文 / 王志宏（中國物業(yè)管理協(xié)會會長）
3月9日下午，住房城鄉(xiāng)建設(shè)部部長倪虹在十四屆全國人大二次會議舉行的民生主題記者會上回答中外記者提問時指出，在房地產(chǎn)發(fā)展新模式下，“今后拼的是高質(zhì)量，拼的是新科技，拼的是好服務(wù)。誰能抓住機(jī)遇、轉(zhuǎn)型發(fā)展，誰能為群眾建設(shè)好房子、提供好服務(wù)，誰就能有市場，誰就能有發(fā)展，誰就能有未來?！?/span>
物業(yè)管理作為房地產(chǎn)業(yè)的下游行業(yè)，為物業(yè)資產(chǎn)提供專業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)，并為生活工作在其中的群眾提供服務(wù)，可以說，好房子離不開好的物業(yè)服務(wù)。就此意義上來說，落實好倪虹部長的這一重要指示精神，為群眾提供好服務(wù)，讓群眾住上好房子，是物業(yè)管理行業(yè)面臨的一項重要課題。接下來，結(jié)合學(xué)習(xí)兩會精神的心得體會和在各地調(diào)研了解的情況，我和大家一起探討一下這個話題。
首先是要研究制定好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。在倪虹部長提出要“牢牢抓住讓人民群眾安居這個基點，以努力讓人民群眾住上更好的房子為目標(biāo)”的工作要求后，住房城鄉(xiāng)建設(shè)部相關(guān)部門就開始制定好房子的評價技術(shù)指導(dǎo)文件，研究提出可持續(xù)性能評價指標(biāo)體系，適用于城鎮(zhèn)新建住房和既有住房的評價。相應(yīng)地，要對應(yīng)研究提出好服務(wù)的評價指標(biāo)體系，比如，在當(dāng)下各地推行的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，將“安全、低碳、智慧”等新的內(nèi)涵融入服務(wù)之中，并充分考慮商品房、保障房和老舊小區(qū)，以及住宅小區(qū)與非住物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的巨大差異，依據(jù)不同項目類型制定相應(yīng)的好服務(wù)評價指標(biāo)體系。一些企業(yè)也在探索制定好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如，金地智慧服務(wù)推出“3+X”產(chǎn)品體系，從產(chǎn)品聯(lián)動、可持續(xù)理念、品質(zhì)管理、空間煥新和客戶服務(wù)等5個維度明確好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)涵，為企業(yè)提供好服務(wù)和參與好房子建設(shè)提供參考。
其次是要總結(jié)提供好服務(wù)的經(jīng)驗方法。關(guān)于如何為業(yè)主提供好服務(wù)，本期雜志聚焦欄目報道了一些企業(yè)的做法。譬如，綠城服務(wù)概括的好服務(wù)提供路徑是“以人為本，構(gòu)建新場景”“以鄰為友，重塑新關(guān)系”“以善為美，創(chuàng)造新體驗”；和融物業(yè)提出了從注重員工培訓(xùn)、建立業(yè)主溝通渠道、優(yōu)化升級設(shè)施設(shè)備、構(gòu)建和諧社區(qū)和強(qiáng)化科技賦能5個方面提供好服務(wù)；天鴻寶地物業(yè)則在經(jīng)適房項目探索構(gòu)建共建共治共享機(jī)制，提供好服務(wù)?？偨Y(jié)來看，這些經(jīng)驗做法都值得研究，如果要從中提煉出一些共性經(jīng)驗的話，那就是“堅持以人民為中心，把惠民生、暖民心、順民意的各項具體工作扎扎實實做到群眾的心坎上”。
再次是要構(gòu)建多方參與的長效機(jī)制。“獨木不成林，一花難成春?！蹦壳皝砜?，提供好服務(wù)僅憑物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一己之力是難以實現(xiàn)的。好服務(wù)是一項綜合性的系統(tǒng)工程，需要政府主管部門、屬地黨組織及街道社區(qū)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主和業(yè)委會等相關(guān)方積極參與，形成長效工作機(jī)制。譬如，通過政府主管部門的參與，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，打擊惡性競爭，規(guī)范行業(yè)發(fā)展；通過房屋維修資金管理部門的參與，加強(qiáng)對房屋主體結(jié)構(gòu)、公共部位和公共設(shè)施設(shè)備的修繕；通過價格主管部門的參與，加快構(gòu)建質(zhì)價相符的物業(yè)服務(wù)價格形成機(jī)制；通過屬地黨組織、街道社區(qū)和相關(guān)職能部門的參與和支持，化解矛盾糾紛，解決小區(qū)存在的一些棘手難題；通過業(yè)主和業(yè)委會的積極參與，構(gòu)建物業(yè)服務(wù)良性監(jiān)督機(jī)制。
本文系《中國物業(yè)管理》雜志2024年第3期卷首語