南昌物協(xié)調(diào)解員在紅谷灘新區(qū)法院糾紛調(diào)解現(xiàn)場
文/盧晨
南昌市物業(yè)管理協(xié)會(以下簡稱南昌物協(xié))高度重視物業(yè)服務(wù)矛盾糾紛化解工作，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會職能作用，增加物業(yè)服務(wù)透明度，建設(shè)調(diào)解組織和專家隊伍，開展物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解，并通過調(diào)后復(fù)盤推動行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升，引導(dǎo)業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法理性表達訴求，使南昌物業(yè)服務(wù)糾紛大幅減少。
增加物業(yè)服務(wù)透明度 從源頭減少物業(yè)服務(wù)糾紛
2023年4月，江西省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳印發(fā)了《江西省整治物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域侵害業(yè)主權(quán)益突出問題攻堅行動方案》，決定在全省開展整治物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域侵害業(yè)主權(quán)益突出問題攻堅行動。南昌市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局根據(jù)該方案精神，印發(fā)了《南昌市加強物業(yè)小區(qū)公開服務(wù)情況、公開費用收支監(jiān)督檢查工作方案》，目的是深入推進全市黨建引領(lǐng)社區(qū)治理工作，規(guī)范物業(yè)服務(wù)市場秩序和物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營服務(wù)行為，加強物業(yè)小區(qū)物業(yè)服務(wù)公示情況監(jiān)督檢查，從源頭減少因物業(yè)服務(wù)不公開不透明所引發(fā)的物業(yè)服務(wù)矛盾糾紛。
根據(jù)文件要求，至2023年底，南昌市住建局及南昌物協(xié)對全市1000個以上實施專業(yè)化物業(yè)服務(wù)的住宅小區(qū)進行了監(jiān)督檢查，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法依規(guī)公開服務(wù)情況、公開費用收支，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改，建立健全物業(yè)服務(wù)管理監(jiān)督機制，通過增加“透明度”來增強廣大業(yè)主的獲得感、幸福感、安全感，推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)進一步規(guī)范有序地開展經(jīng)營管理工作，讓業(yè)主明明白白消費。
南昌物協(xié)根據(jù)文件要求，認真研究方案、開展實地調(diào)查，并結(jié)合長期從事物業(yè)管理工作的經(jīng)驗，決定會同南昌市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局舉辦“物業(yè)管理大講堂”，就落實好物業(yè)服務(wù)“雙公開”工作進行詳細講解，輔導(dǎo)企業(yè)開展好此項工作。南昌市物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責(zé)人、項目經(jīng)理約600人參加學(xué)習(xí)聽課。同時，南昌物協(xié)積極開展《民法典》物業(yè)專題解讀公益講座，將真實案例與法律理論相結(jié)合，用通俗易懂的語言普及了物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，增強了物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員對相關(guān)法律知識的理解與運用。
建設(shè)調(diào)解專家團隊 加大物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解力度
目前，南昌市政府建立了物業(yè)糾紛調(diào)處工作機制，整合住建、司法、信訪等部門力量，構(gòu)建了市、縣(區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(居)民委員會四級物業(yè)服務(wù)矛盾糾紛人民調(diào)解聯(lián)動體系，努力做到“小事不出村(居)、大事不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、矛盾不上交”。目前，市縣調(diào)解委員會(窗口)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)調(diào)解工作站、村社調(diào)解工作點分別達13個、131個、2014個，市縣人民調(diào)解專家達159名。2023年以來，全市各級調(diào)解組織累計受理調(diào)解物業(yè)服務(wù)糾紛1000余起，調(diào)解成功率達99%。
南昌物協(xié)也于2023年初成立了調(diào)解專業(yè)委員會。調(diào)解專業(yè)委員會的成立，為南昌市物業(yè)管理糾紛調(diào)解工作帶來更多的便利和效率。2023年下半年，為解決物業(yè)管理行業(yè)起訴難、立案難的問題，南昌物協(xié)走訪各區(qū)縣法院，了解相關(guān)法院工作流程，最終商議在南昌市紅谷灘區(qū)法院進行庭前調(diào)解試點工作，成立南昌市物業(yè)管理協(xié)會人民調(diào)解委員會，通過調(diào)解的方式解決物業(yè)管理過程中出現(xiàn)的糾紛，以減輕法院的負擔(dān)，并提高糾紛解決的效率。
調(diào)解小組由各物業(yè)服務(wù)企業(yè)法務(wù)工作者、行業(yè)專家學(xué)者、協(xié)會調(diào)解委員會成員組成。這種多元化的組成可以確保調(diào)解工作的公正性、專業(yè)性和實效性。在調(diào)解過程中，調(diào)解員會遵循公平、公正、公開的原則，確保糾紛的解決過程和結(jié)果都讓當(dāng)事人滿意。截至目前，南昌物協(xié)已組成一個50余人的專業(yè)調(diào)解團隊，共調(diào)處化解物業(yè)服務(wù)糾紛50余件，后續(xù)將根據(jù)試點情況進一步擴大調(diào)解范圍。
為了進一步提高調(diào)解員的業(yè)務(wù)水平，加大調(diào)解力度，南昌物協(xié)定期對調(diào)解員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律知識、溝通技巧、調(diào)解方法等方面，以確保調(diào)解員能夠勝任工作。為了不斷完善訴訟調(diào)解的對接機制，南昌物協(xié)還定期對該項工作進行總結(jié)和評估，通過對已解決的物業(yè)服務(wù)糾紛進行分析和評估，發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題和不足，并加以改進。
總之，庭前調(diào)解在很大程度上避免了訴訟程序和在法庭上雙方的對抗，讓業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)在庭前消除誤會和矛盾，達成和解協(xié)議，也讓業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)增加了互信，有助于行業(yè)的健康發(fā)展。
調(diào)后復(fù)盤，加強溝通 提升服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵
通過庭前調(diào)解，我們發(fā)現(xiàn)，大部分業(yè)主并非無理取鬧，物業(yè)服務(wù)公司也大多有苦難言。這說明，要想減少物業(yè)服務(wù)矛盾糾紛，還需要業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同努力，重點是要做好以下幾個方面的工作。
首先，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間要加強溝通，增進信任。業(yè)主可能對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)不滿意，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)也可能因為各種原因無法滿足業(yè)主的需求。在這種情況下，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間需要相互理解、合作和支持，通過有效溝通來增進相互理解和信任。譬如，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以邀請業(yè)主參加物業(yè)開放日活動，了解物業(yè)管理的日常工作，如設(shè)施設(shè)備維護、綠化保養(yǎng)等，通過和業(yè)主的定期溝通聽取業(yè)主的意見和建議，共同努力，解決物業(yè)管理工作中存在的問題。
其次，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要不斷提高服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該更加關(guān)注業(yè)主的需求和反饋，及時解決業(yè)主提出的問題和投訴，尤其是要對照物業(yè)服務(wù)合同，嚴格按照合同約定為業(yè)主提供各項服務(wù)。
最后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加大物業(yè)管理政策法規(guī)的宣傳力度。很多矛盾糾紛的產(chǎn)生也源于業(yè)主對物業(yè)管理政策法規(guī)和相關(guān)知識的不了解，因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以在小區(qū)內(nèi)部通過各種渠道，如宣傳欄、微信群、公眾號等向業(yè)主宣傳物業(yè)管理政策法規(guī)，提高業(yè)主對物業(yè)管理的認知和理解，以減少矛盾糾紛。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2023年第11期）
作者單位：南昌市物業(yè)管理協(xié)會