法華南里小區(qū)位于北京市東城區(qū)體育館路7號(hào)。小區(qū)建成于20世紀(jì)90年代初，有樓宇27棟。隨著時(shí)間的推移，小區(qū)樓宇已顯現(xiàn)出樓體外觀老舊、配套設(shè)施老化及數(shù)量不足等情況。為改變小區(qū)現(xiàn)狀，屬地政府聯(lián)合北京住總北宇物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司（以下簡稱北宇物業(yè)）在2020年收集居民改造意愿、意向并上報(bào)政府部門，最終，法華南里小區(qū)東區(qū)的7棟樓宇被列入2021年北京市第一批老舊小區(qū)改造清單中。
法華南里小區(qū)改造的具體做法
作為法華南里老舊小區(qū)綜合整治工程的實(shí)施主體，北宇物業(yè)以“現(xiàn)實(shí)問題與居民訴求”為工作基礎(chǔ)，“改民所想，改民所需”。在老舊小區(qū)改造計(jì)劃報(bào)送前期，北宇物業(yè)就介入到相關(guān)工作中，先后四次進(jìn)行居民意見征詢，充分了解居民的改造意愿，多次與設(shè)計(jì)單位溝通改造方案，先后兩輪與屬地政府進(jìn)行洽商，通過區(qū)建委組織的專家評(píng)審會(huì)深化方案內(nèi)容，在經(jīng)三分之二以上的居民同意后，最終確定了小區(qū)改造方案。
在施工準(zhǔn)備階段，法華南里社區(qū)與建設(shè)單位、監(jiān)理單位、施工單位、專業(yè)分包單位組成臨時(shí)黨支部，充分發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，以黨建引領(lǐng)，做到問題前置、矛盾前置，確保穩(wěn)步前行，保質(zhì)保量完成老舊小區(qū)改造工作。北宇物業(yè)還成立小區(qū)改造專項(xiàng)工作小組，在各樓宇設(shè)置公示欄，公示改造內(nèi)容、施工安排及進(jìn)度；開通居民連心線服務(wù)電話，保證24小時(shí)暢通，及時(shí)接受居民提出的意見，逐項(xiàng)協(xié)調(diào)研究解決改造工作中居民的重點(diǎn)訴求和工程質(zhì)量安全存在的主要問題，將群眾工作貫穿于老舊小區(qū)改造全過程。
施工開始后，北宇物業(yè)在各樓內(nèi)設(shè)置樣板區(qū)，讓居民更好地了解改造工藝流程；設(shè)置材料樣品展示區(qū)，公示使用材料及其檢測(cè)合格報(bào)告，讓居民近距離了解材料的型號(hào)及材質(zhì)；對(duì)更換下來的材料進(jìn)行展示，讓居民看到管線的腐蝕程度，對(duì)不愿意改造的居民進(jìn)行講解，更好地推進(jìn)老舊小區(qū)改造工作。工程項(xiàng)目部制定了各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場人員的培訓(xùn)，強(qiáng)化現(xiàn)場人員應(yīng)急處置能力。
在改造上下水管線時(shí)，考慮到更換上下水管線停水時(shí)間較長，并且管道嚴(yán)重老化存在爆裂漏水的風(fēng)險(xiǎn)，北宇物業(yè)在各樓內(nèi)加裝臨時(shí)水管，每樓層安裝水龍頭，方便居民在停水期間取水，安排專人為取水不便的老人送水上門，并在7號(hào)樓前安裝了臨時(shí)衛(wèi)生間，緩解因停水給居民生活帶來的不便。
老舊小區(qū)改造傾注著黨和政府提升居民生活質(zhì)量的決心，也寄托著廣大居民對(duì)美好生活的向往。通過本次改造，法華南里小區(qū)對(duì)相關(guān)樓宇加裝了外墻保溫層，更換了外窗，對(duì)樓內(nèi)公共部位照明設(shè)施和上下水主管線進(jìn)行了改造，完善了公共區(qū)域的照明和安防消防設(shè)施、重建了小區(qū)道路、規(guī)范梳理了架空線、重新規(guī)劃了停車位等，提升了居民的幸福感、獲得感和安全感。
積極探索多產(chǎn)權(quán)小區(qū)的物業(yè)管理
老舊小區(qū)改造后，離不開物業(yè)服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營維護(hù)。法華南里小區(qū)內(nèi)樓宇產(chǎn)權(quán)涉及政府機(jī)關(guān)、央企、市管國企等8家產(chǎn)權(quán)單位，因此不大的小區(qū)內(nèi)共有包括北宇物業(yè)在內(nèi)的9家物業(yè)服務(wù)該小區(qū)。北宇物業(yè)對(duì)公共區(qū)域及小區(qū)內(nèi)13棟樓（共計(jì)58個(gè)單元）進(jìn)行管理，其他樓棟則由各自的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行管理。這種情況下，業(yè)主對(duì)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)界限并不清楚。面對(duì)法華南里小區(qū)的復(fù)雜性，北宇物業(yè)采取了以下措施：
