文/ 余紹元（中國物業(yè)管理協(xié)會副會長、深圳市之平物業(yè)發(fā)展有限公司董事兼執(zhí)行總裁）
住房城鄉(xiāng)建設(shè)部倪虹部長指出，要“拓展物業(yè)服務(wù)范圍，滿足居民多樣化居住服務(wù)需求”“用高品質(zhì)、新科技、好服務(wù)引領(lǐng)發(fā)展、滿足需求，努力讓‘人人有房住、房子有人住、人人住好房’”。
建設(shè)“好小區(qū)”讓“人人住好房”正成為物業(yè)管理行業(yè)面臨的一項重要課題。筆者結(jié)合深圳市之平物業(yè)發(fā)展有限公司(以下簡稱之平管理)的工作實踐分析“好小區(qū)”建設(shè)的具體路徑，并提出相關(guān)舉措。
“好小區(qū)”建設(shè)路徑逐漸清晰
回首2023年，推動物業(yè)管理融入社區(qū)治理和“好小區(qū)”建設(shè)是行業(yè)繞不開的重點話題。倪虹部長在2023年春節(jié)之后召開的住房城鄉(xiāng)建設(shè)重點工作推進(jìn)會上指出，“安居是人民群眾幸福的基點，要牢牢抓住安居這個基點，讓老百姓住上更好的房子，再從好房子到好小區(qū)、好社區(qū)、好城區(qū)”。2023年4月1日，倪虹部長在“中國電動汽車百人會論壇2023”上演講時指出好的房子也應(yīng)該有好的服務(wù)，好的服務(wù)要靠好的物業(yè)。
同時，住房城鄉(xiāng)建設(shè)部和其他相關(guān)部門近幾年始終聚焦為民、便民、安民服務(wù)，大力推動開展城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造、完整社區(qū)建設(shè)等工作，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供普惠社區(qū)服務(wù)，努力建設(shè)讓群眾滿意的“好小區(qū)”。
之平管理為長者創(chuàng)造舒適、健康、有益的養(yǎng)老環(huán)境
具體而言，重點是開展以下幾項工作：
一是全面開展城市體檢，摸清社區(qū)設(shè)施底數(shù)短板。2018年以來，住房城鄉(xiāng)建設(shè)部指導(dǎo)樣本城市、試點城市開展城市體檢工作，主要目的是查找和解決群眾反映強(qiáng)烈的難點、堵點、痛點問題。
二是實施城市更新行動，因地制宜建設(shè)社區(qū)設(shè)施。在城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造中，開展“樓道革命”“環(huán)境革命”“管理革命”，通過補(bǔ)建、購置、置換、租賃、改造等方式，完善配套設(shè)施，改善生活環(huán)境，消除安全隱患。
三是加強(qiáng)和改進(jìn)住宅物業(yè)管理，助力提升社區(qū)服務(wù)水平。未來要充分發(fā)揮物業(yè)服務(wù)企業(yè)貼近居民的優(yōu)勢，發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老、托幼、家政、助餐等生活服務(wù)業(yè)務(wù)，探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”模式。
2023年11月，國家發(fā)改委《城市社區(qū)嵌入式服務(wù)設(shè)施建設(shè)工程實施方案》提出，城市社區(qū)嵌入式服務(wù)設(shè)施面向社區(qū)居民提供養(yǎng)老托育、社區(qū)助餐、家政便民、健康服務(wù)、體育健身、文化休閑、兒童游憩等一種或多種服務(wù)。
2024年1月27日，國家發(fā)改委《城市社區(qū)嵌入式服務(wù)設(shè)施建設(shè)導(dǎo)則(試行)》指出，堅持“全齡友好、功能集成，安全可靠、服務(wù)便捷，因地制宜、探索創(chuàng)新”三個基本原則，重點滿足“一老一小”服務(wù)需求，兼顧全齡人群以及殘疾人等特殊群體，優(yōu)先設(shè)置養(yǎng)老服務(wù)、嬰幼兒托育、兒童托管和社區(qū)助餐等功能，為居民提供一站式服務(wù)。
以上種種政策表明，政府主管部門制定的“好小區(qū)”建設(shè)路徑日益明晰。這對物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何在“好小區(qū)”建設(shè)中找準(zhǔn)自身角色和定位、如何更好地發(fā)揮作用、如何結(jié)合自身實際情況融入社區(qū)治理指明了方向。
之平管理的“好小區(qū)”建設(shè)實踐
之平管理積極融入社區(qū)治理和“好小區(qū)”建設(shè)，圍繞居民衣食住行全齡全生活場景，推動物業(yè)服務(wù)向養(yǎng)老、托幼、家政、健康、房屋經(jīng)紀(jì)、快遞收發(fā)等增值服務(wù)領(lǐng)域延伸，營造更多美好生活場景，助力共建好小區(qū)。
