瑞福物業(yè)在服務(wù)大廳設(shè)置的紅色物業(yè)愛心驛站，集圖書借閱、醫(yī)療保健、書畫培 訓(xùn)、兒童托管、民事調(diào)解、休閑娛樂(lè)、便民超市、愛心藥房、黨員之家等為一體。
文/趙永華
在甘肅省慶陽(yáng)市，有不少老舊小區(qū)都是以前一些單位利用院落空閑地，由職工集資修建的多層家屬院，大小不一，點(diǎn)多面廣，居住分散，大多屬于典型的“三無(wú)”(無(wú)電梯、無(wú)物業(yè)服務(wù)、無(wú)人管理)小區(qū)。但隨著近些年慶陽(yáng)市開始全面推進(jìn)城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造工作，小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備都得到極大改善。
筆者所在的慶陽(yáng)瑞福物業(yè)管理有限責(zé)任公司(以下簡(jiǎn)稱瑞福物業(yè))總結(jié)出四項(xiàng)針對(duì)性舉措，有效改善了老舊小區(qū)服務(wù)難的困境。
黨建引領(lǐng)，化解物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難
慶陽(yáng)市是革命老區(qū)，紅色文化氛圍濃厚。以此為引，瑞福物業(yè)堅(jiān)持以黨建引領(lǐng)為鮮明主線，以打造“紅色物業(yè)”為有效載體，以共建美好家園、助推基層治理為最終目標(biāo)，全力打造“紅色物業(yè)”，為匯聚小區(qū)民心，助推社區(qū)基層治理提供了載體。
一是筑牢紅色陣地。瑞福物業(yè)在小區(qū)成立黨支部或黨小組，定期召開會(huì)議，學(xué)習(xí)傳達(dá)黨的路線方針政策和上級(jí)黨組織各項(xiàng)決議，聽取業(yè)主呼聲反映，研究部署為民辦實(shí)事的具體措施和辦法。小區(qū)業(yè)主在職黨員分別擔(dān)任樓棟長(zhǎng)和單元長(zhǎng)，構(gòu)建起了以街道社區(qū)黨組織為引領(lǐng)，物業(yè)黨支部為主體的物業(yè)管理服務(wù)“紅色體系”。社區(qū)黨組織與物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人實(shí)行“雙向交叉任職”，建立了街道社區(qū)、小區(qū)、樓棟、單元四級(jí)網(wǎng)格，將黨建引領(lǐng)基層治理觸角延伸到小區(qū)網(wǎng)格，筑牢了紅色陣地。街道社區(qū)還結(jié)合每個(gè)黨員志愿者的特點(diǎn)和專長(zhǎng)，引導(dǎo)他們主動(dòng)擔(dān)任法律咨詢、政策宣傳、治安巡邏、疫情防控、民事調(diào)解、健康咨詢、扶貧助困、家教輔導(dǎo)、環(huán)衛(wèi)監(jiān)督、文明勸導(dǎo)等志愿服務(wù)崗位輔導(dǎo)員，定期深入小區(qū)為群眾紓困解難，幫辦實(shí)事，真正實(shí)現(xiàn)了黨員在身邊，服務(wù)零距離。
二是傳承紅色基因。瑞福物業(yè)牢固樹立“黨建引領(lǐng)、文化惠民”的理念，發(fā)揮“春風(fēng)化雨、潤(rùn)物無(wú)聲”的滲透作用，在小區(qū)內(nèi)設(shè)置“南梁精神”紅色文化廣場(chǎng)，開辟紅色人物事跡展示長(zhǎng)廊、孝心長(zhǎng)廊、共享書屋、紅立方網(wǎng)格議事亭、紅板凳議事亭、黨員之家、民情話吧等。對(duì)小區(qū)所有窨井蓋全部進(jìn)行彩色涂鴉，積極宣傳綠色環(huán)保、低碳生活理念，教育業(yè)主珍惜生命、遠(yuǎn)離毒品，大力營(yíng)造紅色文化、老區(qū)文化、鄉(xiāng)土文化、孝道文化氛圍，讓廣大業(yè)主低頭能看到、抬頭能想到、經(jīng)常能議到，在潛移默化中接受教育，傳遞正能量。
三是提供愛心服務(wù)。為方便業(yè)主辦事，瑞福物業(yè)在服務(wù)大廳設(shè)置集圖書借閱、醫(yī)療保健、書畫培訓(xùn)、兒童托管、民事調(diào)解、休閑娛樂(lè)、便民超市、愛心藥房、黨員之家等為一體的紅色物業(yè)愛心驛站，驛站內(nèi)配有雨傘、圈椅、飲水機(jī)、電話、充電器、報(bào)刊圖書、便民藥箱、充氣筒、磨刀石等生活必需品，實(shí)現(xiàn)了“冷可取暖、熱可納涼、渴可飲水、累可歇腳、傷可急救、失可認(rèn)領(lǐng)、忙可托管、書可共享、物可近購(gòu)、幼可協(xié)育”的全方位多功能服務(wù)目標(biāo)。
經(jīng)過(guò)不懈努力，瑞福物業(yè)接管的老舊小區(qū)，慢慢開始出現(xiàn)“兩高一低”(業(yè)主滿意率高、業(yè)主繳費(fèi)率高、業(yè)主投訴率低)的可喜局面。
