(mǎi)代賣(mài)、周期性上門(mén)探望、為老年人義診義剪、組織小區(qū)敬老節(jié)活動(dòng)等形式，逐步擴(kuò)充養(yǎng)老助老服務(wù)內(nèi)容，并在市、區(qū)兩級(jí)政府的支持下，開(kāi)設(shè)助老食堂，解決了老年居民最迫切的“吃飯”問(wèn)題，受到老年居民的充分認(rèn)可。這些工作如果完全交給自管的業(yè)主來(lái)承擔(dān)，是不可想象的。
其實(shí)，正如住房城鄉(xiāng)建設(shè)部部長(zhǎng)倪虹所說(shuō)，物業(yè)管理連接著居民生活服務(wù)的“最后一公里”，是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、滿足群眾美好生活需要最直接的抓手。
當(dāng)然，不可否認(rèn)的是，物業(yè)管理行業(yè)當(dāng)前仍然面臨一些問(wèn)題，如一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)水平仍然不高，從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，個(gè)別小區(qū)的管理效果與物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)仍然質(zhì)價(jià)不符。但全面取消物業(yè)并不能從根本上解決這些問(wèn)題，而改進(jìn)和提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量以收獲業(yè)主的滿意和認(rèn)可才是關(guān)鍵之舉。
因此，對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)而言，如何引入并推行更有效率的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和行業(yè)監(jiān)管機(jī)制促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷提升服務(wù)質(zhì)量，如何讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)依照物業(yè)服務(wù)合同約定提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)進(jìn)而讓相關(guān)各方滿意，才是我們應(yīng)該著重思考和探索的重點(diǎn)問(wèn)題。（原載于《中國(guó)物業(yè)管理》雜志2024年第3期）