首先是讓小區(qū)基本功能保持正常。
一是讓建筑物和配套設(shè)施始終處于最佳狀態(tài)。在物業(yè)管理工作中，保持小區(qū)的基本功能正常運轉(zhuǎn)是至關(guān)重要的。這需要我們對公共設(shè)施、綠化景觀、安全系統(tǒng)等進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，及時處理各種故障和問題。同時，為了滿足業(yè)主日益增長的美好生活需求，還需要根據(jù)社區(qū)配套的要求進(jìn)行微改造和微改善，例如增加兒童游樂設(shè)施、更新健身器材等。這些努力旨在確保建筑物和配套設(shè)施交付十年、二十年以后，還能維持保持常住常新的狀態(tài)。
二是解決群體和個體有關(guān)訴求。除了對硬件設(shè)施的關(guān)注，不斷解決群體和個體有關(guān)訴求也是物業(yè)管理中的重要任務(wù)。即便是房屋漏水、外立面破壞等小問題，我們也應(yīng)該及時、專業(yè)地處理。通過解決這些小問題，避免演變成大問題，從而使小區(qū)設(shè)施設(shè)備保持良好狀態(tài)。
為了實現(xiàn)上述目標(biāo)，之平管理精心打造專業(yè)的物業(yè)管理解決方案。例如，現(xiàn)場管理4結(jié)果、集中裝修管理5要素、老舊項目4部曲、項目經(jīng)理動態(tài)管理4個規(guī)定動作、顧客服務(wù)管理2+4等。這些解決方案將為企業(yè)解決類似問題提供標(biāo)準(zhǔn)化的操作指南，幫助一線員工更好地完成物業(yè)管理工作。
其次是解決好顧客服務(wù)問題。
之平管理在日常工作中堅持解決顧客問題至上的原則，堅持用系統(tǒng)管理顧客問題，用專業(yè)解決點上問題，用善行解決群體問題。
一是用系統(tǒng)管理顧客問題。之平管理自主研發(fā)了“顧客關(guān)系管理(CRM)”服務(wù)平臺，建立完整的建筑及配套設(shè)施設(shè)備數(shù)據(jù)和服務(wù)過程數(shù)據(jù)，實現(xiàn)物業(yè)管理運行狀態(tài)透明，管理過程透明，重大維修過程透明，且顧客可查詢、追溯。
一方面，充分利用智能手機(jī)客戶端、電腦端及時將顧客報事報修及設(shè)備設(shè)施管理情況等詳細(xì)錄入CRM系統(tǒng)，包括建筑物和配套設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、維護(hù)數(shù)據(jù)、養(yǎng)護(hù)數(shù)據(jù)、大修改造數(shù)據(jù)等，隨時可供查驗。通過這些數(shù)據(jù)的積累和整理，讓建筑的物業(yè)管理過程可溯源，從而更好地進(jìn)行管理決策和服務(wù)監(jiān)督。
另一方面，通過CRM系統(tǒng)，實時了解并監(jiān)控各項服務(wù)過程，包括停車管理、巡邏路線、報事處理等。比如業(yè)主報事時，我們通過CRM平臺實時了解報事的進(jìn)展情況，包括處理人員、處理時間、處理結(jié)果等，業(yè)主也可以通過CRM平臺了解物業(yè)服務(wù)的具體情況，從而督促我們對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行把控，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。
二是用專業(yè)解決點上問題。“人”是最核心的，設(shè)備設(shè)施再多再好，最終也要由“人”來落地實施。我們針對不同崗位的人員，設(shè)置了不同能力模型。比如說，我們給項目經(jīng)理設(shè)置的能力模型叫“三憑”，即憑善做事，憑專業(yè)做事，憑健康的團(tuán)隊做事;一線的骨干“三要”，即要有主動服務(wù)的意識，要有專業(yè)服務(wù)的能力，要有協(xié)作精神。
三是用善行解決群體問題。作為物業(yè)服務(wù)者，心中要有善念。首先是要敢于判斷在群體事件中的對與錯。不僅要站在業(yè)主的角度看待問題，更要從整個群體的利益出發(fā)，不因個人、公司、權(quán)貴利益而偏袒、推卸或退縮，客觀地去判斷事情的是非曲直，始終站在正義的一方，解決問題。其次是對于建筑和小區(qū)大型配套設(shè)施設(shè)備的管理需要體現(xiàn)善念。這要求我們積極整合資源，包括人力、物力和財力。對于需要大修的建筑及設(shè)施設(shè)備，及時去維修、養(yǎng)護(hù)和改造，確保小區(qū)的正常運行和煥然如新，不怕花費精力和資金來提高物業(yè)服務(wù)水平。
之平管理圍繞一老一小一婦需求營造美好場景
再次是圍繞一老一小一婦需求營造美好場景。
