北京物協(xié)物業(yè)糾紛調(diào)解工作現(xiàn)場
文/劉立華 尹佳慧
根據(jù)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部(以下簡稱住建部)《關(guān)于開展住房城鄉(xiāng)建設(shè)領(lǐng)域民事糾紛“總對總”在線訴調(diào)對接試點(diǎn)工作的通知》精神，將在北京、內(nèi)蒙古、浙江、福建、山東、廣東6個省(區(qū)、市)開展試點(diǎn)，建立住建部與最高人民法院有效銜接的住建糾紛“總對總”在線訴調(diào)對接機(jī)制。物業(yè)服務(wù)糾紛是本次試點(diǎn)的重要內(nèi)容。
自2013年開始，北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會物業(yè)糾紛調(diào)解工作委員會(以下簡稱北京物協(xié)調(diào)委會)與北京市的一些地方法院已經(jīng)開展了近十年的訴調(diào)對接工作，調(diào)解物業(yè)服務(wù)糾紛超過1000件，調(diào)解成功率近40%，在減少或化解物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域矛盾糾紛方面積累了較為豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。
筆者結(jié)合北京實(shí)踐從調(diào)解組織的內(nèi)部建設(shè)和典型做法兩個維度對通過訴調(diào)對接減少或化解物業(yè)服務(wù)糾紛提出以下建議。
第一項(xiàng)：調(diào)解形式以線下為主
我們認(rèn)為，推進(jìn)住建糾紛在線訴調(diào)對接機(jī)制建設(shè)，是指在案件的分流、調(diào)解階段的跟進(jìn)管理、結(jié)案報(bào)送等方面通過線上的方式提高工作效率，并非要求案件的調(diào)解一律在線上進(jìn)行。由于物業(yè)服務(wù)糾紛自身的特點(diǎn)，大量的糾紛往往需要調(diào)解員到現(xiàn)場了解事實(shí)情況，同時開展調(diào)解工作，這樣才能取得滿意的效果。
因?yàn)椋飿I(yè)服務(wù)是一項(xiàng)長期性的工作，在服務(wù)過程中，由于當(dāng)事雙方缺乏有效的溝通，一些業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)積怨已久，坐下來耐心地傾聽各自的意見和訴求是拉近距離、化解糾紛和積怨的有效手段。
第二項(xiàng)：嚴(yán)格調(diào)解員的準(zhǔn)入條件
物業(yè)服務(wù)糾紛訴調(diào)對接工作不能急于求成，調(diào)解組織的依法運(yùn)作和調(diào)解員的工作能力是物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解質(zhì)量的根本保障。
北京物協(xié)調(diào)委會很重視對調(diào)解員的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，每年都請法官或者律師舉辦公益講座，還積極參加司法局、法院、北京多元調(diào)解發(fā)展促進(jìn)會組織的專業(yè)培訓(xùn)，目前已經(jīng)先后有54名調(diào)解員通過考核，成為北京市法院特邀調(diào)解員。建議住建部與最高人民法院溝通，統(tǒng)一把握調(diào)解員的準(zhǔn)入條件，起步階段應(yīng)該堅(jiān)持“少而精”的原則，寧缺毋濫，切忌一哄而上。
第三項(xiàng)：確定非市場化為主的經(jīng)費(fèi)保障模式
確定調(diào)解組織的經(jīng)費(fèi)保障模式應(yīng)充分考慮物業(yè)服務(wù)糾紛的特點(diǎn)，避免調(diào)解組織向糾紛當(dāng)事方收取調(diào)解費(fèi)用。住建部文件明確規(guī)定，要探索不同的經(jīng)費(fèi)保障模式。對可能影響社會穩(wěn)定、公共利益的糾紛，以將相關(guān)經(jīng)費(fèi)納入財(cái)政專項(xiàng)預(yù)算為主。
物業(yè)服務(wù)糾紛中一般的商事糾紛很少，住宅小區(qū)存在的物業(yè)服務(wù)糾紛絕大多數(shù)都是物業(yè)服務(wù)費(fèi)欠費(fèi)糾紛、業(yè)主權(quán)益糾紛，基本是與公共利益、社會穩(wěn)定有關(guān)的，所以采取市場化收費(fèi)的模式并不適合物業(yè)服務(wù)糾紛的化解。
近十年來，北京物協(xié)調(diào)委會從未向糾紛當(dāng)事人收取過任何調(diào)解費(fèi)用，調(diào)委會除得到部分政府部門的補(bǔ)貼之外，都是由北京物協(xié)提供經(jīng)費(fèi)保障。
第四項(xiàng)：納入人民調(diào)解組織范圍
由于物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解的標(biāo)的額普遍較小，收費(fèi)低，調(diào)解組織不論注冊為哪種形式(民辦非企業(yè)、律師事務(wù)所、社會組織等)的實(shí)體，都很難做到收支平衡。
