南充市南部縣翰林郡小區(qū)黨組織、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、業(yè)主代表和新華社區(qū)人大代表共同討論小區(qū)地面停車位改造事宜
文/唐琳瑯(南充市房地產(chǎn)管理局局長(zhǎng))
四川省南充市綜合施策，通過(guò)構(gòu)建調(diào)解體系，強(qiáng)化基層治理，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)糾紛“大調(diào)解”，提升小區(qū)治理質(zhì)效，切實(shí)增強(qiáng)了廣大群眾的幸福感、獲得感、安全感。
構(gòu)建調(diào)解體系 開(kāi)展矛盾糾紛排查整治
南充市房地產(chǎn)管理局、南充市司法局聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于做好物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解工作的意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱意見(jiàn))。該意見(jiàn)以物業(yè)小區(qū)和諧穩(wěn)定、提升城市基層治理質(zhì)效、提高城市管理水平為出發(fā)點(diǎn)，發(fā)揮人民調(diào)解工作在化解、預(yù)防物業(yè)管理糾紛和維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定中的積極作用，明確了物業(yè)管理糾紛按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”的原則，創(chuàng)新行業(yè)治理，完善物業(yè)糾紛多元化解機(jī)制，建立人民調(diào)解、行政調(diào)解和司法調(diào)解相互銜接、互為補(bǔ)充的物業(yè)糾紛調(diào)解體系。
同時(shí)，南充市將物業(yè)服務(wù)各方主體因維修資金使用、房屋及其附屬設(shè)施設(shè)備維修(養(yǎng)護(hù))和管理、公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序維護(hù)以及物業(yè)服務(wù)合同履行過(guò)程中產(chǎn)生的糾紛，業(yè)主大會(huì)的設(shè)立、業(yè)主委員會(huì)選舉及業(yè)主之間、業(yè)主與業(yè)主委員會(huì)之間產(chǎn)生的糾紛，業(yè)主(物業(yè)使用人)違反(臨時(shí))管理規(guī)約中有關(guān)房屋租賃、違法建設(shè)和裝修等約定產(chǎn)生的糾紛，物業(yè)使用、管理、服務(wù)等方面產(chǎn)生的四類物業(yè)管理糾紛納入“大調(diào)解”范圍。
聯(lián)合司法、法院、房管(住建)和街道(社區(qū))等部門，開(kāi)展物業(yè)糾紛人民調(diào)解工作，成立由專(兼)職人民調(diào)解員、法律工作者、物業(yè)管理專業(yè)人員等組成的物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，積極推動(dòng)“人民調(diào)解”“法治講堂”“普法宣講”等社會(huì)公共管理和服務(wù)資源進(jìn)小區(qū)。
根據(jù)《南充市居民小區(qū)物業(yè)矛盾糾紛排查整治工作方案》，南充市開(kāi)展了“問(wèn)題在小區(qū)征集、糾紛在小區(qū)調(diào)處、矛盾在小區(qū)化解”專項(xiàng)活動(dòng)，采用“一問(wèn)題一臺(tái)賬”的方式收集物業(yè)糾紛和小區(qū)治理意見(jiàn)建議。截至2023年10月底，南充市收集了物業(yè)服務(wù)糾紛747件，小區(qū)治理意見(jiàn)建議107條。
人民調(diào)解委員會(huì)采用平等自愿、依法調(diào)解、預(yù)防和調(diào)解并重的調(diào)解方式對(duì)已收集的物業(yè)服務(wù)糾紛全部調(diào)解銷號(hào)。收集的意見(jiàn)建議則作為小區(qū)治理的重要參考依據(jù)。通過(guò)“治已病”到“防未病”，南充市有效促進(jìn)了物業(yè)小區(qū)的和諧穩(wěn)定，營(yíng)造和諧良好的社會(huì)發(fā)展環(huán)境。
建設(shè)調(diào)解專家隊(duì)伍 強(qiáng)化基層治理
為做好物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解工作，南充市房地產(chǎn)管理局通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)建設(shè)調(diào)解專家隊(duì)伍、調(diào)動(dòng)多元力量和開(kāi)展民主協(xié)商以強(qiáng)化基層治理等方法解決社區(qū)民生難題，不斷提升調(diào)解能力，從根源上化解各類物業(yè)服務(wù)糾紛。
