和解中心調(diào)解員在開封物協(xié)會長帶領(lǐng)下與開封市龍亭區(qū)法院就訴前調(diào)解進行交流學(xué)習(xí)
文 / 張琳（開封市物業(yè)管理協(xié)會會長）
2018年11月15日，開封市物業(yè)管理協(xié)會（以下簡稱開封物協(xié)）在開封市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、開封市消費者協(xié)會的支持下，掛牌成立了物業(yè)行業(yè)投訴和解中心。5年多來，開封市物業(yè)行業(yè)投訴和解中心受理各類物業(yè)管理咨詢、調(diào)解各類矛盾糾紛近2萬起，群眾滿意率達到90%，不僅營造了企業(yè)與客戶之間的和諧氛圍，而且降低了訴訟成本，也增強了人民群眾獲得感、幸福感和安全感。2022年8月，在中央政法委全國市域社會治理現(xiàn)代化試點創(chuàng)新研討班上，開封物協(xié)介紹了行業(yè)投訴和解的工作經(jīng)驗，得到了有關(guān)部門的充分肯定。
成立和解中心，傾心為民利企
近年來，隨著在商品房小區(qū)內(nèi)居住的人越來越多，物業(yè)服務(wù)企業(yè)、小區(qū)業(yè)主之間的矛盾糾紛也逐漸增多。許多物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的矛盾糾紛涌進法院尋求解決，也使基層法院不堪重負。同時，各種難斷的糾紛、難解的“責(zé)任”區(qū)分，也使得一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系愈發(fā)緊張。
習(xí)近平總書記強調(diào)，堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，從源頭上減少訴訟增量。具體到物業(yè)管理行業(yè)來說，如何建立一個制度化、標準化、規(guī)范化的物業(yè)服務(wù)矛盾糾紛化解平臺，為小區(qū)業(yè)主及會員企業(yè)等提供免費且專業(yè)的法律咨詢服務(wù)，將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，真正做到為民利企，是行業(yè)必須要面對和解決的問題。基于這些考慮，開封物協(xié)成立了物業(yè)行業(yè)投訴和解中心。
成立當年，開封物協(xié)就搜集整理了物業(yè)管理行業(yè)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展中存在的12項疑難熱點問題，并在開封市“十五屆人大一次會議議案辦理座談會”上進行發(fā)言交流匯報，重點就建立投訴和解和訴前調(diào)解的平臺及機制進行交流探討，聽取各方意見。
建立工作機制，明確工作流程
為規(guī)范有效地做好行業(yè)投訴和解工作，在充分聽取各方意見的基礎(chǔ)上，開封市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、開封市中級人民法院、開封物協(xié)三方聯(lián)合制定印發(fā)了《關(guān)于開封市物業(yè)和解中心工作實施意見》，明確了三方在此項工作中應(yīng)承擔的責(zé)任和義務(wù)。之后，開封物協(xié)整合法律專業(yè)資源，與開封市中級人民法院以及金明區(qū)、鼓樓區(qū)、龍亭區(qū)人民法院就訴前調(diào)解工作簽訂了合作協(xié)議，并組建物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)調(diào)解隊伍。
目前，開封市物業(yè)行業(yè)投訴和解中心設(shè)主任委員1名、副主任委員3名，特聘“人民調(diào)解員”20名，聘任律師2名，并建立了以下工作機制和流程。
一是建立案件研判機制。每周至少組織一次物業(yè)管理專家、法律專家和人民陪審員參加的會議，對疑案進行研判，對優(yōu)質(zhì)案件進行共享，對和解案件進行回訪。
二是規(guī)范工作流程。對電話接聽、來訪接待、現(xiàn)場勘查、專家咨詢、案件反饋、案件轉(zhuǎn)辦等工作建立了嚴格的辦理流程。
三是界定和解范圍。把起訴至法院且當事人在登記立案前同意選擇通過“投訴和解中心”調(diào)解的案件，以及由人民法院立案部門委派或邀請“投訴和解中心”調(diào)解的案件，納入受理范圍。
四是形成“1+2+3”訴求處理原則和準則。即：一個工作日內(nèi)對當事人訴求事項是否受理給予回復(fù)，兩個工作日內(nèi)完成對受理事項的核實確認，三個工作日內(nèi)完成矛盾糾紛和解。超過三個工作日無法完成和解的，及時向當事人回復(fù)延期辦理意見。如此一來，案件就由原來法院裁定判決一般需要兩個月左右的時間，減少到一般在三日內(nèi)解決。
五是建立監(jiān)督工作機制，實行“和解員”回避制度。開封物協(xié)規(guī)定，“和解員”參與化解或參加法院訴前和解的，不能涉及與本人所在企業(yè)和單位有關(guān)的矛盾糾紛。
擴大服務(wù)范圍，助力矛盾糾紛化解
在糾紛投訴的調(diào)解工作中，開封物協(xié)發(fā)現(xiàn)對物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)的不了解或一知半解是各類矛盾糾紛產(chǎn)生的重要原因之一。所以，開封物協(xié)決定擴大投訴和解中心的服務(wù)范圍，通過接受法律咨詢、開展專業(yè)培訓(xùn)等，不斷提升行業(yè)從業(yè)人員和廣大業(yè)主的政策水平和知識儲備，力爭減少訴源。
2023年10月20日，開封物協(xié)與有關(guān)法律機構(gòu)簽訂了法律咨詢服務(wù)協(xié)議。協(xié)議生效后，開封物協(xié)將在物業(yè)投訴和解中心為開封全市業(yè)主及協(xié)會會員單位提供免費法律咨詢服務(wù)，如物業(yè)服務(wù)糾紛類法律咨詢、法律培訓(xùn)、法律風(fēng)險防控等。開封物協(xié)將充分發(fā)揮法律專家的力量，持續(xù)做好法律咨詢服務(wù)這項暖心的民生工程，滿足業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的法律咨詢服務(wù)需求，持續(xù)打造高效化解物業(yè)服務(wù)糾紛的“新引擎”，維護人民群眾和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，為營造物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的和諧氛圍而不懈努力。
5年多來，開封物協(xié)設(shè)立的“投訴和解中心”在解決物業(yè)管理領(lǐng)域人民群眾關(guān)心的一大批急難愁盼問題方面發(fā)揮了重要作用，開封市業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度一直在持續(xù)攀升。僅2023年以來，“投訴和解中心”就接收處理群眾各類投訴案件800余件，化解率達90%。2023年4月13日，河南省物業(yè)管理工作會議在開封市召開，會議觀摩了開封物協(xié)“物業(yè)投訴和解中心”場地建設(shè)及經(jīng)驗做法，與會領(lǐng)導(dǎo)和人員給予了充分肯定。河南省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳、住房城鄉(xiāng)建設(shè)部也轉(zhuǎn)發(fā)了開封市物業(yè)管理“投訴和解”和“訴前調(diào)解”的經(jīng)驗做法。相信隨著“投訴和解中心”服務(wù)范圍的不斷擴大，其在化解行業(yè)矛盾糾紛和構(gòu)建和諧物業(yè)管理方面將發(fā)揮更大作用。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2023年第11期）