文 / 李俊朋 金濤
2021年，我國“十四五”規(guī)劃和2035年遠景目標(biāo)綱要中提出，要推動購物消費、居家生活、旅游休閑、交通出行等各類場景數(shù)字化，打造智慧共享、和睦共治的新型數(shù)字生活。今年4月，九部門聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于深入推進智慧社區(qū)建設(shè)的意見》明確指出，要按照智慧城市和現(xiàn)代社區(qū)的發(fā)展要求，依托社區(qū)數(shù)字化平臺和線下社區(qū)服務(wù)機構(gòu)，集約建設(shè)便民惠民智慧服務(wù)圈，提供線上線下相融合的社區(qū)生活服務(wù)、社區(qū)治理及公共服務(wù)、智能小區(qū)等服務(wù)。在政策指引下，我國社區(qū)智慧化建設(shè)已全面駛?cè)肟燔嚨?。本文以華為的實踐為例，探討智慧社區(qū)建設(shè)的著力點。
智慧改造升級社區(qū)體驗
近年來，得益于科技企業(yè)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不斷實踐，將最新信息和通信技術(shù)應(yīng)用于物業(yè)管理和服務(wù)的智慧化領(lǐng)域，從單點試水到全面推廣，物聯(lián)網(wǎng)、云計算、人工智能、BIM、大數(shù)據(jù)服務(wù)已經(jīng)成為服務(wù)于智慧物業(yè)的底層普惠技術(shù)，使得智慧物業(yè)建設(shè)和運營成本不斷降低，數(shù)字化運營效率不斷提升。
例如，2020年，華為與興海物聯(lián)基于華為智慧園區(qū)數(shù)字化平臺聯(lián)合打造了智慧社區(qū)解決方案并部署在中海華庭智慧社區(qū)。在這一過程中，依托華為和興海物聯(lián)的聯(lián)合解決方案和技術(shù)能力，中海華庭智慧社區(qū)將社區(qū)設(shè)備上“云”，實現(xiàn)運行監(jiān)測的全局化，并借助物聯(lián)網(wǎng)平臺實現(xiàn)了“看車行”“看人行”“看設(shè)備”“看監(jiān)控”“看對講”等智慧社區(qū)基礎(chǔ)應(yīng)用的統(tǒng)一接入和云端迭代，涵蓋了業(yè)主出入、社區(qū)生活、園區(qū)安全等多個應(yīng)用場景。整個社區(qū)的設(shè)備、人員、事件都能實現(xiàn)多方聯(lián)動、統(tǒng)一管理，真正實現(xiàn)了智慧化升級與云上社區(qū)的搭建。
“五看”智慧社區(qū)整體技術(shù)架構(gòu)
技術(shù)進步帶來物業(yè)管理組織和流程的全面升級。在對于社區(qū)的智慧化改造中，華為和興海物聯(lián)構(gòu)建了“3-3-3運行管理模式”，即原來一個項目100%的物業(yè)服務(wù)都在項目現(xiàn)場做，現(xiàn)將其變?yōu)槿悾阂活愂侵貜?fù)機械的工作，用先進技術(shù)替代；一類是業(yè)主看不見的，后臺操作水平要求高的工作，放到城市管理中心集中管理；一類是不可替代的有溫度的現(xiàn)場服務(wù)工作，用技術(shù)輔助服務(wù)，從嚴防死守到微笑服務(wù)，讓工作本身更有價值。概括來說，就是保留最有溫度的貼心服務(wù)，同時用技術(shù)助人，以城市中心集中管理項目的形式，降本增效，為業(yè)主提供最溫馨、最高效的物業(yè)服務(wù)。
從上述案例看，智慧社區(qū)建設(shè)要兼顧效率和業(yè)主體驗，為社區(qū)居民提供便捷、高效、舒適的生活體驗。
數(shù)字引擎下的未來社區(qū)建設(shè)
在智慧社區(qū)建設(shè)的探索中，浙江省提出的未來社區(qū)建設(shè)模型值得物業(yè)管理行業(yè)深入研究。2022年，浙江公布首批28個未來社區(qū)、36個未來鄉(xiāng)村、17個城鄉(xiāng)風(fēng)貌樣板區(qū)。其未來社區(qū)創(chuàng)建按照“新建+舊改”“引領(lǐng)+普惠”分類分級推進，突出公共服務(wù)普惠共享和鄰里和睦共治，加快完善以黨群服務(wù)中心為主陣地，集智慧健康站、托育服務(wù)設(shè)施、養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施、社區(qū)食堂等設(shè)施于一體的未來社區(qū)公共服務(wù)矩陣。
基于浙江未來社區(qū)的規(guī)劃和實踐，“數(shù)字基建+數(shù)字運營”雙引擎為社區(qū)空間所有人提供全鏈條、全周期的多樣、均等、便捷的社會服務(wù)，為社區(qū)治理者提供系統(tǒng)、及時、高效的管理支撐，充分發(fā)揮“民生服務(wù)＋社會治理”雙功能作用。華為作為科技企業(yè)可以發(fā)揮數(shù)字基建領(lǐng)域的優(yōu)勢，與具備智慧化建設(shè)和運營經(jīng)驗的數(shù)字化運營公司緊密合作，實現(xiàn)智慧社區(qū)建設(shè)的雙輪驅(qū)動、互為支撐，提供下一代社區(qū)智慧化建設(shè)和運營服務(wù)。
未來社區(qū)數(shù)字化建設(shè)“數(shù)字基建+數(shù)字運營”雙輪驅(qū)動模型
未來社區(qū)智慧化建設(shè)在關(guān)注物業(yè)管理與服務(wù)降本提效訴求的基礎(chǔ)上，利用數(shù)字化平臺的開放架構(gòu)和開放生態(tài)，圍繞“人本化、生態(tài)化、數(shù)字化”三大價值坐標(biāo)，因地制宜構(gòu)建未來鄰里、教育、健康、創(chuàng)業(yè)、建筑、交通、低碳、服務(wù)和治理九大場景，為社區(qū)內(nèi)老人、孩子、上班族、青年創(chuàng)業(yè)群體等不同客群提供多樣化的質(zhì)量高、體驗好的社區(qū)服務(wù)。未來社區(qū)規(guī)劃階段同時考慮了社區(qū)智慧化建設(shè)和數(shù)字化長效運營的需要，保證了未來社區(qū)智慧化的持續(xù)迭代升級以及與數(shù)字化運營的緊密耦合。