一是無差別響應(yīng)居民訴求。小區(qū)出現(xiàn)下水道堵塞、電閘掉閘等急事，居民習(xí)慣向北宇物業(yè)求助，也顧不上樓宇到底歸誰管。為此，北宇物業(yè)對(duì)小區(qū)居民訴求采取無差別響應(yīng)，幫助居民排解難題。
二是堅(jiān)持四個(gè)100%工作法。北宇物業(yè)要求小區(qū)物業(yè)服務(wù)要做到及時(shí)率100%、合格率100%、滿意率100%以及回訪率100%。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，北宇物業(yè)增加了秩序維護(hù)員與保潔人員的數(shù)量，啟動(dòng)了12小時(shí)日常巡掃制度，縮短了服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。北宇物業(yè)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人還對(duì)小區(qū)衛(wèi)生、安全、軟硬件設(shè)施逐一進(jìn)行檢查，將問題全部登記在案，并逐一解決。
三是做好協(xié)調(diào)統(tǒng)籌。為防止改造后失管，北宇物業(yè)一直與各產(chǎn)權(quán)單位進(jìn)行密切溝通，并聯(lián)合改造區(qū)域內(nèi)其他物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理，提供綠化養(yǎng)護(hù)、衛(wèi)生保潔、秩序維護(hù)等服務(wù)，確保老舊小區(qū)改造成果能夠長效保持。同時(shí)，北宇物業(yè)聯(lián)合房管、社區(qū)等單位以聯(lián)席會(huì)議、專題會(huì)議等途徑做好小區(qū)事務(wù)協(xié)商，加大工作協(xié)調(diào)力度。
通過以上措施，法華南里小區(qū)整體環(huán)境風(fēng)貌得到極大提升，贏得了居民一致好評(píng)。
完善老舊小區(qū)物業(yè)管理長效機(jī)制的建議
為了完善老舊小區(qū)物業(yè)管理長效機(jī)制，進(jìn)一步提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存發(fā)展能力，筆者結(jié)合法華南里小區(qū)的管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作提出以下建議：
一是爭取政府扶持。要與屬地政府保持緊密聯(lián)系，盡可能爭取扶持政策，整合物業(yè)管理資源，提高物業(yè)管理效率。
二是探索物業(yè)管理“菜單式”服務(wù)機(jī)制。由業(yè)主根據(jù)需要自由選擇服務(wù)內(nèi)容，分別議定收費(fèi)價(jià)格，與業(yè)主訂立物業(yè)服務(wù)合同，也可以采取服務(wù)目標(biāo)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)掛鉤的方式，提高小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)可度。
三是合理調(diào)整、合并物業(yè)管理區(qū)域。對(duì)住宅面積5萬平方米以下的小區(qū)合并管理空間，降低物業(yè)管理成本，提高物業(yè)管理經(jīng)營活動(dòng)的規(guī)模效益。
四是爭取必要的物業(yè)管理用房。要通過各種渠道反映呼吁，爭取規(guī)劃部門的支持，在小區(qū)內(nèi)改建、補(bǔ)建、騰退、調(diào)整必要的物業(yè)管理用房，保證不低于0.3%的用房配置。
五是合理劃定機(jī)動(dòng)車停車區(qū)域。在不影響小區(qū)車輛、人員進(jìn)出和綠地保潔方便的前提下適當(dāng)增加停車位，同時(shí)也可以考慮將小區(qū)外道路及相關(guān)空間辟為停車場，并爭取將停車管理納入企業(yè)收費(fèi)管理。
六是加大宣傳教育力度。首先，要通過各種媒體手段加大對(duì)老舊小區(qū)居民的宣傳力度，增強(qiáng)居民花錢購買服務(wù)的意識(shí)。其次，要努力擴(kuò)大社區(qū)居民對(duì)物業(yè)管理的參與度，從而提高其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)可度，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)上廣泛吸納意見，促進(jìn)居民更多參與。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2023年第6期）
供稿單位：北京住總北宇物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司