多方合力，讓小區(qū)更和諧穩(wěn)定
要想服務(wù)好老舊小區(qū)，僅靠物業(yè)服務(wù)企業(yè)顯然是不夠的，還得多方形成共同合力才能做到，特別是政府相關(guān)部門的大力支持更是不可或缺。例如，對(duì)于一些面積較小、位置零散、收支運(yùn)營(yíng)明顯虧損的小區(qū)，在當(dāng)?shù)卣畮?dòng)下，已經(jīng)開始探索如何擴(kuò)大物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍、開展多種經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題。比如，政府在改造過(guò)程中也規(guī)劃了物業(yè)樓，除物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦公外，其余均面向社會(huì)公開租賃，如果將這些外租房屋，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己開小區(qū)便民超市、老年餐廳、健身房等，既增加了物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)收入，彌補(bǔ)了虧損運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題，又調(diào)動(dòng)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與老舊小區(qū)服務(wù)管理的信心。
多方合力的重要性，還體現(xiàn)在維修基金的使用上。在街道社區(qū)和物管會(huì)的協(xié)調(diào)配合下，瑞福物業(yè)利用維修基金，徹底解決了所管小區(qū)樓頂漏水、地下室滲水、暖氣井外墻和樓頂外沿大面積脫落、監(jiān)控失靈、路燈不亮以及大門門墩傾斜、門樓和院落破損、戶內(nèi)污水主管道破裂等業(yè)主投訴多、涉及面廣的問(wèn)題，大大改善了小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施條件。另外，瑞福物業(yè)還充分發(fā)揮民事調(diào)解室和紅立方網(wǎng)格議事亭、小板凳議事亭的作用，采取“五步議事法”(干部找事，多渠道了解社情民意;集體說(shuō)事，多方式提出議事主題;定期議事，多層次協(xié)商解決方案;為民和事，多方面凝聚基層力量;民主監(jiān)事，多角度展現(xiàn)治理成效)，廣納民意，廣采眾人智慧，廣泛征求意見，廣提解決方案，協(xié)調(diào)鄰里關(guān)系，化解矛盾糾紛。
2020年11月，安居小區(qū)五樓業(yè)主王某，因家中暖氣漏水，將樓下業(yè)主吳某家里淹水，造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失。事情發(fā)生后，兩家多次協(xié)商無(wú)果，準(zhǔn)備到法院起訴。瑞福物業(yè)得知此事后，主動(dòng)找到二人，經(jīng)過(guò)多次現(xiàn)場(chǎng)溝通調(diào)解后終于達(dá)成一致，王某給吳某一次性支付裝修費(fèi)6500元，由吳某自己負(fù)責(zé)裝修，雙方高高興興地在調(diào)解協(xié)議上簽字按印，并保證今后不再互相追究責(zé)任，做一對(duì)好鄰居。
問(wèn)題解決了，業(yè)主滿意了，關(guān)系融洽了，投訴減少了，小區(qū)也變得更加和諧穩(wěn)定。
聚焦熱點(diǎn)，全力解決業(yè)主關(guān)注事項(xiàng)
小區(qū)停車位管理歷來(lái)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)最頭疼的事項(xiàng)之一。瑞福物業(yè)正式接管老舊小區(qū)后，除動(dòng)員全部人力第一時(shí)間集中清理垃圾雜物、清除灰塵污垢，給業(yè)主營(yíng)造一個(gè)干凈舒適的居住環(huán)境外，第二步就是規(guī)劃車位，經(jīng)過(guò)與物管會(huì)和大部分業(yè)主協(xié)商同意，再針對(duì)不同情況，采取不同的方式方法進(jìn)行管理。
對(duì)于車位與車輛基本相符的小區(qū)，尤其是保障性住宅小區(qū)，居住的大多數(shù)業(yè)主是下崗失業(yè)或無(wú)業(yè)人員，收入較低，家庭困難，瑞福物業(yè)只收取100元的停車服務(wù)管理費(fèi)，其他項(xiàng)目全部免費(fèi)。對(duì)于那些車位少、車輛多的住宅小區(qū)，則采取租賃車位的辦法，一年一簽租賃合同，先到先得，租完為止。