一是強(qiáng)化培訓(xùn)提升調(diào)解能力。按照《南充市物業(yè)管理專家?guī)旃芾磙k法》的規(guī)定，南充市組織物業(yè)管理行業(yè)主管部門、街道(社區(qū))業(yè)務(wù)人員、物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員等142人參加物業(yè)管理專家考試，考試內(nèi)容有《中華人民共和國(guó)民法典》《招標(biāo)投標(biāo)法》、國(guó)(省)《物業(yè)管理?xiàng)l例》和物業(yè)管理相關(guān)政策等。通過(guò)考試，南充市擇優(yōu)選聘了86人進(jìn)入物業(yè)管理專家?guī)?，并聘?qǐng)16位擔(dān)任物業(yè)管理顧問(wèn)。
同時(shí)，南充市邀請(qǐng)知名律師、法官以及經(jīng)驗(yàn)豐富的專家圍繞物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)管理矛盾糾紛調(diào)解原則和技巧以及典型案例分析等對(duì)物業(yè)管理專家、物業(yè)管理顧問(wèn)進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)模擬調(diào)解，為物業(yè)管理專家、物業(yè)管理顧問(wèn)的調(diào)解業(yè)務(wù)能力提升“賦能”。這一舉措也為后期做好物業(yè)服務(wù)矛盾糾紛調(diào)解工作奠定了堅(jiān)實(shí)的人才基礎(chǔ)。
二是“多方聯(lián)動(dòng)”解決難題化解糾紛。南充市嘉陵區(qū)格林悅城小區(qū)業(yè)主以前多次反映財(cái)物被盜、車輛停放困難、污水橫流、垃圾遍地等問(wèn)題，給小區(qū)業(yè)主生活帶來(lái)極大困擾，小區(qū)業(yè)主信訪量連年增加。
如果不能解決這些問(wèn)題，一些業(yè)主可能會(huì)以存在這些問(wèn)題為由進(jìn)行投訴或拒交物業(yè)費(fèi)，小區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的關(guān)系必然會(huì)比較緊張。
為徹底化解糾紛，嘉陵區(qū)物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解委員會(huì)聯(lián)合小區(qū)黨組織、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主代表等在小區(qū)進(jìn)行實(shí)地走訪、調(diào)查，并通過(guò)座談了解小區(qū)治理的“頑疾”癥結(jié)，收集小區(qū)治理的建議意見(jiàn)17條，召開(kāi)4次聯(lián)席會(huì)議，對(duì)小區(qū)環(huán)境治理、車位整改、設(shè)備維修等重大事項(xiàng)進(jìn)行表決，指導(dǎo)業(yè)主委員會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，制定小區(qū)治理規(guī)約15條。
經(jīng)過(guò)近1年的努力，小區(qū)環(huán)境煥然一新，業(yè)主滿意度從不到20%上升到超過(guò)85%，而且在小區(qū)內(nèi)部，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的各類矛盾糾紛也大幅下降。格林悅城小區(qū)的治理過(guò)程被作為典型案例在中央電視臺(tái)《新聞聯(lián)播》進(jìn)行宣傳報(bào)道。
三是強(qiáng)化民主協(xié)商解決民生問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)訴源治理。南充市南部縣翰林郡小區(qū)共有建筑10棟，占地面積5萬(wàn)余平方米，共計(jì)住宅1599套，人口密度大，居住人口較多，小區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車停放混亂。該小區(qū)和當(dāng)?shù)匾恢袑W(xué)相鄰，人流量大，易造成安全事故，存在嚴(yán)重的安全隱患。這種狀況也引起了一些業(yè)主的不滿，進(jìn)而引發(fā)投訴。
為加強(qiáng)小區(qū)治理，小區(qū)黨組織按照“有事好商量、遇事多商量、做事共商量”的議事機(jī)制，聯(lián)合小區(qū)業(yè)主委員會(huì)邀請(qǐng)社區(qū)內(nèi)的人大代表、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主代表共同開(kāi)展民主議事，對(duì)業(yè)主提出的安全隱患顧慮一一進(jìn)行解答協(xié)商，解讀安全法律法規(guī)及政策，收集地面150個(gè)停車位的改造意見(jiàn)建議50條。
同時(shí)，小區(qū)黨組織還廣泛征求業(yè)主意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)超四分之三以上的業(yè)主都同意將地面的公用性停車位取締，改建為老年活動(dòng)中心、兒童游樂(lè)場(chǎng)、議事休閑亭和健身區(qū)域等公益性設(shè)施，實(shí)現(xiàn)人車分流，將安全風(fēng)險(xiǎn)降至最低。最終，在黨組織的領(lǐng)導(dǎo)下，小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)尊重業(yè)主的意見(jiàn)，對(duì)小區(qū)進(jìn)行了一系列改造，徹底消除了安全隱患，也大幅減少了小區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)由安全問(wèn)題所引發(fā)的各類矛盾糾紛。
