“對(duì)于中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，走出一條‘小而專、專而精、精而美’的道路是非常有必要的。其中的專，是企業(yè)的基礎(chǔ)實(shí)力；精，是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略；美，是企業(yè)的價(jià)值取向。而所謂小，只是代表規(guī)模。相對(duì)那些龍頭企業(yè)而言我們確實(shí)小，但只要在專、精、美上多下功夫，營(yíng)造出色的口碑，也一樣能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。”
——瀘州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)，瀘州市高新物業(yè)服務(wù)有限公司黨支部書(shū)記、董事長(zhǎng) 梅海勇
如果要給全世界工業(yè)實(shí)力強(qiáng)大的國(guó)家排個(gè)序，那么德國(guó)一定位于前列。其制造業(yè)的發(fā)達(dá)、產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)秀，在全球范圍內(nèi)皆聞名遐邇。
然而，德國(guó)管理學(xué)教授赫爾曼·西蒙經(jīng)過(guò)10多年研究卻發(fā)現(xiàn)：表現(xiàn)如此優(yōu)異的德國(guó)，經(jīng)濟(jì)的中流砥柱原來(lái)并不只有奔馳、寶馬、拜耳、西門子等大家都熟知的名字，還包括布里塔、豪尼、希拉布蘭德等一大批默默無(wú)聞的中小企業(yè)。他們高度專注于某一個(gè)相對(duì)窄小的產(chǎn)業(yè)，卻在國(guó)際市場(chǎng)上遙遙領(lǐng)先于生產(chǎn)同類產(chǎn)品的其他企業(yè)，走出了一條“專而精”的道路。
“小而專，專而精”，在中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)中占據(jù)絕大多數(shù)的廣大中小企業(yè)，能否也走出一條類似的道路?本期《中國(guó)物業(yè)管理》雜志特別采訪了瀘州市高新物業(yè)服務(wù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱高新物業(yè))黨支部書(shū)記、董事長(zhǎng)梅海勇，聽(tīng)他講述如何打造屬于中小企業(yè)的“專精美”，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激流中爭(zhēng)得一席之地。
小而專，用高品質(zhì)服務(wù)夯實(shí)企業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)
“高新物業(yè)不是什么大企業(yè)，也沒(méi)有高大上的東西。但是，在瀘州來(lái)說(shuō)，還是有那么一些亮點(diǎn)的?！痹诓稍L剛開(kāi)始的時(shí)候，梅海勇就強(qiáng)調(diào)了這一點(diǎn)。
高新物業(yè)成立于2014年，是瀘州市高新投資集團(tuán)有限公司旗下具有獨(dú)立法人的國(guó)有全資子公司。也正是這一年，梅海勇主動(dòng)放棄北京安逸的工作和生活，加入了高新物業(yè)。
初次接觸物業(yè)管理行業(yè)，當(dāng)時(shí)的梅海勇心中著實(shí)有些忐忑。不過(guò)，有著中外合資企業(yè)、外資企業(yè)和白手創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)的他堅(jiān)信，做事情只要出真招、下真功，就一定能達(dá)到成功。
“既然是物業(yè)服務(wù)企業(yè)，那么一定要有拿得出手的服務(wù)，這是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。”確定目標(biāo)后，梅海勇帶領(lǐng)公司團(tuán)隊(duì)迎難而上，邊學(xué)邊干邊摸索，終于在黨建引領(lǐng)下，總結(jié)提煉出一套適合自身發(fā)展的“五心服務(wù)”模式。
第一是紅心。在小區(qū)治理中，物業(yè)黨支部每月定期組織黨員開(kāi)展“支部主題黨日”活動(dòng)，學(xué)習(xí)黨規(guī)黨章、宣講黨的政策和行動(dòng);開(kāi)展“黨員示范崗”“黨員責(zé)任區(qū)”等創(chuàng)建活動(dòng);針對(duì)保潔、客服、秩序維護(hù)、維修工作中的“畏難”“煩躁”“推諉”情緒進(jìn)行深度剖析，并進(jìn)行必要的心理疏導(dǎo)，培養(yǎng)員工的職業(yè)精神，完善工作激勵(lì)措施，確保服務(wù)持之以恒。
第二是精心。運(yùn)用數(shù)字化智慧管控，對(duì)小區(qū)進(jìn)行智慧化、專業(yè)化、精細(xì)化的管理。如：安全管理、高空拋物等。通過(guò)線上與線下及時(shí)互動(dòng)的模式，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接，讓居民可參與小區(qū)治理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，使精細(xì)化管理水平得到提升。
在園區(qū)項(xiàng)目?jī)?nèi)，高新物業(yè)綠化員工正在認(rèn)真修剪綠植
