當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)許多從業(yè)人員都在呼吁行業(yè)要回歸服務(wù)的本質(zhì)。最近，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部倪虹部長(zhǎng)指出：物業(yè)管理是重要的民生行業(yè)，是落實(shí)“城市三分建七分管”理念的重要領(lǐng)域。這一指示是對(duì)物業(yè)管理本質(zhì)的高度概括，也幫助我們理清了開展物業(yè)服務(wù)工作的思路：緊緊圍繞安居這個(gè)人民幸福的基點(diǎn)，在做好基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，以科技賦能為手段，深入介入社區(qū)經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)，通過構(gòu)建社區(qū)生活服務(wù)的完整閉環(huán)來滿足業(yè)主的多樣化需求。
合生活深度布局社區(qū)生活服務(wù)
向科技賦能型企業(yè)轉(zhuǎn)型
圍繞安居這個(gè)人民幸福的基點(diǎn)，物業(yè)服務(wù)正在利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)建設(shè)智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)，以實(shí)現(xiàn)降本增效和物業(yè)服務(wù)價(jià)值的再造。隨著對(duì)社區(qū)經(jīng)濟(jì)的參與度不斷加深，物業(yè)服務(wù)企業(yè)開始圍繞各類社區(qū)服務(wù)的供應(yīng)鏈進(jìn)行高度整合，嘗試構(gòu)筑社區(qū)生活服務(wù)生態(tài)的完整閉環(huán)，為居民提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，進(jìn)一步拓寬物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域。由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主的生活類消費(fèi)總量非?？捎^，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與上下游企業(yè)可以通過合作形成完整的生態(tài)閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)多方共贏，無需進(jìn)行“搶奪地盤”式的傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)。
基于這一判斷，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在開展增值服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，首先要做的就是不斷提升自身的科技能力，進(jìn)而鏈接多領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)資源，打造共建、共贏的社區(qū)生態(tài)圈，為人民的美好生活服務(wù)。正是基于對(duì)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的前瞻性預(yù)判，如今行業(yè)中不少企業(yè)開始調(diào)整戰(zhàn)略，向科技賦能型企業(yè)轉(zhuǎn)型。
以筆者所在的合生活科技集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱合生活）為例，公司在2019年就對(duì)頂層邏輯做出了戰(zhàn)略性調(diào)整，從原來的傳統(tǒng)服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)樯罡鐓^(qū)經(jīng)濟(jì)賽道的科技賦能型企業(yè)，構(gòu)筑全產(chǎn)業(yè)鏈、全場(chǎng)景生態(tài)平臺(tái)，驅(qū)動(dòng)公司業(yè)績(jī)持續(xù)快速增長(zhǎng)。
在科技賦能方面，合生活通過自研推出的“五云一中心”科技服務(wù)平臺(tái)，以智慧中央大腦全國(guó)集成管理控制中心為核心，將智能社區(qū)云、數(shù)據(jù)分析云、智慧物業(yè)云、增值服務(wù)云、金融服務(wù)云等五大社區(qū)云端應(yīng)用統(tǒng)一接入，涵蓋了業(yè)主出入、社區(qū)生活、社區(qū)安全等多個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景，從而讓整個(gè)社區(qū)的設(shè)備、人員、事件都能夠?qū)崿F(xiàn)多方聯(lián)動(dòng)、統(tǒng)一管理，為業(yè)主提供線上線下相結(jié)合的智慧化社區(qū)服務(wù)。如員工能夠在系統(tǒng)上看到每天他需要完成的工單和任務(wù)，完成后系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行結(jié)算和驗(yàn)收，從而大幅提升服務(wù)效率。
通過向科技賦能型企業(yè)轉(zhuǎn)變，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅能夠提高人效與服務(wù)的響應(yīng)速度，還為構(gòu)筑社區(qū)經(jīng)濟(jì)生態(tài)奠定了基礎(chǔ)。
用生態(tài)思維破局社區(qū)經(jīng)濟(jì)
