改造后的新時(shí)代樂(lè)園小區(qū)煥然一新，小區(qū)居民幸福感獲得感大幅提升。
文 / 陳功
當(dāng)前，全社會(huì)對(duì)老舊小區(qū)改造比較關(guān)注，但筆者認(rèn)為，大家更應(yīng)該關(guān)注的是老舊小區(qū)改造后的長(zhǎng)效管理機(jī)制建設(shè)。因?yàn)?，從現(xiàn)實(shí)情況看，老舊小區(qū)改造雖然提升改善了小區(qū)的硬件設(shè)施，但基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)落后、業(yè)主滿意度相對(duì)偏低以及物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏低、收繳率偏低等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題仍然存在。這些問(wèn)題如果不解決，必然會(huì)影響小區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，從而促使小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作走向惡性循環(huán)。
為破解這一難題，使改造后老舊小區(qū)的物業(yè)管理更具科學(xué)性和規(guī)范性，有效建立改造后老舊小區(qū)管理的長(zhǎng)效機(jī)制，江蘇省鹽城市濱海安居物業(yè)服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)安居物業(yè)）在鹽城市濱?？h在管項(xiàng)目探索實(shí)施“黨建引領(lǐng)，紅色物業(yè)做示范；因地制宜，分類(lèi)實(shí)施強(qiáng)管理；多管齊下，合力破解大難題；考核激勵(lì)，政策制度作支撐”的長(zhǎng)效管理“四法”。“四法”實(shí)施以來(lái)，老舊小區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生了質(zhì)的變化，人民群眾的幸福感、獲得感和滿意度有了大幅度提升。
黨建引領(lǐng)，紅色物業(yè)做示范
安居物業(yè)制定《老舊小區(qū)改造后物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施方案》，成立黨支部，積極參與構(gòu)建縣委、縣政府領(lǐng)導(dǎo)下，街道社區(qū)直接負(fù)責(zé)下，協(xié)調(diào)配合小區(qū)物業(yè)管理委員會(huì)工作的黨的一元化領(lǐng)導(dǎo)工作體制。
安居物業(yè)相繼成立了黨支部委員會(huì)、工會(huì)委員會(huì)、婦女聯(lián)合會(huì)組織，并在水韻新城小區(qū)建立黨建引領(lǐng)紅色物業(yè)示范點(diǎn)。水韻新城小區(qū)每月定期召開(kāi)工作例會(huì)，分析總結(jié)本月工作，部署安排下個(gè)月工作，推動(dòng)化解改造后老舊小區(qū)物業(yè)管理的共性與疑難問(wèn)題，建立社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、小區(qū)項(xiàng)目部協(xié)調(diào)運(yùn)行機(jī)制，構(gòu)建了“物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨支部——小區(qū)項(xiàng)目部（片）黨小組示范點(diǎn)——小區(qū)單元樓道黨員示范崗——小區(qū)黨員志愿者”四級(jí)黨群聯(lián)動(dòng)治理框架，推進(jìn)小區(qū)黨建示范點(diǎn)向樓棟延伸、向末梢落實(shí)。同時(shí)，安居物業(yè)還推動(dòng)社區(qū)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主自治組織“交叉任職”，形成“組織共建、資源共享、實(shí)事共做、難事共解”的黨建引領(lǐng)紅色物業(yè)全覆蓋管理格局。目前，水韻新城小區(qū)步入鹽城市級(jí)五星小區(qū)行列，黨建引領(lǐng)紅色物業(yè)示范點(diǎn)也通過(guò)了省主管部門(mén)的評(píng)估驗(yàn)收。
因地制宜，分類(lèi)實(shí)施強(qiáng)管理
安居物業(yè)結(jié)合濱海縣老舊小區(qū)改造后的實(shí)際情況，對(duì)開(kāi)放型小區(qū)、封閉型小區(qū)、商住一體復(fù)合型小區(qū)等實(shí)行“一區(qū)一策”的分類(lèi)管理辦法。
