文/ 唐鍔 李蘇洋
全國住房城鄉(xiāng)建設(shè)工作會議指出，要“拓展物業(yè)服務(wù)范圍，滿足居民多樣化居住服務(wù)需求”。探索和實踐“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”模式是滿足居民多樣化居住服務(wù)需求的重要舉措，在社會老齡化程度不斷加深的背景下，探索思考如何滿足社區(qū)居民的多元化養(yǎng)老服務(wù)需求是行業(yè)必須面對的一項重要課題。
從社區(qū)養(yǎng)老到居家養(yǎng)老
筆者所在的長城物業(yè)在管物業(yè)項目超過一半是住宅，不少項目的服務(wù)時間甚至超過了30年。相伴幾十年后，業(yè)主也漸漸邁入了長者行列，越來越多的業(yè)主向物業(yè)服務(wù)人員提出協(xié)助類的需求，例如陪同外出、緊急救助、家政清潔、定期探視等等，但傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)無法全面滿足業(yè)主多層次多場景的養(yǎng)老服務(wù)需求或泛養(yǎng)老服務(wù)需求。
對此，早在2013年，長城物業(yè)就在深圳市福田區(qū)的長城社區(qū)打造了社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)示范項目，通過引進香港復(fù)康會人性化的設(shè)計理念和專業(yè)化的服務(wù)模式，開設(shè)了“3H頤養(yǎng)復(fù)康中心（百花園）”（3H價值主張：頤康Healthy、頤樂Happy、頤和Harmonious)，高標準配置養(yǎng)老床位，提供專業(yè)、實惠、體貼的長者日間照料(Senior Day Care)和持續(xù)康復(fù)護理服務(wù)(Continuing Care & Rehabilitation)。但受床位數(shù)量及環(huán)境條件限制，依然難以滿足片區(qū)業(yè)主的多層次養(yǎng)老需求。
長城物業(yè)以長者醫(yī)療護理康復(fù)服務(wù)為核心，通過整合投資商、商品和服務(wù)供應(yīng)商、加盟機構(gòu)、培訓(xùn)機構(gòu)等形成一個以關(guān)愛長者為目的的綜合性、全方位長者服務(wù)平臺
自2014年起，長城物業(yè)在社區(qū)嵌入式機構(gòu)養(yǎng)老的基礎(chǔ)上延伸出居家養(yǎng)老服務(wù)，為一部分居住在家的長者業(yè)主提供上門服務(wù)，包括：高端保潔、康復(fù)訓(xùn)練、晚間陪護、認知癥照護、陪同就醫(yī)、助浴服務(wù)、陪伴與社交、專業(yè)生活照料、住院陪護、適老化改造等。未來，長城物業(yè)期望通過區(qū)域連鎖化經(jīng)營，整合產(chǎn)業(yè)鏈資源，形成長者服務(wù)生態(tài)體系，由此大面積惠及居家養(yǎng)老人群。
開展“物業(yè)+養(yǎng)老”試點探索
2021年，長城物業(yè)被住房城鄉(xiāng)建設(shè)部選為“物業(yè)+養(yǎng)老”的全國7個試點單位之一，并在福田區(qū)園嶺街道長城社區(qū)所轄范圍試點，探索“物業(yè)+養(yǎng)老”模式，這也得到了深圳市民政局和福田區(qū)民政局以及屬地街道辦、社區(qū)和相關(guān)業(yè)委會的大力支持。試點區(qū)域?qū)儆诟Ｌ飬^(qū)園嶺街道，試點項目覆蓋長城一花園、長城二花園、長城7號樓、長安花園、長樂花園、長怡花園、長泰花園等7個小區(qū)，總建筑面積約438萬㎡。用戶共計4036戶，居住人數(shù)為14962人，其中60歲以上約2535人，70歲以上約286人，80歲以上45人，老齡化比例達到國家老齡化社區(qū)的標準。其試點工作主要從以下幾個方面推進：
一是，由園嶺街道長城社區(qū)與長城物業(yè)共同組建調(diào)研組，對長城社區(qū)轄區(qū)內(nèi)80歲以上的高齡長者、空巢或獨居長者開展上戶調(diào)研，了解其實際需求。
二是，根據(jù)前期調(diào)研結(jié)果，由福田區(qū)民政局制定補貼指導(dǎo)政策，園嶺街道撥付補貼，長城物業(yè)于2021年、2022年逐步為轄區(qū)內(nèi)符合補貼政策的長者業(yè)主安裝了AI居家智能檢測傳感器。
三是，在2022年，長城物業(yè)進一步加快“物業(yè)+養(yǎng)老”模式的實施進度，將物業(yè)服務(wù)中心升級為“一應(yīng)生活驛站”，并在驛站內(nèi)設(shè)置“護理大使”崗位，為社區(qū)長者提供健康咨詢、養(yǎng)老服務(wù)咨詢及養(yǎng)老服務(wù)需求響應(yīng)，對有服務(wù)需求的長者業(yè)主進行評估并建立服務(wù)計劃和檔案。
四是，在2023年，長城物業(yè)參與福田區(qū)園嶺街道的適老化改造項目，此項目由福田區(qū)民政局主導(dǎo)，園嶺街道落地實施，長城物業(yè)為轄區(qū)內(nèi)符合政府補貼政策的長者家庭實施適老化改造，包括六大類產(chǎn)品：室內(nèi)行走便利、如廁洗澡安全、居家環(huán)境改造、輔助器具適配、智能安全監(jiān)護、廚房操作方便。其中智能手環(huán)、紅外線感應(yīng)、AI居家智能檢測傳感器、智能門鎖等，可以實時保障長者的居家安全。如長者在家中發(fā)生意外，卻無法自行撥打急救電話時，智能設(shè)備檢測到危險后可自動報警。日間由社區(qū)、居家養(yǎng)老服務(wù)團隊響應(yīng)，晚間則由24小時值守的物業(yè)服務(wù)團隊響應(yīng)，緊急情況確認后可協(xié)助報警或通知“120”。在特殊情況下，工作人員可以從其子女處獲取長者家中入戶密碼，獲授權(quán)允許進入家中提供急救措施。不僅如此，居家養(yǎng)老服務(wù)團隊和長城物業(yè)組織的“一應(yīng)青藤”社區(qū)志愿者形成聯(lián)動，由志愿者團隊為有需要的長者業(yè)主提供定期入戶探訪、健康操教學(xué)、代辦代購等服務(wù)，并在民政局、街道辦、社區(qū)、業(yè)主委員會的多方支持下，在長城二花園小區(qū)內(nèi)設(shè)立了社區(qū)長者食堂。為長者解決就餐難的問題，對符合補貼政策的長者可人臉識別刷“頤年卡”就餐，不方便下樓就餐的長者，還可由物業(yè)客戶管家協(xié)助其在手機端人臉認證下單后，再取餐配送到戶。
