廈門物協(xié)糾紛調(diào)解員在調(diào)解物業(yè)服務(wù)糾紛
文/黃嘉輝(廈門市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長)
廈門市思明區(qū)人民法院訴源治理中心成立時(shí)，廈門市物業(yè)管理協(xié)會(huì)(以下簡稱廈門物協(xié))受邀作為其調(diào)解組織之一，派駐調(diào)解員正式進(jìn)駐訴源治理中心，參與物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件的訴前調(diào)解工作。
為了更好地配合法院做好訴訟源頭治理，廈門物協(xié)組織一批具有法律、物業(yè)管理專業(yè)技能的律師、行業(yè)內(nèi)法務(wù)工作者及其他具備調(diào)解技能的專業(yè)人才參加特邀調(diào)解組織，駐點(diǎn)接收法院指派案件并進(jìn)行調(diào)解。2023年1-9月，廈門物協(xié)派駐人員參與物業(yè)糾紛案件調(diào)解1391件，調(diào)解成功338件，調(diào)解成功的案件當(dāng)事人自行履行調(diào)解協(xié)議比例達(dá)90%，收效良好。
組建專業(yè)調(diào)解隊(duì)伍 參與糾紛調(diào)解
成事之要，關(guān)鍵在人。為了配合法院做好訴訟源頭治理，廈門物協(xié)經(jīng)過3輪選拔，最終成功組建由律師、行業(yè)法務(wù)工作者以及其他具備專業(yè)調(diào)解技能的人員組成的物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解員隊(duì)伍，共25人。
同時(shí)，思明區(qū)人民法院訴源治理中心辦案大廳專設(shè)十號(hào)窗口為“物業(yè)糾紛”調(diào)解窗臺(tái)，廈門物協(xié)每天安排調(diào)解員輪流值班，同時(shí)每天都安排調(diào)解員在該窗口輪流值班，參與物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件的訴前調(diào)解工作，較好地完成法院指派的各項(xiàng)訴前調(diào)解任務(wù)。
強(qiáng)化培訓(xùn)，修煉內(nèi)功 提高訴源治理能力
為了不斷提升物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解員的訴源治理能力和案件調(diào)解成功率，廈門物協(xié)駐點(diǎn)調(diào)解員積極參加思明區(qū)法院組織的每季度業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)會(huì)議和工作例會(huì)，學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)合同糾紛相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)以及調(diào)解技能。
2022年10月21日，廈門物協(xié)邀請(qǐng)思明區(qū)法院楊建偉法官授課，讓25名物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解員詳細(xì)了解物業(yè)服務(wù)糾紛的調(diào)解流程、調(diào)解技巧，同時(shí)現(xiàn)場模擬了調(diào)解過程，讓調(diào)解員對(duì)糾紛調(diào)解工作有更深刻、更直觀的理解和認(rèn)識(shí)。
2023年9月16日，廈門物協(xié)邀請(qǐng)福州市資深物業(yè)管理專家來廈門上課，重點(diǎn)介紹“民法典與物業(yè)管理”和《福建省物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)內(nèi)容，為調(diào)解員做好糾紛調(diào)解工作提供知識(shí)儲(chǔ)備。
2023年8月11日，廈門物協(xié)組織物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解員參與思明區(qū)法院有關(guān)物業(yè)服務(wù)糾紛的庭審，通過專題講座、情景模擬等形式提高物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解員的調(diào)解能力。
上門入戶調(diào)解 做好訴源治理工作
為了做好訴源治理工作，廈門物協(xié)的物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解員還經(jīng)常與法官互動(dòng)，積極參與上門調(diào)解，深入社區(qū)了解社情民意。通過與法官互動(dòng)，深入社區(qū)，調(diào)解員對(duì)物業(yè)服務(wù)可以感同身受，更加深入了解小區(qū)物業(yè)服務(wù)狀況，這有利于提高調(diào)解成功率，更好地解決訴訟源頭存在的問題。
2022年9月16日，思明區(qū)某住宅小區(qū)的一位業(yè)主不交納物業(yè)費(fèi)，小區(qū)物業(yè)管理單位向法院提出訴訟，要求判令該業(yè)主正常交納物業(yè)費(fèi)。廈門物協(xié)駐點(diǎn)調(diào)解員接到這一信息后，主動(dòng)與物業(yè)管理單位聯(lián)系，并到現(xiàn)場與業(yè)主面對(duì)面交流，向其釋法講理。之后，小區(qū)業(yè)主表示愿意交納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)管理單位也自行撤訴，成功避免了雙方上法庭解決問題。