目前，司法行政部門對行業(yè)性專業(yè)調(diào)解組織沒有補(bǔ)貼政策，但對人民調(diào)解組織是給予補(bǔ)貼的，如果充分考慮到物業(yè)服務(wù)糾紛的準(zhǔn)公共性和民生屬性，把物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解納入人民調(diào)解組織范圍，并給予適當(dāng)補(bǔ)貼，就可以保障調(diào)解組織的基本生存并且能夠可持續(xù)發(fā)展。
第五項(xiàng)：保持調(diào)解組織的中立性
中立性是調(diào)解組織的生命，所以由誰成立調(diào)解組織、調(diào)解員應(yīng)該從哪些人員中選，中立性需要哪些制度維護(hù)，這些問題必須首先要解決好。從這次建立線上訴調(diào)對接機(jī)制的基本思路看，由政府部門直接成立調(diào)解組織顯然不是初衷。由物業(yè)服務(wù)企業(yè)組建調(diào)解組織，中立性本身就存在問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能既做運(yùn)動員還同時做裁判員。
所以由各地的物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會組建調(diào)解組織是最佳的選擇。至于有人質(zhì)疑物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會向物業(yè)服務(wù)企業(yè)收取會費(fèi)，調(diào)解中是否會存在偏袒企業(yè)的問題，北京物協(xié)調(diào)委會已經(jīng)積累了比較成熟的做法來避免出現(xiàn)這一問題。
具體做法主要有兩點(diǎn)：
一是明確開展物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解是在履行社會團(tuán)體的社會責(zé)任，也是開展行業(yè)自律的重要內(nèi)容;
二是在選聘調(diào)解員的過程中，長期堅(jiān)持調(diào)解員隊(duì)伍組成的多元化，適當(dāng)選聘一些符合調(diào)解員條件的有公益心的高校老師、律師、其他社會組織成員、社區(qū)工作者等，避免清一色選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人員，這就從很大程度上解決了一些人質(zhì)疑的物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會組建調(diào)解組織可能存在的無法確保中立性的問題。
第六項(xiàng)：發(fā)揮調(diào)解組織專業(yè)性
行業(yè)糾紛調(diào)解組織的優(yōu)勢就在于其專業(yè)性。北京物協(xié)調(diào)委會為確保調(diào)解員的專業(yè)性，主要采取了以下措施：
一是通過與司法局合作開展培訓(xùn)，提高基層調(diào)解組織和調(diào)解員調(diào)解物業(yè)服務(wù)糾紛的能力;
二是組織專家編訂并出版發(fā)行《中國物業(yè)管理法律法規(guī)文件匯編》《北京市物業(yè)管理法律法規(guī)文件匯編》，方便各方當(dāng)事人依法維護(hù)自身的權(quán)益;
三是在疫情防控階段、洪澇災(zāi)害出現(xiàn)后或出現(xiàn)重大突發(fā)事件后及時編寫相關(guān)問題的法律指南，引導(dǎo)糾紛雙方當(dāng)事人自行依法依規(guī)解決問題，避免發(fā)生不必要的物業(yè)服務(wù)糾紛。
從目前情況看，寄希望通過行業(yè)糾紛調(diào)解化解大批量的物業(yè)服務(wù)糾紛是不現(xiàn)實(shí)的，因?yàn)樾袠I(yè)調(diào)解組織的調(diào)解資源是有限的。
第七項(xiàng)：制定調(diào)解組織和調(diào)解員的表彰機(jī)制
物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解基本是公益性工作，在調(diào)解員付出辛勤勞動的同時，社會應(yīng)對調(diào)解員的付出給予積極肯定。所以，住建部應(yīng)會同最高人民法院制定對調(diào)解組織和調(diào)解員的合理表彰機(jī)制，以維護(hù)從業(yè)人員的榮譽(yù)感。
第八項(xiàng)：應(yīng)納入社區(qū)治理體系
物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解可以化解很多社會矛盾，對社區(qū)治理工作給予了很大支持，同時社區(qū)治理工作也為物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解創(chuàng)造了好的社會環(huán)境和有利條件，有利于物業(yè)服務(wù)糾紛的化解。
一些物業(yè)服務(wù)糾紛的調(diào)解難度很大，如果只依靠行業(yè)性調(diào)解組織的力量，不可能實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)糾紛大幅度下降的目標(biāo)。有些歷史遺留、物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)價難、業(yè)主組織運(yùn)作不規(guī)范等問題的解決，一味指望調(diào)解員的調(diào)解是不現(xiàn)實(shí)的，必須靠完善機(jī)制、訴源治理來解決。