地產(chǎn)數(shù)字化推動智慧社區(qū)建設(shè)
智慧社區(qū)演進的背后是地產(chǎn)數(shù)字化科技的不斷更新和持續(xù)推動，智慧社區(qū)的迭代演進也同時對地產(chǎn)數(shù)字化科技提出更高的要求。如，房地產(chǎn)業(yè)應(yīng)用的AI大模型、全光網(wǎng)絡(luò)在后續(xù)的社區(qū)智慧化建設(shè)和物業(yè)管理中將發(fā)揮重要應(yīng)用。
AI大模型
2017年以來，生成式AI在預(yù)訓(xùn)練Transformer架構(gòu)中逐漸探索進步。2023年，AI在語言和圖像以及多模態(tài)領(lǐng)域已經(jīng)全面進入爆發(fā)期，AI大模型在物業(yè)對客服務(wù)領(lǐng)域開始試水應(yīng)用，通過優(yōu)秀話術(shù)提升客服服務(wù)質(zhì)量，通過客服工單要素提取提升物業(yè)客服運營管理效率。
其在客服方面的輔助功能主要有：一是優(yōu)秀話術(shù)推薦，生成推薦優(yōu)秀話術(shù)提升客服服務(wù)質(zhì)量；二是轉(zhuǎn)接電話實時提示，識別前期交流的意圖及關(guān)鍵信息，供轉(zhuǎn)接人工客服后參考；三是重復(fù)致電提醒，提示歷史重復(fù)致電，輔助客服交流。其在客服運營方面的輔助功能主要有：一是提取客服工單要素，自動記錄，輔助核驗；二是識別轉(zhuǎn)人工意圖并統(tǒng)計，支撐智能客服語料優(yōu)化；三是識別服務(wù)負面情緒，識別關(guān)鍵信息支撐質(zhì)檢；四是基于客戶交流的意圖及關(guān)鍵內(nèi)容，識別客戶潛在需求，支撐用戶畫像，用于營銷。
全“光”網(wǎng)絡(luò)
全光網(wǎng)絡(luò)POL（Passive Optical LAN）是一種基于PON技術(shù)的企業(yè)類局域網(wǎng)絡(luò)，通過一套光纖網(wǎng)絡(luò)為用戶提供融合的數(shù)據(jù)、語音、視頻及其他弱電類業(yè)務(wù)接入。GPON、10G PON是當(dāng)前光纖接入的主流方案，并已有明確的后續(xù)技術(shù)與標(biāo)準演進路線。全光網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)點包括：
一是架構(gòu)先進。全光網(wǎng)絡(luò)POL采用單模光纖，帶寬潛力近乎無限，寬帶隨需平滑升級。
二是覆蓋廣泛。覆蓋距離超過20km（匹配C++光模塊可達40km）。
三是節(jié)省成本。全光方案中，接入終端距離用戶更近，節(jié)約了大量銅纜資源，使得建設(shè)成本大幅降低。光纖壽命長，規(guī)避銅纜老化周期短導(dǎo)致的改造建設(shè)成本
智慧社區(qū)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)涉及辦公網(wǎng)絡(luò)、物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備接入、視頻覆蓋等多個專網(wǎng)獨立建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)總體設(shè)計復(fù)雜，接入終端及業(yè)務(wù)多樣化。隨著智慧園區(qū)理念的落實，各類新型業(yè)務(wù)對帶寬和時延、網(wǎng)絡(luò)可用性要求更高，且應(yīng)用和業(yè)務(wù)激增帶來的頻繁擴容、靈活部署、策略復(fù)雜性給智慧社區(qū)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)帶來極大挑戰(zhàn)。
基于全光網(wǎng)絡(luò)POL的優(yōu)點，園區(qū)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)可以采用FTTO（光纖到辦公室）方案。FTTO方案與傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)最大的區(qū)別是全光網(wǎng)絡(luò)最大限度采用光纖作為傳輸介質(zhì)，而傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的最后100米接入采用銅線（以太網(wǎng)線，五類或六類網(wǎng)線）傳輸。光纖光纜體積小，重量輕，不易腐蝕，且傳輸距離遠（覆蓋>20km），帶寬大（傳輸限制>T比特），壽命可長達30年以上，極大降低了社區(qū)網(wǎng)絡(luò)在物業(yè)運營管理階段的日常維護成本和日后的綜合布線升級成本。而銅線容易被氧化，體積大，重量大，傳輸容量受限，帶寬的升級需伴隨著銅線的升級迭代，傳輸距離限于100m。
綜上所述，智慧科技為物業(yè)服務(wù)帶來了諸多優(yōu)勢，包括高效的管理方式、多樣化的服務(wù)、數(shù)據(jù)管理能力等。作為未來物業(yè)管理的趨勢，智慧科技將成為改善居住環(huán)境、提升物業(yè)品質(zhì)、創(chuàng)造物業(yè)服務(wù)新范式的重要推手。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2023年第9期）
作者單位：華為技術(shù)有限公司