在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展的今天，社區(qū)經(jīng)濟(jì)可以全面覆蓋居民衣、食、住、行、娛、購、游等生活服務(wù)，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)提供了可能。盡管如此，社區(qū)生活服務(wù)的盈利模式仍然受到質(zhì)疑。因?yàn)閺睦碚撋现v，通過一個(gè)APP可以服務(wù)全國(guó)的用戶，但事實(shí)上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)半徑是有邊界的。有人斷言，即便一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的在管面積超過了一億平方米，如果從全國(guó)范圍內(nèi)來看，這一億平方米的項(xiàng)目密度依然不足以支撐生活服務(wù)業(yè)務(wù)的開展。也就是說，項(xiàng)目密度不夠的話，就很難形成規(guī)模效應(yīng)。
事實(shí)也是如此，一些企業(yè)把業(yè)務(wù)線上化以后，仍然沒能取得預(yù)期的效果。究其原因，大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)在做社區(qū)經(jīng)濟(jì)時(shí)仍然采用的是傳統(tǒng)商業(yè)模式，即通過大規(guī)模的推銷實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的買賣，物業(yè)服務(wù)企業(yè)從買賣當(dāng)中賺取差價(jià)。很明顯，以這種傳統(tǒng)思維來推廣生活服務(wù)是很艱難的，這也導(dǎo)致很多企業(yè)在嘗試推廣“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”時(shí)遭遇了“滑鐵盧”。
一般來說，社區(qū)經(jīng)濟(jì)場(chǎng)景下交易的發(fā)生需要具備以下三個(gè)條件之一：第一，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主建立了超高的黏性；第二，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有足夠多的產(chǎn)品品類，供應(yīng)鏈能力足夠強(qiáng)；第三，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有足夠高的議價(jià)能力。只要具備這三個(gè)條件中的任何一個(gè)，交易都會(huì)發(fā)生。但從目前來看，大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍很難具備這三個(gè)條件。
那么，面對(duì)萬億級(jí)體量的社區(qū)經(jīng)濟(jì)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還可以采用怎樣的破局方法？合生活運(yùn)用生態(tài)思維為破局社區(qū)經(jīng)濟(jì)提供了一條可行性路徑。
在生態(tài)思維的驅(qū)動(dòng)下，合生活服務(wù)的客群不再僅僅局限于C端業(yè)主用戶，而是囊括了B端的物業(yè)服務(wù)企業(yè)、P端的運(yùn)營(yíng)商伙伴、小B端的夫妻店以及G端的政府機(jī)構(gòu)。合生活深入分析每一個(gè)客群端口的痛點(diǎn)需求，并繪制用戶畫像，繼而用科技手段幫助每一個(gè)客戶端解決業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)價(jià)值。
以小型B端商家為例，他們往往存在進(jìn)貨沒有議價(jià)能力、客戶數(shù)量有限、前中后臺(tái)的管理難度高等痛點(diǎn)，合生活則通過科技平臺(tái)為其賦能，并通過完整的供應(yīng)鏈幫助商家解決貨品議價(jià)能力的問題，為商家降低運(yùn)營(yíng)成本約25%。
概括來說，合生活能夠精準(zhǔn)抓取市場(chǎng)需求，多點(diǎn)服務(wù)于業(yè)主生活、消費(fèi)及物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)等場(chǎng)景，將社區(qū)流量轉(zhuǎn)化為新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，并通過“社區(qū)智能V-mall”“社區(qū)前置倉”“社區(qū)合伙人制度”“ T+0結(jié)算系統(tǒng)”“社群營(yíng)銷體系”等商業(yè)模式，打通社區(qū)線上線下生態(tài)圈，使得社區(qū)經(jīng)濟(jì)的蛋糕做大，實(shí)現(xiàn)了多方互利共贏。
通過生態(tài)化運(yùn)營(yíng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收入構(gòu)成將會(huì)發(fā)生巨大的改變，物業(yè)費(fèi)的收入占比會(huì)有較大下降，而生活服務(wù)的收入占比將會(huì)上升。就合生活來說，目前公司的物業(yè)費(fèi)收入僅占總收入的三成左右。
總的來說，物業(yè)管理行業(yè)從傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，不是一蹴而就的，在此過程中，業(yè)內(nèi)人士仍然需要對(duì)“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”的商業(yè)模式做進(jìn)一步的探討和改進(jìn)。（原載于《中國(guó)物業(yè)管理》雜志2023年第3期）
供稿單位：合生活科技集團(tuán)