開展“我為群眾辦實事”系列實踐活動
文/許叢清
物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過實施先“嘗”后“買”、順“水”推“舟”、舉“旗”定“向”等服務(wù)，因地施策，精準(zhǔn)發(fā)力，使小區(qū)管理日趨規(guī)范，居民幸福指數(shù)大幅提升。截至目前，這家物業(yè)服務(wù)企業(yè)已與48個老舊小區(qū)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，覆蓋建筑面積約190萬平方米，服務(wù)居民2.8萬戶。
先“嘗”后“買”，化解信任危機
過去，老舊小區(qū)長期缺乏物業(yè)管理，許多居民對物業(yè)服務(wù)認(rèn)識模糊，對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量心存疑慮，繳費意識普遍較弱。如何得到業(yè)主認(rèn)可入駐小區(qū)，順利啟動物業(yè)服務(wù)收費程序，是許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨的痛點、難點問題。武漢中實物業(yè)管理有限公司((以下簡稱中實物業(yè))結(jié)合老舊小區(qū)居民參與度、舊改完成進度、地域分布及設(shè)施設(shè)備等實際情況，在已簽約的老舊小區(qū)將物業(yè)服務(wù)分兩個階段導(dǎo)入。
一是先“嘗”后“買”，讓居民放心。在老舊小區(qū)正式接管后與物業(yè)服務(wù)費收取前，中實物業(yè)免費為小區(qū)居民提供管家先行、便民維修、公共資源經(jīng)營等切實提高生活質(zhì)量的服務(wù)，同時聯(lián)合社區(qū)開展清潔家園、幫扶慰問、慶祝佳節(jié)等培育業(yè)主歸屬感、凝聚力的活動。構(gòu)建物業(yè)服務(wù)“磨合期”與居民心理“緩沖期”，著力增強與居民間的溝通聯(lián)系，樹立“美好生活需引進專業(yè)物業(yè)服務(wù)，而物業(yè)服務(wù)需有償購買”的觀念，達(dá)到扭轉(zhuǎn)老舊小區(qū)長期失管的目的，為后續(xù)拓寬工作深度、廣度奠定基礎(chǔ)。
二是政府指導(dǎo)，依規(guī)服務(wù)。對于經(jīng)社區(qū)、業(yè)委會表決通過，同意正式繳納物業(yè)服務(wù)費，將準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)升級為專業(yè)物業(yè)服務(wù)的老舊小區(qū)，從制度規(guī)范、公示監(jiān)督、清掃綠化、秩序安全等維度提供體系完整、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的物業(yè)服務(wù)，并以居民生活需求為出發(fā)點，引入豐富實用的便民設(shè)施設(shè)備，充分發(fā)揮物業(yè)服務(wù)企業(yè)在小區(qū)的“平臺效應(yīng)”整合資源，在做好服務(wù)的同時實現(xiàn)小區(qū)長效運維。
位于萬松園路的武展教委院小區(qū)是中實物業(yè)接管的第4個老舊小區(qū)，該小區(qū)始建于20世紀(jì)80年代末，房屋屬于單位房改房，共有居民380戶，常住居民800余人。因建成時間早，各方面規(guī)劃較為落后，存在屋面漏水、外墻涂料脫落、管線雜亂、排水管銹蝕、缺乏公共活動空間等問題。小區(qū)改造前期，中實物業(yè)即已參與進來，通過與施工方、社區(qū)多次召開“三方聯(lián)動”會議，幫助居民解決各類改造中存在的問題。
2022年5月，中實物業(yè)成功被選聘為武展教委院小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，小區(qū)也就實現(xiàn)了老舊小區(qū)向?qū)I(yè)化物業(yè)管理小區(qū)的重大轉(zhuǎn)變。隨著中實物業(yè)進駐，一些從未體驗過物業(yè)服務(wù)的居民卻開始猶豫，“物業(yè)服務(wù)企業(yè)會不會收費太高?”“請進來容易，萬一想換怎么辦?”“住戶少，物業(yè)服務(wù)企業(yè)會認(rèn)真服務(wù)嗎?”等等一些問題隨即而來。
