文/高云翔
3月30日—31日，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神暨中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)第五屆理事會(huì)第七次全體會(huì)議在石家莊市召開。會(huì)議旨在深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神，認(rèn)真落實(shí)中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議和全國(guó)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)工作會(huì)議精神，落實(shí)好倪虹部長(zhǎng)的重要指示。
《中國(guó)物業(yè)管理》專訪了參會(huì)的中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，深圳市之平物業(yè)發(fā)展有限公司(以下簡(jiǎn)稱之平管理)黨委書記、執(zhí)行總裁余紹元，傾聽之平管理學(xué)習(xí)貫徹全國(guó)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)工作會(huì)議精神、落實(shí)好倪虹部長(zhǎng)的工作要求的具體做法，為行業(yè)發(fā)展提供有益參考。
以真心和專業(yè)回歸行業(yè)初心
《中國(guó)物業(yè)管理》：您參加中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)第五屆理事會(huì)第七次全體會(huì)議后，有何感悟?
余紹元：中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)第五屆理事會(huì)第七次全體會(huì)議的召開和王志宏會(huì)長(zhǎng)在會(huì)上的講話，代表了物業(yè)管理行業(yè)學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神、全國(guó)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)工作會(huì)議精神以及落實(shí)倪虹部長(zhǎng)重要指示在行業(yè)的落地。這次會(huì)議的召開對(duì)行業(yè)發(fā)展具有指引作用：
在意識(shí)層面上，物業(yè)管理行業(yè)要學(xué)習(xí)歷史，增強(qiáng)走好新時(shí)代的趕考之路的歷史自覺(jué);要堅(jiān)持“三個(gè)務(wù)必”：務(wù)必不忘初心、牢記使命，務(wù)必謙虛謹(jǐn)慎、艱苦奮斗，務(wù)必敢于斗爭(zhēng)、善于斗爭(zhēng)。“三個(gè)務(wù)必”要求物業(yè)管理行業(yè)“返璞歸真”，用真心和專業(yè)能力，回歸服務(wù)的初心，整個(gè)行業(yè)越來(lái)越意識(shí)到這一點(diǎn)的重要性。
在業(yè)務(wù)層面上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要努力進(jìn)取，在業(yè)務(wù)上不忘初心，在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，開展增值服務(wù)，更好地滿足居民對(duì)美好生活的需求。加快發(fā)展“物業(yè)+社區(qū)生活服務(wù)”，推進(jìn)“物業(yè)+養(yǎng)老”“物業(yè)+電商”等的落地;參與社區(qū)治理，包括垃圾處理、老舊小區(qū)改造等，讓老百姓滿意，安居樂(lè)業(yè)。
在開展服務(wù)時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要發(fā)揚(yáng)斗爭(zhēng)精神，做到知行合一。物業(yè)管理行業(yè)要敢于爭(zhēng)先，樹立爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)優(yōu)的風(fēng)氣;要推進(jìn)黨建引領(lǐng)，促使黨建全覆蓋;加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)作，與各方力量共建;注重廉潔自律，加強(qiáng)信用評(píng)價(jià)體系建設(shè)，破解制約行業(yè)發(fā)展的一些難題。
團(tuán)結(jié)各方力量創(chuàng)建紅色物業(yè)
《中國(guó)物業(yè)管理》：請(qǐng)結(jié)合具體工作，談?wù)勚焦芾硎侨绾伟l(fā)揮優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)城市社區(qū)黨建工作的?