多措并舉 助力化解物業(yè)服務(wù)糾紛
為了更加高效便捷地為民服務(wù)，廈門物協(xié)的糾紛調(diào)解員還采取多種多樣的方式，助力化解物業(yè)服務(wù)糾紛。
例如，利用夜間、周末等大多數(shù)業(yè)主在家的時(shí)間段，開展集中上門送宣傳材料、向業(yè)主解釋物業(yè)管理法律規(guī)定等工作;深入業(yè)主家中針對(duì)常見的違章搭建、違規(guī)飼養(yǎng)寵物、寵物擾民、鄰里糾紛、開發(fā)商遺留問題等進(jìn)行釋法說理;對(duì)于批量系列案件，還采取批量郵寄《調(diào)解通知書》的方式，更快速、高效地完成調(diào)解送達(dá)工作，縮短調(diào)解時(shí)間，盡快化解物業(yè)服務(wù)糾紛。
啟動(dòng)行業(yè)自律機(jī)制 督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)水平
廈門物協(xié)的調(diào)解員通過對(duì)系列案件進(jìn)行調(diào)解后發(fā)現(xiàn)，個(gè)別糾紛案件是由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在服務(wù)質(zhì)量不高、業(yè)主信息收集不完整或錯(cuò)誤、未經(jīng)催討欠費(fèi)就向法院起訴、不積極解決業(yè)主訴求等問題所導(dǎo)致的。
針對(duì)這些問題，廈門物協(xié)啟動(dòng)行業(yè)自律機(jī)制，有針對(duì)性地與相關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，督促其改進(jìn)工作，提升服務(wù)水平，從源頭上化解物業(yè)服務(wù)糾紛。
分析訴因 協(xié)助推行“一表兩法一證明”工作機(jī)制
在物業(yè)服務(wù)合同糾紛調(diào)解工作中，廈門物協(xié)的調(diào)解員發(fā)現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)合同的矛盾糾紛案件具有以下特點(diǎn)：
首先是矛盾點(diǎn)類似，大多數(shù)矛盾的起因是業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)不到位、廣告收入不透明，從而拒繳物業(yè)費(fèi)進(jìn)而引發(fā)糾紛;
其次是群體矛盾突出，通常是由物業(yè)服務(wù)企業(yè)以業(yè)主未繳物業(yè)費(fèi)為由，同時(shí)起訴幾十戶甚至上百戶業(yè)主;
再次是業(yè)主到場調(diào)解意愿低，因?yàn)樯婕叭藬?shù)多，調(diào)解時(shí)間難以統(tǒng)一，且大部分業(yè)主都要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)先整改后才愿意調(diào)解。
針對(duì)這一情況，廈門物協(xié)協(xié)助思明區(qū)法院積極推行“一表兩法一證明”工作機(jī)制，助力提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理服務(wù)能力，也暢通業(yè)主投訴建議渠道，從源頭上減少物業(yè)服務(wù)矛盾的產(chǎn)生。
具體而言，思明區(qū)法院在全市率先引導(dǎo)業(yè)主填寫“一表”，即物業(yè)服務(wù)測評(píng)表，快速鎖定爭議焦點(diǎn)，找準(zhǔn)調(diào)解、審理突破口;“兩法”即“實(shí)地走訪法”“代表調(diào)解法”，通過靶向調(diào)動(dòng)調(diào)解，有針對(duì)性地解決調(diào)解意愿低、調(diào)解時(shí)間難統(tǒng)一的問題;“一證明”即協(xié)同各方推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在源頭優(yōu)化服務(wù)，為整改到位的物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)放《物業(yè)服務(wù)整改證明》，并協(xié)同思明區(qū)物業(yè)管理主管部門將整改情況納入星級(jí)物業(yè)小區(qū)的評(píng)定，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)從根本上提升物業(yè)服務(wù)。2022年以來，思明區(qū)法院共發(fā)放物業(yè)服務(wù)測評(píng)表127份，走訪涉訴小區(qū)9次，發(fā)放調(diào)處宣傳冊(cè)180余本。
在各方的共同努力下，目前，思明區(qū)物業(yè)服務(wù)糾紛平均審理周期同比縮短15.87%，物業(yè)服務(wù)糾紛的調(diào)解成功率由2021年的26.72%提升至41.33%，新收物業(yè)服務(wù)案件同比下降17.22%。可以說，通過廈門物協(xié)駐點(diǎn)思明區(qū)法院全體調(diào)解員的共同努力，有力地減少了思明區(qū)司法資源的浪費(fèi)，也成功地從源頭上化解了大量物業(yè)服務(wù)糾紛。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2023年第11期）