五是，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合賦能客戶管家。長城物業(yè)已與覆蓋該片區(qū)提供基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)的中山八院建立了合作關(guān)系，并共同策劃了健康管家賦能方案。目前，長城物業(yè)在機構(gòu)內(nèi)申請設(shè)立的醫(yī)務(wù)室（醫(yī)保定點），雖不能開具醫(yī)囑直接為長者治療，但可減少長者在康復(fù)及護理消費方面的部分支出。并與周邊醫(yī)療機構(gòu)建立長期合作關(guān)系，由其定期派全科醫(yī)生/專科醫(yī)生到診，為長者面診后返回其所在醫(yī)療單位開具處方，長城物業(yè)（3H頤養(yǎng)復(fù)康中心）按處方執(zhí)行藥物管理及護理、康復(fù)等相關(guān)服務(wù)。
六是，落實完善養(yǎng)老服務(wù)標準體系建設(shè)的相關(guān)工作。目前已完成廣東省標準化試點項目申請，長城物業(yè)成立了專項小組，分為護理組、康復(fù)組、社工組、基礎(chǔ)保障組，按照廣東省標準化要求已全部完成服務(wù)體系文件編制。
試點成效與建議
長城物業(yè)在試點探索“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)模式的過程中，堅持社區(qū)黨委牽頭抓總，統(tǒng)籌推進居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)，充分發(fā)揮社區(qū)黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用，高質(zhì)量推進創(chuàng)新型養(yǎng)老示范社區(qū)創(chuàng)建，成效非常明顯。從現(xiàn)實實踐看，該模式能夠圍繞社區(qū)長者需求，高效整合在地資源，切實解決社區(qū)長者的生活困難。通過試點創(chuàng)建工作，在長城社區(qū)片區(qū)內(nèi)推進落實“1336”養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)要求，助力打造街道—社區(qū)—小區(qū)—家庭“四級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”，完善“一刻鐘”居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)圈，讓社區(qū)老年人就近就便享受養(yǎng)老服務(wù)，初步建設(shè)成老年友好型社區(qū)。
不僅如此,長城物業(yè)還參與了深圳市云上養(yǎng)老院的建設(shè)工作。作為物業(yè)和養(yǎng)老服務(wù)于一體的參與企業(yè)，長城物業(yè)發(fā)揮自身優(yōu)勢，以居家物聯(lián)網(wǎng)傳感設(shè)備為基礎(chǔ)，打通與物業(yè)SAAS系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù),運用共享之家居家養(yǎng)老小程序,為申請入駐虛擬養(yǎng)老院的長者高效率的提供高質(zhì)量、高專業(yè)的居家養(yǎng)老服務(wù)。實現(xiàn)多角色在線,確保服務(wù)人員能夠及時地獲取服務(wù)需求,實現(xiàn)“四個在線化”一一服務(wù)人員在線化、長者數(shù)據(jù)在線化、服務(wù)過程在線化、服務(wù)結(jié)果在線化，實現(xiàn)智慧型“一站式”養(yǎng)老服務(wù)。
以上舉措，大大提高了社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)覆蓋面。從現(xiàn)實實踐來看，“物業(yè)+養(yǎng)老”模式具有一定的普惠性質(zhì)，可以讓更多社區(qū)長者享有便捷的養(yǎng)老服務(wù)。但社區(qū)長者普遍期望在采購社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)時能得到政府支持。就目前的運行情況而言，深圳市還未成為“長期護理保險”試點城市，所以養(yǎng)老服務(wù)的購買基本依托民政補貼、政府采購和居民自付費三種形式，但長者自付費意識還未培養(yǎng)起來，尚需政府、物業(yè)服務(wù)企業(yè)持續(xù)引導(dǎo)和宣傳，培養(yǎng)良性可持續(xù)的養(yǎng)老消費習慣。此外，針對個別困難戶，要優(yōu)化申請政府資助的流程，簡化手續(xù)。對重度失能、特困老年人或80周歲以上的高齡老人要給予資助扶持。
綜上，“物業(yè)+養(yǎng)老”是切實可行的社區(qū)長者服務(wù)模式，期待更多社區(qū)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)加入進來，共同探索居家養(yǎng)老服務(wù)，積極打造老年友好型社區(qū)。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2024年第2期）
作者單位：長城物業(yè)集團股份有限公司