余紹元：之平管理始終重視黨建工作。在黨建實(shí)踐中，之平管理首先是建立健全黨組織。我們?cè)?/span>2020年成立了黨委，基本上在每一個(gè)開展服務(wù)的城市都有黨支部。其次是努力發(fā)展黨員，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。在行業(yè)黨委和各地黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，之平管理黨組織每年會(huì)按照一定比例吸納新黨員，不斷壯大黨員隊(duì)伍。最后，我們的項(xiàng)目黨支部積極和當(dāng)?shù)氐慕值?、社區(qū)黨組織聯(lián)動(dòng)，通過(guò)“雙向進(jìn)入、交叉任職”的方式，建立聯(lián)建黨支部。這樣的黨支部不僅是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的黨支部，還是為居民服務(wù)的綜合性黨支部。
通過(guò)紅色物業(yè)建設(shè)，積極發(fā)揮黨員的先鋒模范作用和基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用。我黨的組織和黨員特別能戰(zhàn)斗，從歷史上看，就有過(guò)非常多的以少勝多的戰(zhàn)例。之平管理通過(guò)吸納優(yōu)秀的人才加入黨組織，發(fā)揮他們?cè)诓煌瑣徫簧系哪７稁ь^作用，增強(qiáng)了整個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)斗力。黨組織和黨員也特別能團(tuán)結(jié)各種力量。在戰(zhàn)爭(zhēng)年代和和平年代，中國(guó)共產(chǎn)黨都建立了廣泛的統(tǒng)一戰(zhàn)線，而做好物業(yè)服務(wù)工作，也需要團(tuán)結(jié)各種力量，如居民、街道、社區(qū)、消防、公安等，共同為老百姓安居樂(lè)業(yè)提供堅(jiān)強(qiáng)保障。
例如，之平管理在推進(jìn)“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，由聯(lián)建黨組織牽頭，通過(guò)和主管部門、街道、社區(qū)溝通，物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)得以在社區(qū)原日間照料中心開展養(yǎng)老業(yè)務(wù)。這樣，本來(lái)需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的房租、人力費(fèi)用都大大降低。這個(gè)項(xiàng)目以日間照料為起點(diǎn)，逐步增加居家服務(wù)、長(zhǎng)者食堂等延伸性業(yè)務(wù)。這就是黨組織“特別能團(tuán)結(jié)”這個(gè)特質(zhì)在物業(yè)服務(wù)方面的充分體現(xiàn)。
高標(biāo)準(zhǔn)開展增值服務(wù)
《中國(guó)物業(yè)管理》：之平管理如何落實(shí)倪虹部長(zhǎng)提出的“大力提升物業(yè)服務(wù)，讓人民群眾生活更方便、更舒心”的工作要求?
余紹元：之平管理主要從三個(gè)方面落實(shí)倪虹部長(zhǎng)提出的工作要求：
第一，在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)方面，我們緊抓標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)和人才培養(yǎng)兩個(gè)要點(diǎn)。針對(duì)不同業(yè)態(tài)的物業(yè)，比如說(shuō)住宅、寫字樓、工業(yè)園區(qū)等，根據(jù)年限和建筑物不同的使用階段，設(shè)定不同管理的模式和標(biāo)準(zhǔn)。比如，在房屋集中裝修的時(shí)候，我們會(huì)針對(duì)建筑物的保護(hù)、違章管理、環(huán)境保護(hù)，包括人員、材料進(jìn)出的管理，設(shè)置嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，確保在集中裝修期間，居民生活不受到太大影響。要提升物業(yè)服務(wù)，“人”是最核心的，設(shè)備設(shè)施再多再好，最終也要由“人”來(lái)落地實(shí)施。
所以，我們針對(duì)不同崗位的人員，設(shè)置了不同能力模型。比如說(shuō)，我們給項(xiàng)目經(jīng)理設(shè)置的能力模型叫“三憑”，即憑善做事，憑專業(yè)做事，憑健康的團(tuán)隊(duì)做事;一線的骨干“三要”，即要有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，要有專業(yè)服務(wù)的能力，要有協(xié)作精神。
第二，之平管理不斷探索“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)。作為國(guó)內(nèi)較早探索社區(qū)養(yǎng)老的物業(yè)服務(wù)企業(yè)之一，之平管理在傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身專業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，整合社區(qū)內(nèi)外養(yǎng)老資源，積極拓展居家養(yǎng)老服務(wù)新領(lǐng)域。比如，2014年之平管理在重慶建立了專門的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)—重慶市旬彩長(zhǎng)者服務(wù)中心，圍繞老人生活的各個(gè)方面，提供事務(wù)幫辦、家庭照料等養(yǎng)老服務(wù)。2021年旬彩長(zhǎng)者服務(wù)中心成為住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部的物業(yè)居家社區(qū)養(yǎng)老試點(diǎn)項(xiàng)目之一。
第三，積極參與老舊小區(qū)改造。隨著時(shí)間的推移，我國(guó)老舊社區(qū)占比越來(lái)越高。近幾年，之平管理積極參與一些城市的老舊小區(qū)改造，在湖南、河南、北京、重慶、深圳等省市，獲得了很多為老舊小區(qū)服務(wù)的機(jī)會(huì)，也形成了完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即通過(guò)“洗臉凈衣-舒筋活血-疑難雜癥-服務(wù)項(xiàng)目提升”四個(gè)步驟，對(duì)老舊小區(qū)進(jìn)行環(huán)境美化、設(shè)備改造、管網(wǎng)梳理、痛點(diǎn)改善及服務(wù)項(xiàng)目提升。
以企業(yè)自身發(fā)展助力穩(wěn)就業(yè)
《中國(guó)物業(yè)管理》：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在穩(wěn)就業(yè)、促發(fā)展方面應(yīng)該從哪些方面發(fā)力?