例如，在物業(yè)服務(wù)費(fèi)欠費(fèi)糾紛中，業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)涉及的理由有很多，如果業(yè)主的合理訴求得不到滿足，即使法院判決欠費(fèi)業(yè)主交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，當(dāng)事人口服心不服，很難做到案結(jié)事了。有個別業(yè)主每年都等著物業(yè)服務(wù)企業(yè)到法院起訴他，拿到法院判決他才交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。這種情況一方面反映出違法成本低的問題，另一方面也反映出當(dāng)事人的合理訴求無法實(shí)現(xiàn)帶來的怨氣。
因此，找到物業(yè)服務(wù)糾紛產(chǎn)生的根本原因，有針對性地通過社區(qū)治理的手段加以解決，這才是大量物業(yè)服務(wù)糾紛有效化解的根本路徑。
第九項(xiàng)：積極踐行、創(chuàng)新“楓橋經(jīng)驗(yàn)”
物業(yè)服務(wù)糾紛數(shù)量多、涉及面廣，如果處理不及時、不得當(dāng)就可能造成矛盾升級，也極容易引發(fā)群體性事件。我們建議在物業(yè)服務(wù)糾紛訴調(diào)對接工作中，要充分踐行“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，在工作中不斷創(chuàng)新工作方法，把矛盾化解在小區(qū)內(nèi)，化解在萌芽階段。
今年8月，北京物協(xié)接到朝陽區(qū)某辦公項(xiàng)目業(yè)主王某投訴，說房屋存在漏雨現(xiàn)象而物業(yè)服務(wù)企業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理以辦公用房沒有維修資金為由推脫不管。調(diào)解員介入?yún)f(xié)調(diào)后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)董事長非常重視，答應(yīng)親自到現(xiàn)場配合處理。準(zhǔn)備工作完成后，調(diào)解員按照調(diào)解程序把業(yè)主請到項(xiàng)目物業(yè)管理辦公室，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)逐條解答業(yè)主質(zhì)疑，并到漏水現(xiàn)場實(shí)地查看，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)一起協(xié)商并現(xiàn)場出具了解決方案。
目前，業(yè)主非常滿意，明確表示不會再進(jìn)行投訴。不僅如此，北京物協(xié)調(diào)委會還經(jīng)常開展物業(yè)管理法律公益宣傳活動，進(jìn)入住宅小區(qū)普及相關(guān)法律知識，解答業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的疑問，這些活動對于減少物業(yè)服務(wù)糾紛也起到了積極作用
第十項(xiàng)：發(fā)揮司法裁判的示范和引導(dǎo)作用
北京物協(xié)調(diào)委會通過及時向調(diào)解員轉(zhuǎn)發(fā)法院發(fā)布的典型案例，組織調(diào)解員自己編寫案例，讓調(diào)解員學(xué)習(xí)典型的司法裁判案例，
一是可以提高調(diào)解員的實(shí)際調(diào)解能力;
二是可以向物業(yè)服務(wù)糾紛各相關(guān)方開展法治宣傳，在具體案件的調(diào)解中讓當(dāng)事人看到矛盾處理的最終結(jié)果，幫助當(dāng)事人理性做出選擇。
例如，一位業(yè)主入住后共拖欠物業(yè)費(fèi)、供暖費(fèi)共計(jì)19萬余元，調(diào)解員接受委托開展調(diào)解工作時發(fā)現(xiàn)，該業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)并無意見，她認(rèn)為當(dāng)初受到了開發(fā)商售樓人員的欺騙，購買的房屋采光不足，但是無法舉證。她用不交納物業(yè)費(fèi)的方式發(fā)泄不滿。
調(diào)解的時候，當(dāng)事人身處國外，調(diào)解員用電話和郵件的形式給她講解了北京基層法院的相關(guān)判例，明確告訴該業(yè)主，如果打官司她肯定會敗訴，勸導(dǎo)她依法處理遇到的問題。經(jīng)過調(diào)解員以案釋法，該業(yè)主很快委托親戚交納了全部欠費(fèi)。實(shí)踐證明，司法判案的示范引導(dǎo)作用是非常強(qiáng)大的。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2023年第11期）
作者單位：北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會