第三是匠心。“平凡崗位暖人心”，每一個(gè)普通的崗位都有它存在的意義，都值得被尊重。物業(yè)公司大部分崗位都在一線，在小區(qū)治理中積極鼓勵(lì)一線員工提高認(rèn)識(shí)、增強(qiáng)自信，發(fā)揮工匠精神，將普通工作做好、做實(shí)，用實(shí)際行動(dòng)溫暖每一個(gè)被服務(wù)的人。另外，積極組織員工參加各類培訓(xùn)。如：秩序維護(hù)、保潔、醫(yī)護(hù)、綠化、園藝等，并定期開(kāi)展“技能大比拼”活動(dòng)，以此來(lái)激勵(lì)員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提升專業(yè)技能，不斷提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
第四是誠(chéng)心。“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”。在小區(qū)治理中，高新物業(yè)始終堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信為本，將業(yè)主重視的、感興趣的問(wèn)題進(jìn)行公開(kāi)。如：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，合法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范收費(fèi)公開(kāi)承諾書(shū)等。同時(shí)，建立簡(jiǎn)單問(wèn)題24小時(shí)解決、疑難問(wèn)題聯(lián)動(dòng)協(xié)商處置的問(wèn)題處理機(jī)制，專項(xiàng)建立問(wèn)題臺(tái)賬，明確專人負(fù)責(zé)領(lǐng)辦，并將問(wèn)題處理結(jié)果反饋當(dāng)事人、進(jìn)行公開(kāi)公示，進(jìn)一步提升業(yè)主滿意度。
第五是愛(ài)心。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，高新物業(yè)堅(jiān)持將關(guān)心關(guān)愛(ài)、扶老攜幼、關(guān)懷互動(dòng)、貼心服務(wù)、真心相伴作為愛(ài)心的標(biāo)準(zhǔn)。比如：在重陽(yáng)節(jié)，聯(lián)合街道衛(wèi)生院、美發(fā)連鎖店開(kāi)展以“愛(ài)老·敬老·助老”為主題的義剪、義診活動(dòng)，為小區(qū)老人送上關(guān)愛(ài)和節(jié)日的慰問(wèn);在小區(qū)設(shè)置兒童活動(dòng)中心，開(kāi)展各類兒童活動(dòng)等，打造“老有所養(yǎng)、幼有所育、敬老愛(ài)幼、生生不息”的社區(qū)文化。
通過(guò)對(duì)“五心服務(wù)”的推廣和落實(shí)，高新物業(yè)在客戶群體中慢慢形成了口碑?！笆菚r(shí)候確定企業(yè)的定位了?！泵泛Ｓ抡J(rèn)為，瀘州市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展迅速，市場(chǎng)已經(jīng)趨于成熟，想要讓高新物業(yè)立足市場(chǎng)，持續(xù)發(fā)展，就必須打開(kāi)思路，做有別于其他企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)。
專而精，大膽創(chuàng)新打造瀘州版“橫琴模式”
“一般的物業(yè)公司大多是做小區(qū)物業(yè)、住宅管理，高新物業(yè)要充分挖掘自身優(yōu)勢(shì)，走自己的路?！痹诿泛Ｓ驴磥?lái)，作為一家年輕的中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)，高新物業(yè)要想實(shí)現(xiàn)持續(xù)長(zhǎng)久的發(fā)展，還要勇做第一個(gè)吃螃蟹的人，不斷嘗試“新鮮”，打造“亮點(diǎn)”。
于是，梅海勇帶領(lǐng)公司團(tuán)隊(duì)，開(kāi)始將高新物業(yè)定位為園區(qū)后勤物業(yè)一體化服務(wù)商，堅(jiān)持走市場(chǎng)化發(fā)展道路，并主動(dòng)整合各方資源，爭(zhēng)取各級(jí)組織的支持，不斷創(chuàng)新治理模式。
2018年5月，廣東省珠海市橫琴新區(qū)正式宣布實(shí)施“物業(yè)城市”治理模式，并經(jīng)過(guò)多年試點(diǎn)推行和探索，全面革新了城市面貌，帶來(lái)全區(qū)城市治理水平、管理檔次、服務(wù)質(zhì)量的全方位提升。
2021年，梅海勇在橫琴新區(qū)學(xué)習(xí)考察時(shí)發(fā)現(xiàn)，橫琴新區(qū)借助“專業(yè)服務(wù)+智慧平臺(tái)+行政力量”，實(shí)現(xiàn)在城市空間管理、城市資源運(yùn)營(yíng)、公共輔助服務(wù)等方面的綜合治理，和高新物業(yè)園區(qū)后勤一體化服務(wù)很相似。
“學(xué)習(xí)回來(lái)后，我們就開(kāi)始探索傳統(tǒng)物業(yè)能否和現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)一步融合，打造智慧物業(yè)平臺(tái)?！备咝挛飿I(yè)大膽創(chuàng)新，通過(guò)在小區(qū)加裝智能設(shè)備、開(kāi)發(fā)物業(yè)管理APP，運(yùn)用大數(shù)據(jù)平臺(tái)，把建筑里的人、設(shè)備和服務(wù)連接起來(lái)，優(yōu)化物業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本結(jié)構(gòu)，推動(dòng)傳統(tǒng)小區(qū)物業(yè)管理向可視化、智慧化、平臺(tái)化過(guò)渡，用智能化科技為業(yè)主提供更有溫度、更高效、更專業(yè)的物業(yè)服務(wù)。