余紹元：我覺(jué)得企業(yè)要想創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)，吸納就業(yè)，基礎(chǔ)在于企業(yè)的健康發(fā)展。盡管這些年物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，但只要企業(yè)的業(yè)務(wù)在增長(zhǎng)，對(duì)人才的需求就是在增長(zhǎng)的，這是企業(yè)吸納新的就業(yè)的保障。那企業(yè)怎么實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展呢?
第一，堅(jiān)守生命線。讓顧客有良好的服務(wù)體驗(yàn)就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生命線。企業(yè)做好了服務(wù)，顧客才會(huì)選擇你，企業(yè)才會(huì)良性發(fā)展。
第二，“造就人”。“造就人”是我們存在的價(jià)值之一。要想更好地為客戶服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就要培養(yǎng)人，培養(yǎng)優(yōu)秀的員工，組成優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，來(lái)為客戶服務(wù)。之平管理要求干部員工能夠?qū)W會(huì)兩個(gè)東西，一個(gè)叫“會(huì)用心”，一個(gè)叫“會(huì)專業(yè)”，一線員工要會(huì)用心為顧客服務(wù)，再加上專業(yè)能力，以及他們不斷地努力，員工就能夠得到顧客的認(rèn)可，員工本身也能夠獲得發(fā)展。
第三，守規(guī)矩。按規(guī)矩辦事是我們要堅(jiān)守的底線。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要遵守法律法規(guī)、合同約定、社會(huì)道義，與各方力量共同建立良好的營(yíng)商環(huán)境。
之平管理有獨(dú)特的分層人才培養(yǎng)體系。我們給員工規(guī)劃了兩條不同的職業(yè)發(fā)展路線，一條是管理路線，一條是專業(yè)路線。所謂的管理路線，就是我們希望員工能夠有這樣的成長(zhǎng)路徑：?jiǎn)T工通過(guò)努力，從普通員工變成主管、變成經(jīng)理，變成所在城市分公司的總經(jīng)理，這樣也為其他員工樹立了榜樣。
對(duì)選擇走管理路線的員工，之平管理會(huì)進(jìn)行有針對(duì)地培訓(xùn)。我們有一個(gè)九宮格能力圖，包含員工的成長(zhǎng)潛力、專業(yè)方向、發(fā)展內(nèi)容，根據(jù)能力圖有針對(duì)性地制定培養(yǎng)路徑。對(duì)每一層級(jí)的干部，根據(jù)其潛力和能力，公司會(huì)幫助他們做職業(yè)生涯規(guī)劃。
所謂專業(yè)路線，就是員工走提升專業(yè)技術(shù)能力的路線。比如，員工從技術(shù)工到工程師再到高級(jí)工程師。這樣的員工不一定能帶團(tuán)隊(duì)，但專業(yè)技術(shù)能力很強(qiáng)。
和走管理路線的員工一樣，我們對(duì)專業(yè)人才也會(huì)進(jìn)行評(píng)估、分類，為他們制定培養(yǎng)計(jì)劃和職業(yè)規(guī)劃。對(duì)于員工的晉升標(biāo)準(zhǔn)，之平管理對(duì)業(yè)績(jī)好、肯努力的員工是重點(diǎn)培養(yǎng)的;業(yè)績(jī)很好、不努力的員工也是我們要培養(yǎng)的;業(yè)績(jī)不好，但是很努力的員工我們通過(guò)培訓(xùn)，來(lái)提升他們的業(yè)績(jī);業(yè)績(jī)不好也不努力，那可能就要被淘汰。
信用評(píng)價(jià)不能唯“規(guī)模論”
《中國(guó)物業(yè)管理》：對(duì)于在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)開展信用評(píng)價(jià)工作，您有哪些意見和建議?