加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管 從源頭預(yù)防物業(yè)服務(wù)糾紛
在物業(yè)服務(wù)矛盾糾紛調(diào)處的過(guò)程中，南充市房地產(chǎn)管理局發(fā)現(xiàn)，很多矛盾糾紛的產(chǎn)生是由于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題引起的。因此，為了從源頭預(yù)防物業(yè)服務(wù)糾紛的產(chǎn)生，南充市多措并舉，不斷強(qiáng)化基層治理，加大考核力度，提升業(yè)主滿意度。
一是強(qiáng)化黨建引領(lǐng)。南充市深入開(kāi)展機(jī)關(guān)企事業(yè)單位黨員“雙報(bào)到”，選派747名組工干部、街道黨工委委員擔(dān)任物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨組織黨建工作指導(dǎo)員，亮明黨員身份，參與物業(yè)服務(wù)，開(kāi)展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)基層黨組織全覆蓋，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意度。
同時(shí)，南充市房地產(chǎn)管理局制定《關(guān)于南充市“城市老舊小區(qū)(院落)治理補(bǔ)短提質(zhì)行動(dòng)”的指導(dǎo)意見(jiàn)》，將1249個(gè)老舊小區(qū)(院落)作為治理補(bǔ)短提質(zhì)行動(dòng)重點(diǎn)對(duì)象，按照“一區(qū)一策”的方式建立基層黨組織，征求業(yè)主對(duì)小區(qū)改造的意見(jiàn)建議，推動(dòng)治理工作更加精準(zhǔn)化、精細(xì)化和科學(xué)化，從根源上減少物業(yè)服務(wù)糾紛。
二是加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管。南充市開(kāi)展2023年度物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用監(jiān)督檢查，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行信用信息動(dòng)態(tài)管理。按照AAA、AA、A、B、C五個(gè)等級(jí)，對(duì)全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行信用考評(píng)，2023年評(píng)定了40家3A企業(yè)、57家2A企業(yè)、164家A企業(yè)。
對(duì)業(yè)主滿意度差、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差的物業(yè)服務(wù)企業(yè)予以信用減分，對(duì)嚴(yán)重失信的物業(yè)服務(wù)企業(yè)列入黑名單監(jiān)管，將評(píng)定結(jié)果作為承接物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目和推薦應(yīng)急物業(yè)的重要參考依據(jù)。通過(guò)從事前監(jiān)管向事中、事后監(jiān)管的有效轉(zhuǎn)變，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任，增強(qiáng)履約意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量，減少物業(yè)服務(wù)糾紛。
三是開(kāi)展質(zhì)量考評(píng)。南充市房地產(chǎn)管理局制定了《開(kāi)展商品房住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核暫行辦法》，由行業(yè)主管部門牽頭，組織街道(社區(qū))業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、物業(yè)管理專家、業(yè)主代表每月定期開(kāi)展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核。
通過(guò)考核督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)“質(zhì)價(jià)相符”，提升業(yè)主滿意度?？己酥饕獜幕A(chǔ)管理、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備管理、公共秩序維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理等五個(gè)方面進(jìn)行。考核結(jié)果在房管局官網(wǎng)、主流媒體進(jìn)行動(dòng)態(tài)公示，對(duì)考核排名靠后的物業(yè)小區(qū)督促整改、限期銷號(hào)。（原載于《中國(guó)物業(yè)管理》雜志2023年第11期）