合肥物協(xié)積極開(kāi)展物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解工作
為幫助群眾在家門(mén)口化解矛盾，同時(shí)也為了幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)解決發(fā)展中遇到的困難，減少信訪投訴，2020年8月，合肥市物業(yè)管理協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)合肥物協(xié))成立了物業(yè)合同糾紛調(diào)解中心(以下簡(jiǎn)稱(chēng)調(diào)解中心)，至今已在合肥市蜀山區(qū)人民法院等五家法院成立駐院工作室，接待、化解物業(yè)服務(wù)合同糾紛矛盾超過(guò)20000件，受到業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、法院、政府和社會(huì)各界的一致好評(píng)。
健全組織，搭建糾紛調(diào)解平臺(tái)
調(diào)解中心積極貫徹落實(shí)中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于完善矛盾糾紛多元化解機(jī)制的意見(jiàn)》及《最高人民法院關(guān)于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機(jī)制的若干意見(jiàn)》，依據(jù)《安徽省多元化解糾紛促進(jìn)條例》開(kāi)展訴調(diào)對(duì)接和行業(yè)調(diào)解的工作要求，結(jié)合合肥市房產(chǎn)局和各級(jí)法院的意見(jiàn)和建議，不斷健全組織，搭建調(diào)解工作平臺(tái)。
2020年8月，調(diào)解中心駐合肥市蜀山人民法院物業(yè)合同糾紛調(diào)解工作室正式掛牌成立。經(jīng)過(guò)一年多的實(shí)際運(yùn)行，調(diào)解中心在合肥物協(xié)和法院雙重指導(dǎo)下，本著專(zhuān)業(yè)公正的工作態(tài)度和過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，在實(shí)踐中探索創(chuàng)新，提高調(diào)解意識(shí)，優(yōu)化調(diào)解流程，提高調(diào)解效率，豐富調(diào)解手段，提升調(diào)解實(shí)效。
在全面總結(jié)蜀山區(qū)人民法院物業(yè)調(diào)解工作室工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，2021年7月，調(diào)解中心駐合肥市包河區(qū)人民法院物業(yè)調(diào)解工作室掛牌成立;2022年4月，調(diào)解中心駐合肥市廬陽(yáng)區(qū)人民法院物業(yè)調(diào)解工作室掛牌成立;2022年7月，調(diào)解中心駐合肥市高新區(qū)人民法院物業(yè)調(diào)解工作室掛牌成立。至此，調(diào)解中心已覆蓋合肥城區(qū)法院的80%，2023年將實(shí)現(xiàn)全區(qū)域覆蓋。目前，調(diào)解中心派專(zhuān)職調(diào)解員2-5名常駐各駐點(diǎn)法院調(diào)解工作室開(kāi)展調(diào)解工作，法院則無(wú)償為各調(diào)解室提供辦公設(shè)施和場(chǎng)地。
而各級(jí)主管單位領(lǐng)導(dǎo)也對(duì)調(diào)解工作室寄予厚望。2022年7月，合肥市高新區(qū)人民法院物業(yè)調(diào)解工作室掛牌成立。合肥市高新區(qū)法院黨組書(shū)記、院長(zhǎng)劉莉在揭牌儀式上指出：“調(diào)解工作室的成立，將調(diào)解前置，及時(shí)化解矛盾，形成常態(tài)化多元化解機(jī)制，減少群眾司法成本及法院的工作負(fù)荷，更有利于促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。”
合肥市物業(yè)管理協(xié)會(huì)程純潔會(huì)長(zhǎng)則強(qiáng)調(diào)，調(diào)解工作室掛牌入駐法院，將努力發(fā)揮協(xié)會(huì)與法院之間的橋梁和紐帶作用，共同化解物業(yè)與業(yè)主間的矛盾，營(yíng)造有利于行業(yè)發(fā)展的環(huán)境。
苦練內(nèi)功，打造糾紛調(diào)解隊(duì)伍
調(diào)解中心的調(diào)解員都來(lái)自各行各業(yè)，雖然在各自的領(lǐng)域都是經(jīng)驗(yàn)豐富的領(lǐng)頭人，但是過(guò)往從業(yè)經(jīng)歷不同，如今在同一個(gè)崗位上，要想讓冰冷的法規(guī)條款變成有溫度、有深度的調(diào)解工具，就要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，同時(shí)還要相互交流，相互學(xué)習(xí)，不斷提升調(diào)解能力和政策水平。
因此，為做好糾紛調(diào)解工作，調(diào)解中心要求每一位調(diào)解員都要牢記這樣一句話：“強(qiáng)化內(nèi)功，不斷學(xué)習(xí);專(zhuān)業(yè)知識(shí)，服務(wù)傳遞;依法調(diào)解，以情化堵”，并積極付諸實(shí)踐。
首先是加強(qiáng)政策法規(guī)和理論知識(shí)培訓(xùn)。除了要求大家利用各種新媒體平臺(tái)加強(qiáng)自學(xué)外，調(diào)解中心還安排每個(gè)調(diào)解員進(jìn)行為期兩周的全脫產(chǎn)學(xué)習(xí)，尤其是對(duì)《物業(yè)管理?xiàng)l例》《民法典》《安徽省多元化解糾紛促進(jìn)條例》《物業(yè)法律法規(guī)規(guī)章匯編》《物業(yè)知識(shí)問(wèn)答》《物業(yè)糾紛調(diào)解法律問(wèn)題分析》等涉及物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解的專(zhuān)業(yè)法律法規(guī)知識(shí)進(jìn)行重點(diǎn)學(xué)習(xí)。