對(duì)于進(jìn)入小區(qū)的車輛，不論是否收費(fèi)，瑞福物業(yè)都會(huì)嚴(yán)格管理，包括定期更新停車位和消防通道標(biāo)志線;制作禁止停車標(biāo)志牌;安保人員每天定時(shí)巡邏，對(duì)于亂停亂放甚至占用消防通道的車輛，及時(shí)電話提醒挪車，拒不挪車的，立即向消防部門報(bào)告依法處理，確保了小區(qū)車輛停放有序、消防通道暢通無(wú)阻。
另外，針對(duì)業(yè)主關(guān)注的收費(fèi)、維修、衛(wèi)生、安保等熱點(diǎn)問(wèn)題，瑞福物業(yè)在建立業(yè)主投訴平臺(tái)的同時(shí)，還設(shè)立了接待大廳和業(yè)主投訴登記簿，由專人負(fù)責(zé)，認(rèn)真接待，如實(shí)登記，按照先易后難、分步實(shí)施的原則逐件辦理：對(duì)于馬上能辦的訴求，立即派人現(xiàn)場(chǎng)解決;對(duì)需要一定時(shí)間才能辦理的訴求，明確辦理時(shí)限，作出公開承諾，限期辦理;對(duì)一時(shí)難以辦理的訴求，說(shuō)明原因并上報(bào);對(duì)不屬于服務(wù)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，積極向有關(guān)部門反映，爭(zhēng)取盡快解決。
一套“組合拳”下來(lái)，瑞福物業(yè)大部分在管老舊小區(qū)項(xiàng)目業(yè)主投訴率明顯下降，部分項(xiàng)目甚至連續(xù)數(shù)年實(shí)現(xiàn)零投訴。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與業(yè)主建立良好關(guān)系
能否提供高效、有溫情的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)賴以生存的根本，也是與業(yè)主建立良好關(guān)系的重要手段。
在高效服務(wù)方面，瑞福物業(yè)除嚴(yán)格進(jìn)行員工績(jī)效考核、強(qiáng)化內(nèi)部管理外，還實(shí)行了派工單、定期抽查衛(wèi)生和服務(wù)回訪等制度。
以業(yè)主保修維修事項(xiàng)為例，不論戶內(nèi)戶外，小到一些老年人不會(huì)插水電卡、暖氣不熱、燈泡水龍頭更換、閥門螺絲松了漏水等問(wèn)題，大到管道堵塞、水管破裂等，瑞福物業(yè)都制定了一套詳盡的流程：前臺(tái)客服人員熱情接待，逐條登記;填好派工單，交給維修人員;維修人員手執(zhí)派工單，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)查明情況，能辦即辦，不能辦的給業(yè)主說(shuō)明原因，經(jīng)業(yè)主簽字確認(rèn)后方可離開，否則視為未辦，納入年終績(jī)效考核;對(duì)于業(yè)主戶內(nèi)設(shè)施設(shè)備損壞需要維修更換的，業(yè)主購(gòu)買設(shè)備，維修人員免費(fèi)安裝;對(duì)于維修服務(wù)結(jié)果，由專人定期進(jìn)行回訪，確保維修服務(wù)到位。
在溫情服務(wù)方面，對(duì)于抗戰(zhàn)老兵、孤寡老人、空巢老人、行動(dòng)不便業(yè)主，瑞福物業(yè)實(shí)行定期上門預(yù)約服務(wù)，免費(fèi)維修家電，充水充電，幫辦家務(wù);對(duì)于尚未安裝智能磁卡水表的小區(qū)，各項(xiàng)目部在每棟樓建了業(yè)主微信服務(wù)群，業(yè)主自己將所用水表底數(shù)拍照發(fā)到群里，樓管根據(jù)自來(lái)水公司所抄數(shù)字和業(yè)主用水量，算好賬目并制作表格，業(yè)主根據(jù)個(gè)人用水情況和具體費(fèi)用，直接給樓管發(fā)紅包。如此一來(lái)，既解決了上門抄水表、收水費(fèi)的難題，也加深了與業(yè)主間的關(guān)系。
另外，每逢傳統(tǒng)節(jié)日，瑞福物業(yè)都要開展一系列豐富多彩的便民、親民、愛民、惠民服務(wù)活動(dòng)。比如，在端午節(jié)到來(lái)前舉辦包粽子大賽，邀請(qǐng)小區(qū)65歲以上老人做游戲、包粽子，用最樸素、最直接的行動(dòng)體現(xiàn)最溫暖、最真誠(chéng)的關(guān)愛，贏得了廣大業(yè)主和社會(huì)各界人士的一致好評(píng)。
作者單位：慶陽(yáng)瑞福物業(yè)管理有限責(zé)任公司