為此，經(jīng)過與街道、社區(qū)、居民的多次協(xié)商，決定以“免費試用”的方式，讓居民“嘗鮮”體驗物業(yè)服務(wù)。經(jīng)過一段時間的磨合，居民從最開始的不接受到主動繳納物業(yè)費，在不到一年的時間里，該小區(qū)的物業(yè)服務(wù)費收繳率超八成。公共維修基金也“從無到有”，已經(jīng)積攢超過1萬元。2023年1月，武展教委小區(qū)在湖北省文明城市創(chuàng)建“五個一”推選宣傳活動中獲評首善生活小區(qū)。
順“水”推“舟”，放大管理效能
如果將業(yè)主比喻為“水”，那么服務(wù)的載體就是“舟”。只有因勢利導(dǎo)，才能順“水”推“舟”，形成“需求”與“供給”雙方的良性互動。隨著經(jīng)濟與科技的日新月異，業(yè)主對人居環(huán)境質(zhì)量與物業(yè)服務(wù)水平的要求顯著提升，但傳統(tǒng)物業(yè)管理模式成本較高，服務(wù)質(zhì)量卻難以得到保障。
中實物業(yè)致力于推動智慧社區(qū)建設(shè)，深化物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，考察選取基礎(chǔ)條件較好、配合度較高的老舊小區(qū)項目，優(yōu)先搭建智慧服務(wù)平臺，以數(shù)字化、智能化手段打造“三個平臺”，即“智能安全型平臺、綜合服務(wù)型平臺與宜居適老服務(wù)型平臺”，實現(xiàn)智能全域管理，放大服務(wù)能效。
在為居民帶來全新體驗的同時，完成自我造血。中實物業(yè)試圖以“政府出一點，百姓給一點，經(jīng)營補一點”的運維方式，算好政府“經(jīng)濟賬”、實現(xiàn)基層“減負(fù)賬”、提升居民“滿意賬”，達(dá)到老舊小區(qū)“微利可持續(xù)”長效管理目的。
一是智能安全型平臺保平安。中實物業(yè)聯(lián)合舊改施工單位引入智能道閘系統(tǒng)、人臉識別門禁管理系統(tǒng)、高清監(jiān)控、高拋攝像頭以及多屏實時屏顯，組成功能強大的小區(qū)智能安防體系，其全面覆蓋小區(qū)外圍到小區(qū)中心，通過網(wǎng)絡(luò)進行實時信息共享。再配合秩序維護員的打點巡更與小區(qū)門崗24小時值守，實現(xiàn)人防技防多維保衛(wèi)、小事大事迅速反應(yīng)，構(gòu)建不動如山的安防后盾，將威脅居民業(yè)主生命財產(chǎn)安全的隱患扼殺于搖籃之中。
二是綜合服務(wù)型平臺促服務(wù)。為進一步發(fā)揮物業(yè)服務(wù)企業(yè)在老舊小區(qū)服務(wù)的“平臺效應(yīng)”，中實物業(yè)走訪分析居民日常生活需求，在原有服務(wù)終端“智慧中實APP”的基礎(chǔ)上，與專業(yè)系統(tǒng)科技公司合作，打造全新的物業(yè)綜合服務(wù)平臺。平臺集合物業(yè)繳費、報事報修、生活家政服務(wù)、“我的周邊——商業(yè)服務(wù)”、中實惠網(wǎng)購、消費幫扶、小區(qū)志愿者服務(wù)、聯(lián)系咨詢等八大功能，暢通問題反饋、意見發(fā)表渠道，提升物業(yè)服務(wù)的主動性和處理問題的及時性。
新華江北小區(qū)地處鬧市，房屋易出租。小區(qū)劉先生有套小兩居室，由于長期身在國外，家里也找不到繼承人，所以房子一直空著。一次，劉先生在綜合服務(wù)平臺上發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理處提供“生活家政服務(wù)”，就提出請物業(yè)管理處代為出租，并承諾給予當(dāng)月租金一半的服務(wù)費。房子很快租出去了，但物業(yè)管理處還是按規(guī)定僅收了當(dāng)月租金的四成作為費用。