譬如，安居物業(yè)除提供基本物業(yè)服務(wù)外，還成立了“濱海家欣-365愛(ài)家愛(ài)分享”服務(wù)中心，搭建了物業(yè)延伸服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)組織開(kāi)展養(yǎng)老助殘、志愿者服務(wù)、老年健康管理、居家約請(qǐng)等物業(yè)延伸服務(wù)活動(dòng)及失（拾）物招領(lǐng)公益活動(dòng)，弘揚(yáng)正能量；推行軍烈屬、特困戶物業(yè)費(fèi)減免公示制度，規(guī)范運(yùn)作，強(qiáng)化管理；組建物業(yè)服務(wù)矛盾協(xié)調(diào)組、品質(zhì)督查組、法律服務(wù)組、技能培訓(xùn)組，以濱海縣物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)為依托，取得縣綜合執(zhí)法部門(mén)的支持，對(duì)老舊小區(qū)改造后物業(yè)服務(wù)工作中出現(xiàn)的矛盾糾紛進(jìn)行調(diào)處，讓矛盾糾紛在物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部得以化解，問(wèn)題不上交，解決在基層；加強(qiáng)與推進(jìn)小區(qū)物業(yè)服務(wù)自律行為，常態(tài)化開(kāi)展服務(wù)品質(zhì)巡視督查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題交辦整改，提升服務(wù)質(zhì)量；定期組織開(kāi)展改造后小區(qū)項(xiàng)目管理人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提升企業(yè)管理水平。
濱?？h新時(shí)代樂(lè)園是商住一體復(fù)合型老舊小區(qū)，2022年改造后，安居物業(yè)按照黨建引領(lǐng)、“一區(qū)一策”的管理辦法，將該小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理改為由黨小組組長(zhǎng)擔(dān)任。項(xiàng)目部還制定了遠(yuǎn)近期工作計(jì)劃，年、月工作計(jì)劃，周工作安排。小區(qū)內(nèi)12條進(jìn)出路口增設(shè)高清攝像監(jiān)控，同時(shí)還增設(shè)2個(gè)停車(chē)場(chǎng)、增加627個(gè)停車(chē)位、安裝25臺(tái)電動(dòng)汽車(chē)充電樁、建造2個(gè)娛樂(lè)健身公園、1個(gè)兒童樂(lè)園，在小區(qū)南北主要進(jìn)出口末端設(shè)立2個(gè)黨員示范崗、2個(gè)公益愛(ài)心小屋——志愿者之家，有效提升了新時(shí)代樂(lè)園小區(qū)形象。項(xiàng)目部還將小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作合理劃分為“客服接待組、環(huán)境保潔組、治安巡查組、機(jī)電維修組、綠化護(hù)養(yǎng)組、下水管道疏通組、投訴接（回）訪組”等網(wǎng)格，建立微信管理群，實(shí)現(xiàn)“一鍵通”物業(yè)聯(lián)動(dòng)管理服務(wù)，打造了15分鐘小區(qū)物業(yè)延伸服務(wù)圈，滿足業(yè)主生活服務(wù)需求，解決了業(yè)主的急難所盼問(wèn)題，改變了業(yè)主的居住環(huán)境。該小區(qū)在紅色物業(yè)引領(lǐng)下，物業(yè)管理規(guī)范有序、措施得力。2022年，小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率環(huán)比提高了30%，企業(yè)在該項(xiàng)目也由連續(xù)幾年虧損轉(zhuǎn)變?yōu)榕ぬ潪橛?，極大地提升了小區(qū)群眾的幸福感和滿意度。
多管齊下，合力破解大難題
安居物業(yè)認(rèn)為，要想把物業(yè)服務(wù)做好，必須從群眾最急迫的環(huán)境秩序治理、秩序維護(hù)等方面入手，去解決衛(wèi)生環(huán)境差、車(chē)輛停放無(wú)序、毀綠種菜、違章搭建、高層住戶上下難、物業(yè)服務(wù)“收費(fèi)難”等大難題。安居物業(yè)24小時(shí)開(kāi)展便民服務(wù)，確保讓改造后的小區(qū)居民切身感受到物業(yè)服務(wù)的存在感和信任感。
