泰安市東平縣房產管理服務中心黨組成員何錫明向小區(qū)業(yè)主介紹全縣經濟社會發(fā)展情況，詢問業(yè)主對小區(qū)物業(yè)管理的意見建議。
文 / 馬金榮（東平縣房產管理服務中心黨建宣傳科科長）
近年來，泰安市東平縣深入實施“物業(yè)融網·紅暖萬家”工程，深入推進紅色網格一體化運行，以四項舉措撬動社區(qū)治理“大民生”，一大批群眾急難愁盼問題得到化解，群眾幸福感和滿意度大幅提升。
堅持黨建引領，注入“紅色源動力”
東平縣積極開展社區(qū)物業(yè)黨建聯建，探索“組織共建、服務共做、協商共治”，構建“街道－社區(qū)－片區(qū)－小區(qū)”四級網格和三區(qū)聯建管理模式，所有小區(qū)均成立小區(qū)黨支部，將黨建引領融入居民日常，打通基層治理“最后一厘米”：
一是物業(yè)管理小區(qū)交叉任職、齊抓共管。63家市場化物業(yè)服務企業(yè)通過單建、聯建、選派黨建指導員方式覆蓋物業(yè)管理小區(qū)，10名物業(yè)服務企業(yè)黨支部書記兼任社區(qū)黨委委員，110名物業(yè)工作人員兼職網格員，38名社區(qū)工作人員兼任物業(yè)黨支部副書記或黨建指導員。通過交叉任職，推進“網格員+物管員”雙輪驅動、雙員回應，物業(yè)問題、矛盾糾紛協同配合、雙向發(fā)力。
二是“三無”小區(qū)兜底服務、全面托管。組織社區(qū)領辦11家物業(yè)公司，在具備條件的小區(qū)成立業(yè)主委員會，高標準建設46個網格“紅色驛站”，由所在社區(qū)黨委全權負責，社區(qū)網格員兼任物管員。制定實有人口、房屋、特殊人群等9大類23項基礎信息采集清單，法律政策宣傳、矛盾糾紛排查、物業(yè)服務等8大類64項網格事項清單，兜底服務老舊小區(qū)、“三無”小區(qū)，實現居民事有人問、環(huán)境有人管、安全有保障的治理目標。
三是自管小區(qū)國企領辦、梯次接管。針對村級或單位自管小區(qū)建成年代久遠、基礎設施不健全、管理不規(guī)范現狀，在尊重業(yè)主意愿的基礎上，由縣文旅集團成立物業(yè)公司，采取代管、托管、合作等方式參與老舊小區(qū)改造并提供物業(yè)服務，有效破解物業(yè)收益低、管理成本高、服務質量差等難題。
聚焦規(guī)范提升，淬煉“紅色服務力”
東平縣持續(xù)加強物業(yè)服務全過程監(jiān)督，制定服務標準、考核評價辦法，不斷規(guī)范物業(yè)服務企業(yè)行為，推動服務水平大幅提升。首先，培訓提升制度化。實行物業(yè)大講堂制度，加強社區(qū)網格員、物業(yè)經理、客服人員的培訓，并制定小區(qū)規(guī)范化服務模板，形成每天一次溫馨提示、一次晨會等“七個一”制度，服務理念和能力得到明顯提升。其次，星級評定常態(tài)化。實行“行業(yè)+社區(qū)”評定機制，物業(yè)服務企業(yè)的星級評定與社區(qū)日常巡查、每月紅黑榜成績和觀摩評比掛鉤，每月通報約談、每季度評價定分、每半年復核，動態(tài)調整、星級能升能降。對列入“黑榜”企業(yè)不留情面，公開曝光限期整改，并及時跟進矛盾糾紛處理結果。在對127個項目的星級評定過程中，清退居民投訴數量多且得不到妥善解決、發(fā)生群體事件上訪的物業(yè)企業(yè)5家。最后，考核獎懲規(guī)范化。房管部門會同社區(qū)制定金牌物業(yè)、進步物業(yè)、示范小區(qū)考評辦法，通過公開評選和公示，發(fā)揮典型帶動作用。
狠抓問題化解，提升“紅色凝聚力”
充分發(fā)揮“紅色物業(yè)”樞紐作用，整合多方力量，推進實事共辦、急事共解、難事共商，讓居民群眾的急難愁盼問題不斷匯入網格、及時得到解決，基層社區(qū)的凝聚力持續(xù)增強。
第一，應急訴求馬上辦。創(chuàng)新應急事項迅速辦理機制，房管部門聯合社區(qū)，建立群眾訴求快速反應小組，在小區(qū)樓道口張貼二維碼、便民卡，對業(yè)主反映的水電、噪音等應急問題，快接快辦解決問題，平均20分鐘辦結。自機制建立以來，共有效解決應急問題2000余件。
第二，復雜問題聯合辦。聚焦涉及多部門、責任不明確，以及單靠社區(qū)無法有效解決的復雜問題，成立由縣房產管理服務中心、城市社區(qū)牽頭的物業(yè)突出問題整治工作專班，現場辦公研判，聯合解決居民反映的電動車充電、水壓不足、公共設施維修等問題。同時，以《城市便民服務卡》形式發(fā)放11個部門單位“一把手”電話，確保有問題隨時聯系、及時解決。
第三，集中問題專項辦。針對群眾反映集中的電動車充電棚、房屋質量等問題，制定受理流程，組織樓道清理、亂停亂放、飛線充電等13類專項整治。2023年對12個老舊小區(qū)進行水、電、氣、暖、路及既有建筑節(jié)能提升改造，受益群眾543戶。
第四，問題小區(qū)盯靠辦。每月安排專人盯靠服務差、訴求多的重點小區(qū)，建立整改時間表，每周約談12345便民投訴排名前10的企業(yè)并限期整改，整體服務能力明顯提升。
拓展服務范圍，匯聚“紅色向心力”
社區(qū)黨委、小區(qū)黨支部、物業(yè)黨組織積極聯動，豐富活動形式，拓展服務范圍，著力打造良心、真心、熱心、暖心、匠心“五心”服務，構建共治共享的治理格局。主要表現為：拓展服務范圍，利用小區(qū)公共用房、物業(yè)用房建設黨建陣地，設立黨員先鋒崗、文明示范崗、志愿者服務崗等124個，開展助老、助醫(yī)、助購服務，為居民沖洗扇窗、維修家電、保養(yǎng)花卉等，依托樓道、長廊開展國學文化、敬老文化、親子文化、紅色文化宣傳，切實把“紅色物業(yè)”融入居民日常生活；推行區(qū)務公開，物業(yè)服務企業(yè)按時公開服務標準、物業(yè)收費和收支情況內容，并接受居民群眾監(jiān)督，真正做到“明明白白消費”；開展共建活動，例如，組織小區(qū)安全隱患大排查大整治專項行動和“我愛我家共建幸福家園”活動，并指導物業(yè)服務企業(yè)組織讀書會、西瓜節(jié)等活動，增強居民主人翁意識，切實營造“東平是我家，我愛我家、我愛東平”的良好氛圍。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2024年第1期）