三是宜居適老服務(wù)平臺享幸福。針對老舊小區(qū)老年人口占比較大現(xiàn)狀，如何讓老年業(yè)主“養(yǎng)老”變“享老”，安享幸福晚年?通過聯(lián)合社區(qū)開展高齡老人慰問、節(jié)日送關(guān)懷等暖心服務(wù)，并積極整合武漢金融街集團多方資源，與餐飲、醫(yī)療等相關(guān)公司互助合作，將小區(qū)康養(yǎng)、食堂配餐送餐、充電樁、直飲水機等便民設(shè)施與服務(wù)導(dǎo)入小區(qū)，完善社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系，提升小區(qū)宜居指數(shù)。對有加裝電梯需求的小區(qū)樓棟，協(xié)同街道社區(qū)組織相關(guān)居民按照電梯加裝專項流程與資金籌集渠道，開展電梯加裝專項工作。
2023年初，在社區(qū)、舊改專班的聯(lián)合推進下，完成了該空地的清場、拆違與規(guī)劃重建。整修原來破損的地面，重新劃線，重刷墻面乳膠漆;拆除違規(guī)搭建，增設(shè)1處垃圾分類箱、3處安防監(jiān)控設(shè)施;打造家園共建、高空拋物、文明鄰里等宣傳長廊。改造后的場地美觀大方，給居民提供了一個舒適的活動、休憩場所，既可以鍛煉身體，又可以方便生活，也成了居民生活中重要的志愿服務(wù)綜合陣地。該項目改造還申請了武漢市空置地塊環(huán)境綜合治理提升評選項目。
小區(qū)居民陳先生逢人便說：“我在這個小區(qū)住了幾十年，看著逐漸老化、損壞的基礎(chǔ)設(shè)施和破舊的小區(qū)環(huán)境，作為一個老居民我很著急?，F(xiàn)在中實物業(yè)進來了，小區(qū)改造了，道路寬、房間亮、能停車還不漏水，小區(qū)環(huán)境并不比新建的差，好幾戶搬走的老鄰居都回來了。這才是我們想要的老街坊，新生活!”
舉“旗”定“向”，升華小區(qū)內(nèi)涵
所有老舊小區(qū)建立了黨小組。中實物業(yè)黨支部堅持黨建引領(lǐng)、社企共建、多方共治，深化物業(yè)管理與社區(qū)治理的深度融合，不斷提高物業(yè)管理水平，不斷提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，不斷滿足業(yè)主對美好生活的需求。黨支部高舉“紅色物業(yè)”旗幟，深入發(fā)掘老舊小區(qū)人文底蘊和“紅色故事”，“一區(qū)一特色”。
與小區(qū)居民在端午節(jié)一起包粽子
在具體舉措上，
一是依托“黨建+物業(yè)”的新型管理模式，將黨組織有效嵌入物業(yè)服務(wù)企業(yè)。積極開展支部組織生活會、主題黨日觀摩會等黨建活動，錘煉物業(yè)服務(wù)人員之紅心，培育服務(wù)群眾之素養(yǎng)。用紅色物業(yè)小支點，撬動多元共治大格局。
二是建立三方聯(lián)動機制。在街道、社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)之下，壓緊壓實社區(qū)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會三方責(zé)任。黨員干部領(lǐng)導(dǎo)群眾攜手向前，開啟了信息共享、資源共用、問題共商、小區(qū)共管的生動局面。
三是積極開展各項活動。黨支部組建了“中實惠·眾實惠”兩支志愿服務(wù)隊，與社區(qū)聯(lián)合開展黨員奉獻(xiàn)日、志愿者服務(wù)、清潔家園、解困幫扶、迎傳統(tǒng)佳節(jié)、上門慰問等“我為群眾辦實事”系列實踐活動，“物業(yè)幫幫團”身穿紅馬甲定期到小區(qū)“分單元、包樓棟”地毯式排查清理堆積的垃圾雜物，清掃衛(wèi)生，使小區(qū)黨員、群眾成為完整社區(qū)締造的主體，同時多次召開黨建聯(lián)席會、三方聯(lián)動工作會、業(yè)主大會等，凝聚群眾智慧，使決策過程公正透明。
中實物業(yè)黨支部與維善里所屬的多聞社區(qū)密切配合，以共同締造為引領(lǐng)，從小區(qū)舊改、文化打造、黨建陣地、物業(yè)管理、便民服務(wù)等路徑，促進老舊小區(qū)從單純舊改施工項目向打造功能型“完整社區(qū)”轉(zhuǎn)變。小區(qū)居民人人都成了“紅色宣傳員”。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2023年第6期）
作者單位：武漢中實物業(yè)管理有限公司