同時(shí)，調(diào)解中心還安排調(diào)解員定期參加各種物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解的培訓(xùn)和研討活動(dòng)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)調(diào)解技巧和溝通技能。
其次是在工作中相互學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。調(diào)解中心所有調(diào)解工作室，每天早晨上班都會(huì)安排半小時(shí)的崗前交流會(huì)，旨在讓調(diào)解員相互學(xué)習(xí)、相互交流。通過(guò)讓每個(gè)調(diào)解員把自己前一日的工作和大家一起分享，可以總結(jié)分析自己前一日工作中的優(yōu)點(diǎn)和不足，并相互進(jìn)行剖析和鼓勵(lì)，實(shí)現(xiàn)了提高大家業(yè)務(wù)水平的初衷。
另外，由于每位調(diào)解員都有自己獨(dú)立的調(diào)解方式，而且每種調(diào)解方式都有適合的案件類(lèi)型，譬如有的調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中，針對(duì)各種矛盾糾紛分別提出不同的調(diào)解方案，這樣在下次遇到類(lèi)似糾紛時(shí)就可以直接進(jìn)行參照，這就大幅提升了調(diào)解效率;有的調(diào)解員會(huì)把調(diào)解過(guò)程中業(yè)主經(jīng)常提出的問(wèn)題應(yīng)該如何解答的相關(guān)內(nèi)容制作成小卡片，隨身攜帶，調(diào)解時(shí)可以隨時(shí)運(yùn)用。
這些調(diào)解過(guò)程中經(jīng)常遇到的知識(shí)和方法，如果能在調(diào)解員中集體共享，就會(huì)整體提升大家的業(yè)務(wù)水平和調(diào)解能力，也提升調(diào)解中心的整體工作效率。
依法專(zhuān)業(yè)，多元化調(diào)解顯成效
在具體的調(diào)解工作中，調(diào)解中心各調(diào)解員發(fā)揮自身專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，依法依規(guī)調(diào)解，同時(shí)引導(dǎo)當(dāng)事雙方換位思考，總結(jié)提煉了多個(gè)行之有效的調(diào)解方法，取得了非常明顯的成效。
首先是實(shí)地走訪治理訴源。為了將矛盾糾紛化解于萌芽階段，調(diào)解中心還會(huì)在調(diào)解階段派員走進(jìn)社區(qū)，到矛盾糾紛產(chǎn)生的第一現(xiàn)場(chǎng)，與業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其他當(dāng)事方一起查看實(shí)際情況，查找問(wèn)題產(chǎn)生的原因，研究解決辦法。
這種做法效果非常好，因?yàn)?，通過(guò)實(shí)地調(diào)研走訪，調(diào)解員可以更真切準(zhǔn)確地找到問(wèn)題產(chǎn)生的癥結(jié)所在，進(jìn)而對(duì)癥下藥，給出解決問(wèn)題的建議，或建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)優(yōu)化服務(wù)，或?qū)I(yè)主進(jìn)行物業(yè)管理政策法規(guī)知識(shí)的普及。這就從根本上解決了問(wèn)題，不少調(diào)解員走訪過(guò)的小區(qū)，在調(diào)解一起糾紛之后，長(zhǎng)時(shí)間都沒(méi)有再發(fā)生類(lèi)似的糾紛。
其次是利用專(zhuān)業(yè)化優(yōu)勢(shì)，全面分析案件，精準(zhǔn)切入重點(diǎn)，全面解決問(wèn)題。2022 年10月，合肥某物業(yè)服務(wù)企業(yè)共向法院起訴了40余件涉物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件。包河區(qū)人民法院立案受理該批案件后，委托調(diào)解中心進(jìn)行訴前調(diào)解，調(diào)解中心分配給特邀調(diào)解員王老師具體調(diào)解。
主辦調(diào)解員在接到案件后，第一時(shí)間會(huì)同調(diào)解中心駐包河法院調(diào)解工作室主任，一起研究分析該項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)合同和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的訴訟請(qǐng)求，同時(shí)通過(guò)電話與雙方當(dāng)事人進(jìn)行溝通了解情況，向雙方闡釋?xiě)?yīng)當(dāng)履行的責(zé)任和義務(wù)：
一方面告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該盡心盡責(zé)解決業(yè)主所反映的問(wèn)題，共同營(yíng)造良好的生活居住環(huán)境;另一方面向業(yè)主釋明不按合同約定繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)屬于違規(guī)行為，將要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。在進(jìn)一步溝通中，被訴業(yè)主提出了各種各樣的抗辯理由，調(diào)解員及時(shí)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出建議，且對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出相關(guān)要求：要不斷更新管理理念和管理方式，提高服務(wù)意識(shí)，統(tǒng)一執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，傾聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn)。