之平管理圍繞一老一小一婦的現(xiàn)實需求，分別有針對性地提供養(yǎng)老服務(wù)、生活服務(wù)，并開展各種社區(qū)活動。
一是提供“物業(yè)+養(yǎng)老服務(wù)”。之平管理以政府采購的日間照料中心為基礎(chǔ)，搭建物業(yè)現(xiàn)場硬件場景，為長者提供更多軟性服務(wù)。這一模式的核心在于充分利用現(xiàn)有資源，結(jié)合長者的實際需求，為他們創(chuàng)造一個舒適、健康、有益的養(yǎng)老環(huán)境。長青學(xué)苑是我們服務(wù)的一大特色。它圍繞“興趣培養(yǎng)、社交活動、地中海飲食、適量運動、腦力訓(xùn)練、心情愉悅”六個方面設(shè)計了一系列興趣課程。
這些課程旨在激發(fā)長者的生活熱情，使他們真正實現(xiàn)老有所樂、老有所學(xué)。時間銀行是一個富有創(chuàng)意的公益項目。它允許公益人士在全國范圍內(nèi)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)儲存愛心，并在未來兌換相應(yīng)的服務(wù)。這一機(jī)制不僅鼓勵了社會各界的參與，也使得養(yǎng)老服務(wù)更具可持續(xù)性?；顒勇?lián)誼則為長者提供了豐富多彩的文化、娛樂活動，使他們能夠在社會中享受有尊嚴(yán)的晚年生活。
在物業(yè)現(xiàn)場硬件方面，之平管理設(shè)立了長者體腦激活中心，為長者提供各種健身和腦力活動。此外，我們還整合了各種資源，為長者提供包括長者食堂、居家護(hù)理、小區(qū)內(nèi)長者活動和適老改造在內(nèi)的全方位服務(wù)。
二是提供“物業(yè)+生活服務(wù)”。在快節(jié)奏的現(xiàn)代生活中，居民對便捷、智能的社區(qū)服務(wù)需求日益增長。之平管理洞察這一趨勢，傾力打造了社區(qū)商業(yè)模式服務(wù)平臺—鄰利薈，以智慧物業(yè)管理，補(bǔ)齊社區(qū)服務(wù)短板，滿足居民多樣化多層次生活需求。為了滿足業(yè)主個性化需求，鄰利薈推出了一站式家居套餐服務(wù)—IDEAL HOME。無論是長期或鐘點式家政服務(wù)，還是小型家居維修、生活代購、家居清潔等高級居家服務(wù)，我們都一應(yīng)俱全。鄰利薈還提供清潔開荒服務(wù)套餐。
我們不僅提供日常清潔和開荒服務(wù)，還根據(jù)業(yè)主的特殊需求提供專項處理，如木質(zhì)地面的打蠟處理、石材質(zhì)面的晶面處理、裝修遺留垃圾處理等，讓居民享受無憂生活。
三是開展“物業(yè)+社區(qū)活動”。為了深化黨建引領(lǐng)，之平管理積極組織豐富多彩的社區(qū)活動，為小區(qū)與街道單位、居民之間搭建了交流溝通的平臺，增進(jìn)鄰里情誼，豐富居民的文化生活。依托各種傳統(tǒng)節(jié)日，之平管理持續(xù)開展“鄰里節(jié)”系列活動，每年開展5-6次小型活動，1-2次大型活動。這些活動形式多樣、內(nèi)容豐富，不僅能讓居民感受到濃厚的節(jié)日氛圍，還能在互動中營造文明和諧的新型鄰里關(guān)系。
例如，在2023年1月，我們東北區(qū)域舉辦了一場別開生面的特色年俗文化節(jié)。為了迎接新春的到來，我們在小區(qū)內(nèi)特別架起大鍋，燒上開水，準(zhǔn)備了一道道美味的東北名菜—“殺豬菜”。盡管當(dāng)時氣溫接近零下30℃，但這場活動依然吸引了超過3000名業(yè)主前來觀看，現(xiàn)場熱鬧非凡，人們排起了長龍，鄰里之間歡聲笑語、連連點贊。
四是營造兒童友好的活動環(huán)境。之平管理還聚焦“一小”重點人群，為他們提供了一系列有趣的活動和場景。我們以科學(xué)合理的小區(qū)場地利用、再設(shè)計為基礎(chǔ)，營造兒童友好的活動環(huán)境。例如，我們設(shè)立了四點半課堂、孩童夏令營等，為孩子們提供學(xué)習(xí)和玩耍的場所。生活中心植入孩童淘氣堡，讓孩子們在玩耍中鍛煉身體、培養(yǎng)興趣。
我們還成立了各類孩童興趣社團(tuán)組織，如繪畫、音樂、體育等，激發(fā)孩子們的潛能和創(chuàng)造力。通過這些活動，不僅豐富了孩子的益智趣味生活，還為家長們提供了與孩子互動、交流的機(jī)會。
共建美好小區(qū)是滿足人民群眾對美好生活向往的重要舉措，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以充分發(fā)揮與住戶緊密相連的優(yōu)勢，重點關(guān)注一老一小一婦，主動提升服務(wù)品質(zhì)，不斷發(fā)掘、整合現(xiàn)有資源，積極鏈接外部資源，推進(jìn)社區(qū)嵌入式服務(wù)設(shè)施建設(shè)，與社區(qū)街道和業(yè)主組織一同共建好小區(qū)，讓人人住好房。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2024年第2期）