余紹元：我一直倡導(dǎo)開展信用評(píng)價(jià)工作。現(xiàn)在，物業(yè)管理行業(yè)的信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)還不健全，缺乏必要的標(biāo)準(zhǔn)和平臺(tái)。我認(rèn)為，物業(yè)管理行業(yè)不能唯“規(guī)模論”，要注重“能力”。企業(yè)規(guī)模大，不代表提供服務(wù)的水平高，不代表老百姓滿意程度高，反之亦然。
我的第一個(gè)建議是，信用評(píng)價(jià)的指標(biāo)要能體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)和信譽(yù)。企業(yè)體量越小，“不守信”的事件量越少;同樣的，企業(yè)體量越大，“不守信”的事件量越多，但從事件量的多少去評(píng)價(jià)企業(yè)的信用，無(wú)法得到客觀的結(jié)果，事件量的多少要和企業(yè)本身的體量結(jié)合起來(lái)評(píng)價(jià)。
我的第二個(gè)建議是，信用評(píng)價(jià)的結(jié)果是可以公示的，可供顧客查詢。顧客在選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)，需要參考企業(yè)的信用評(píng)價(jià)結(jié)果時(shí)，直接拿著手機(jī)、電腦查一下就清楚了，類似于去吃飯時(shí)查詢點(diǎn)評(píng)APP。顧客可以到中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)的網(wǎng)站、微信端等去找到這個(gè)企業(yè)的評(píng)價(jià)，這對(duì)幫助顧客選擇企業(yè)是很有用的。
以“五力”推動(dòng)行業(yè)專業(yè)化
《中國(guó)物業(yè)管理》：對(duì)于學(xué)習(xí)貫徹全國(guó)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)工作會(huì)議精神，落實(shí)好倪虹部長(zhǎng)的工作要求，之平管理還有哪些計(jì)劃?
余紹元：我覺(jué)得之平管理已經(jīng)采取的措施，與全國(guó)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)工作會(huì)議的精神和倪虹部長(zhǎng)的工作要求，是非常吻合的。為了更好地做好服務(wù)，之平管理的使命就是促進(jìn)物業(yè)服務(wù)的專業(yè)化。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做到專業(yè)，最基本的是要得到顧客的認(rèn)可，這需要做好三件事。第一件事就是設(shè)備設(shè)施的專業(yè)保養(yǎng)，延長(zhǎng)其使用壽命，讓它保值增值;第二件事是為業(yè)主提供好的服務(wù)，業(yè)主有什么訴求都能快速地得到回應(yīng);第三件事是企業(yè)要代表大部分業(yè)主的利益，制止損害大部分業(yè)主利益的行為，比如說(shuō)違建、亂停車、破壞公共設(shè)施等。這三件事，和倪虹部長(zhǎng)提出的“以讓人民群眾住上更好的房子為目標(biāo)，從好房子到好小區(qū)，從好小區(qū)到好社區(qū)，從好社區(qū)到好城區(qū)”的工作要求是一致的。
之平管理一直在努力促使服務(wù)更加專業(yè)化，不過(guò)就像心理學(xué)的邊界定理描述的那樣，做得越多，就會(huì)愈發(fā)覺(jué)得想做的、要做的更多。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想做得更多更好，就需要持續(xù)提升五個(gè)能力：
第一個(gè)是組織力，要完善組織架構(gòu)，培養(yǎng)優(yōu)秀人才，提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力;
第二個(gè)是產(chǎn)品力，也就是提供專業(yè)的、符合顧客需求的高質(zhì)量產(chǎn)品，包括管理數(shù)字化的深化;
第三個(gè)是資源力，學(xué)會(huì)整合與行業(yè)相關(guān)的資源，包括上下游的產(chǎn)業(yè)鏈和供水供電部門等;
第四個(gè)是品牌力，要向顧客做正面宣傳，引導(dǎo)物業(yè)管理行業(yè)價(jià)值和能力提升;
第五是經(jīng)營(yíng)力，要有效地控制成本、高效地運(yùn)用資金，通過(guò)降本增效，獲得長(zhǎng)久發(fā)展的能力。
（原載于《中國(guó)物業(yè)管理》雜志2023年第4期）