最終，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主都接受了調(diào)解員的建議，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承諾提升服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主同意繳納物業(yè)費(fèi)，原告也撤訴結(jié)案。在調(diào)解員的努力下，該批案件僅僅用十余天就全部調(diào)解成功結(jié)案。
再次是換位思考，相互理解，化解矛盾。在遇到雙方當(dāng)事人爭(zhēng)議較大，一時(shí)無(wú)法達(dá)成調(diào)解時(shí)，調(diào)解員會(huì)引導(dǎo)雙方當(dāng)事人換位思考，相互理解，更多地從自身尋找不足，從對(duì)方身上發(fā)掘閃光之處。
2022年11月，合肥市出現(xiàn)疫情，某小區(qū)已封控三天了，多位物業(yè)服務(wù)人員被隔離，此時(shí)小區(qū)個(gè)別業(yè)主主動(dòng)當(dāng)起了義工，幫助物業(yè)服務(wù)人員一起送菜、運(yùn)送垃圾、上門(mén)送快遞等。快下班時(shí)，調(diào)解中心特約調(diào)解員楊老師從原告口中得知，今天在小區(qū)主動(dòng)擔(dān)任義工的業(yè)主當(dāng)中，有一人就是其中一個(gè)案件的被告，楊老師顧不得下班，及時(shí)聯(lián)系該當(dāng)事人。
共同抗疫這根令人溫暖的紐帶，讓當(dāng)事雙方縮短距離，產(chǎn)生暖心的共鳴。特邀調(diào)解員楊老師則因地制宜，通過(guò)耐心開(kāi)導(dǎo)勸解，引導(dǎo)雙方換位思考，站在雙方當(dāng)事人的角度去分析利弊，最終讓雙方握手言和。
最后，通過(guò)示范性調(diào)解案例高效化解糾紛。一個(gè)示范性的調(diào)解案例可以推動(dòng)一系列糾紛的調(diào)解。這是調(diào)解員在物業(yè)服務(wù)糾紛化解工作中發(fā)現(xiàn)的一個(gè)規(guī)律。實(shí)際上，很多物業(yè)服務(wù)糾紛系列案件，一般都是以小區(qū)為單位，由于共同的原因形成大量類(lèi)似的案件，其訴因多數(shù)是業(yè)主因?yàn)橥粏?wèn)題對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)不滿(mǎn)進(jìn)而拒交物業(yè)費(fèi)導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生。
實(shí)際上，這類(lèi)案件在各地有一定的普遍性。所以，調(diào)解中心在調(diào)解工作過(guò)程中，往往對(duì)此類(lèi)案件進(jìn)行合并調(diào)解，以提高工作效率。同時(shí)，調(diào)解中心還匯總了幾個(gè)典型的調(diào)解案例，嘗試引入“示范案例”引導(dǎo)機(jī)制，以典型案例的調(diào)解結(jié)果明確同類(lèi)物業(yè)服務(wù)糾紛的調(diào)解方向和調(diào)解重點(diǎn)，也為雙方當(dāng)事人提供明確的參考，以利于此類(lèi)矛盾糾紛的高效化解。
調(diào)解中心成立3年來(lái)，積極爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，努力做好調(diào)解工作，使自身的社會(huì)影響力不斷擴(kuò)大。僅在2022年，調(diào)解中心就辦理物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解案件7545件，案件調(diào)解成功率達(dá)51.38%，高質(zhì)量地完成了上級(jí)單位交給的各項(xiàng)調(diào)解任務(wù)。
同時(shí)，調(diào)解中心的各項(xiàng)工作也得到了社會(huì)各界的充分肯定，先后榮獲了多項(xiàng)榮譽(yù)，如包河工作調(diào)解室、蜀山調(diào)解工作室分別獲得2022年度合肥市法院系統(tǒng)先進(jìn)特約調(diào)解組織稱(chēng)號(hào);高新區(qū)調(diào)解工作室獲得了2022年度高新區(qū)法院優(yōu)秀調(diào)解組織稱(chēng)號(hào)。
當(dāng)前，合肥物協(xié)物業(yè)合同糾紛調(diào)解中心正在當(dāng)?shù)胤ㄔ汉托袠I(yè)協(xié)會(huì)的指導(dǎo)下，共同搭起新形勢(shì)下的多元化調(diào)解平臺(tái)，并把具體的調(diào)解工作機(jī)制落到實(shí)處，努力調(diào)解好每一起物業(yè)服務(wù)矛盾糾紛，協(xié)助主管部門(mén)攻堅(jiān)克難破解物業(yè)管理難題，為行業(yè)發(fā)展助力，為企業(yè)增效服務(wù)，為業(yè)主安居樂(lè)業(yè)助力，為基層法院減輕負(fù)擔(dān)，也為推動(dòng)合肥市物業(yè)管理行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量。（原載于《中國(guó)物業(yè)管理》雜志2023年第11期）
供稿單位：合肥市物業(yè)管理協(xié)會(huì)