同時(shí)，高新物業(yè)還以城市大物業(yè)、城市大管家的角色承接了高新區(qū)城市的維護(hù)管養(yǎng)、秩序維護(hù)、部分政府服務(wù)的管理與服務(wù)類事項(xiàng)工作，讓企業(yè)、市民全面參與社會(huì)治理，齊心協(xié)力打造生產(chǎn)、生活、生態(tài)“三生”融合的國(guó)家高新區(qū)。將城市公共空間、公共資源與社區(qū)資源進(jìn)行充分整合，運(yùn)用大數(shù)據(jù)智慧管控，對(duì)整個(gè)城市進(jìn)行平臺(tái)化、智慧化、專業(yè)化、精細(xì)化管理，幫助政府解決人力不足，服務(wù)無(wú)法全覆蓋等問(wèn)題，同時(shí)全面盤(pán)活城市公共資源，通過(guò)運(yùn)營(yíng)城市公共資源產(chǎn)生收益，相關(guān)收益反哺到城市建設(shè)，促進(jìn)城市運(yùn)營(yíng)的良性循環(huán)。
如今，高新物業(yè)作為瀘州市高新區(qū)城市綜合后勤一體化服務(wù)商，致力于搭建涵蓋智慧環(huán)衛(wèi)、智慧市政、智慧綠化、智慧小區(qū)、遠(yuǎn)程醫(yī)療等十大模塊的物業(yè)城市平臺(tái)，全面推動(dòng)城市公共空間管理向網(wǎng)格化、機(jī)械化、信息化、制度化和優(yōu)質(zhì)化邁進(jìn)，成功打造了瀘州版的“橫琴模式”。
“作為企業(yè)由專至精的深化體現(xiàn)，未來(lái)我們會(huì)分三步去逐一落實(shí)：
一是堅(jiān)定不移地走市場(chǎng)化發(fā)展道路，以醫(yī)療后勤、食堂餐飲、物業(yè)服務(wù)為重點(diǎn)市場(chǎng)業(yè)務(wù)突破口，通過(guò)加大成本和風(fēng)險(xiǎn)管控，提質(zhì)增效，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力;
二是深化混改和融投資經(jīng)營(yíng)模式，高度重視和提升現(xiàn)金流和利潤(rùn)率水平，‘輕’資產(chǎn)，‘厚’資本，培育條件走向資本市場(chǎng)，自行上市;
三是抓住‘物業(yè)城市’建設(shè)機(jī)遇，引領(lǐng)瀘州物業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，推動(dòng)企業(yè)向現(xiàn)代化、科技化轉(zhuǎn)型升級(jí)?！闭劦狡髽I(yè)的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃，梅海勇自信地表示。
為了帶動(dòng)員工的積極性，梅海勇合理配置人力資源，將過(guò)去每年的總結(jié)進(jìn)行反思，與企業(yè)員工一起謀劃未來(lái)，大大提高了管理效能，發(fā)揮出了1+1>2的效應(yīng)，進(jìn)一步提高企業(yè)管理水平，“只有不斷地總結(jié)反思，企業(yè)才能不斷發(fā)展。”
精而美，國(guó)企擔(dān)當(dāng)致力做好“城市大管家”
“物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅要服務(wù)好業(yè)主，還要將企業(yè)自身發(fā)展與城市未來(lái)相結(jié)合，做好城市大管家，彰顯國(guó)企擔(dān)當(dāng)，踐行社會(huì)責(zé)任?！睅е@種思考，梅海勇不斷探索，一方面通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量有效化解矛盾，用群眾的辦法解決群眾的問(wèn)題，另一方面利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，為政府實(shí)行綜合執(zhí)法提供方向引導(dǎo)和服務(wù)保障。
從無(wú)到有，從弱變強(qiáng)，高新物業(yè)在梅海勇的帶領(lǐng)下，不斷發(fā)展壯大。10年時(shí)間，高新物業(yè)從成立時(shí)的4個(gè)人，到如今核心管理團(tuán)隊(duì)23人、項(xiàng)目一線人員1000余人;企業(yè)營(yíng)業(yè)收入從200萬(wàn)元增長(zhǎng)至8000多萬(wàn)元，利潤(rùn)從7萬(wàn)元增長(zhǎng)至1000萬(wàn)元。2022年，高新物業(yè)被瀘州市委組織部門、住建部門聯(lián)合授予“四星級(jí)紅色物業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)。
“精而美，這個(gè)美不僅是形容詞，更代表著企業(yè)要充分發(fā)揮自身價(jià)值，為給客戶創(chuàng)造美好生活而努力?！泵泛Ｓ卤硎?，下一步，高新物業(yè)將發(fā)揮好“紅色物業(yè)”的帶頭示范作用，用“紅心”去點(diǎn)亮“民心”，持續(xù)打造市域社會(huì)治理新品牌，形成一個(gè)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)、志愿者、愛(ài)心企業(yè)、商家、市民、政府部門共同參與的社會(huì)治理“新生態(tài)圈”，真正實(shí)現(xiàn)“人民城市人民管”，助力瀘州打造成管理精細(xì)、服務(wù)到位、運(yùn)營(yíng)高效的“星級(jí)城市”樣板。