針對(duì)改造后老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)“收繳難”的問(wèn)題，安居物業(yè)依據(jù)《民法典》及省市物業(yè)管理?xiàng)l例、縣物業(yè)服務(wù)費(fèi)征收規(guī)定，量身定制物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方案，成立矛盾糾紛調(diào)解組，對(duì)物業(yè)費(fèi)“久拖不繳戶”進(jìn)行《民法典》等物業(yè)管理知識(shí)宣傳教育，并耐心做思想工作，找出問(wèn)題“結(jié)癥”進(jìn)行調(diào)解；針對(duì)老舊小區(qū)高層住戶“上下難”問(wèn)題，安居物業(yè)在政府領(lǐng)導(dǎo)與支持下，開(kāi)展了“樓道革命”，成立了《江蘇森悅建設(shè)集團(tuán)有限公司濱海分公司加裝電梯工作站》，積極做好老舊小區(qū)加裝電梯推廣宣傳工作，協(xié)調(diào)解決高層與底層住戶在加裝電梯問(wèn)題上的矛盾糾紛，穩(wěn)妥推進(jìn)濱?？h老舊小區(qū)加裝電梯這一惠民工程。截至目前，濱海縣新時(shí)代樂(lè)園小區(qū)、碧水綠都小區(qū)已成功加裝并投入使用的便民電梯2部，其他老舊小區(qū)加裝電梯工作也在有序推進(jìn)之中。針對(duì)改造后小區(qū)物業(yè)服務(wù)“管理難”問(wèn)題，安居物業(yè)每月召開(kāi)一次工作例會(huì)，定期召開(kāi)改造后老舊小區(qū)業(yè)主座談會(huì)、物業(yè)服務(wù)宣講會(huì)等，征求業(yè)主意見(jiàn)，形成“問(wèn)題清單”，進(jìn)行“靶向用藥”，細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目，最終變“問(wèn)題清單”為“滿意清單”，進(jìn)一步提升了物業(yè)服務(wù)的針對(duì)性和有效性。
同時(shí)，安居物業(yè)對(duì)改造后的老舊小區(qū)增設(shè)多功能公共活動(dòng)場(chǎng)所，免費(fèi)向小區(qū)居民開(kāi)放；組織各小區(qū)開(kāi)展“唱響紅歌”、消防演練、“最美物業(yè)人”評(píng)選等活動(dòng)，拉近業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的距離，增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的黏性；印發(fā)《給黨員干部行政事業(yè)單位工作人員一封信》，倡議所在小區(qū)的黨員干部、行政事業(yè)工作人員帶頭繳納物業(yè)費(fèi)，積極參與小區(qū)物業(yè)管理和文明城市創(chuàng)建工作，多管齊下，合力破解物業(yè)管理“大難題”。
考核激勵(lì)，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量
為確保改造后老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷提升和物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍的穩(wěn)定，安居物業(yè)出臺(tái)考核激勵(lì)政策，提升員工收入，提升服務(wù)質(zhì)量，穩(wěn)定企業(yè)員工隊(duì)伍。
首先，安居物業(yè)推行“1+N”工作機(jī)制。員工在完成本崗位工作任務(wù)后，可參與居家養(yǎng)老約請(qǐng)、物業(yè)延伸服務(wù)及其他工作，最大化利用小區(qū)物業(yè)資源，為員工創(chuàng)收。同時(shí)，安居物業(yè)還與加裝電梯、房產(chǎn)、通信等多家公司簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，提供延伸增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)員工和公司雙增收，既穩(wěn)定物業(yè)服務(wù)員工隊(duì)伍，又推進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
安居物業(yè)還出臺(tái)《老舊小區(qū)改造后物業(yè)管理考核標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》，把改造后的老舊小區(qū)納入企業(yè)星級(jí)評(píng)定范圍，完善考核、評(píng)比機(jī)制，每月進(jìn)行不少于兩次的服務(wù)品質(zhì)督查，每次督查結(jié)果記入公司物業(yè)管理工作檔案，年終對(duì)照考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行獎(jiǎng)罰，并將考核結(jié)果作為企業(yè)選用人才的重要手段，激勵(lì)員工積極向上，助力老舊小區(qū)改造后物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效提升。（原載于《中國(guó)物業(yè)管理》雜志2023年第6期）
作者單位：江蘇省鹽城市濱海安居物業(yè)服務(wù)有限公司