隨著社會(huì)的進(jìn)步，物業(yè)服務(wù)企業(yè)所處的環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，采用傳統(tǒng)的服務(wù)方式已經(jīng)不能使物業(yè)服務(wù)企業(yè)長(zhǎng)久地保持競(jìng)爭(zhēng)力。如何以良好的基礎(chǔ)服務(wù)為支點(diǎn)，創(chuàng)造可持續(xù)增長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)商機(jī)，為業(yè)主提供更多便捷的服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)近年不斷探索和研究的課題之一。筆者認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)本著“扎實(shí)做服務(wù)、大膽做經(jīng)營(yíng)”的工作思路開展社區(qū)增值服務(wù)，圍繞社區(qū)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，開展多元化增值服務(wù)，不斷滿足居民的延展需求，積極開展如房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、社區(qū)電商、養(yǎng)老服務(wù)、新能源汽車服務(wù)等業(yè)務(wù)。
挖掘資源優(yōu)勢(shì) 拓展房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)
房屋租售是高頻高產(chǎn)值的業(yè)務(wù)類型，開展這項(xiàng)業(yè)務(wù)，不僅能滿足居民對(duì)房屋租售的需求，還能有效提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn)。筆者所在的西安經(jīng)發(fā)物業(yè)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱經(jīng)發(fā)物業(yè)）就積極開展房屋經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，將這項(xiàng)業(yè)務(wù)定位為增值服務(wù)的主要方向。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在開展房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)時(shí)，除了專攻自管社區(qū)物業(yè)資源的開發(fā)以外，還要挖掘周邊資源，緊抓學(xué)區(qū)房等資源，利用集團(tuán)公司的優(yōu)勢(shì)資源，拓展一手房轉(zhuǎn)介、一手房代理等業(yè)務(wù)。
開展房屋經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，最重要的是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。要梳理房屋租售中心組織架構(gòu)，制定物業(yè)服務(wù)企業(yè)特色的房屋租售標(biāo)準(zhǔn)流程。劃分管理區(qū)域，按照區(qū)域進(jìn)行業(yè)務(wù)管理，做到權(quán)責(zé)明確。適時(shí)調(diào)整激勵(lì)機(jī)制，增設(shè)銷冠獎(jiǎng)，鼓勵(lì)先進(jìn)的同時(shí)，發(fā)揮骨干的榜樣力量，帶動(dòng)全體員工形成比、學(xué)、趕、超的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。固定開展評(píng)級(jí)考核工作，根據(jù)激勵(lì)機(jī)制落實(shí)考核要求。增加自由房屋經(jīng)紀(jì)人編制（無底薪模式），鼓勵(lì)全員參與房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)。充分利用已有的資源，促使房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人使用媒體資源宣傳，通過短視頻的拍攝、人設(shè)的建立、客戶維護(hù)等方式，打造有話題、有故事、有溫度的經(jīng)紀(jì)團(tuán)隊(duì)。
“線上＋線下”結(jié)合建設(shè)社區(qū)電商
在線上電商大火的今天，物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)的頭部企業(yè)積極利用互聯(lián)網(wǎng)來經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)商城，如何在強(qiáng)手如林的電商市場(chǎng)中找到適合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的獨(dú)門秘籍，做好業(yè)主的生活管家，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立社區(qū)電商的重中之重。有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)基于近年來疫情給群眾帶來的“買菜難、買菜貴”問題，推出線上商城便民服務(wù)新模式，填補(bǔ)了以往的服務(wù)空白，依托社區(qū)團(tuán)購(gòu)的優(yōu)勢(shì)，逐步擴(kuò)大到文化旅游、生鮮果蔬到家、特色美食等服務(wù)項(xiàng)目。但疫情過后，隨著生活回歸正常化，線上商城的熱度有所降低，商城運(yùn)營(yíng)單位的穩(wěn)定性不高，商城上架產(chǎn)品品類不足、價(jià)格不夠親民，導(dǎo)致客戶復(fù)購(gòu)率較低。
社區(qū)電商與業(yè)主日常生活息息相關(guān)，但對(duì)于業(yè)主而言，其擁有的選擇眾多，因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要面對(duì)很多的外部競(jìng)爭(zhēng)者。筆者認(rèn)為，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)采用線上“拉新”與線下活動(dòng)促銷相結(jié)合的方式，提高自家商場(chǎng)和產(chǎn)品的辨識(shí)度，培養(yǎng)居民復(fù)購(gòu)習(xí)慣。不斷參與線下推薦與促銷活動(dòng)，與物業(yè)自管項(xiàng)目形成聯(lián)動(dòng)，了解客戶的第一手信息，增強(qiáng)客戶的粘性。建立線下便利店、自提中心，方便居民購(gòu)物和收貨。以社區(qū)為“圈”，以自提中心為“點(diǎn)”，建立由點(diǎn)輻射到圈、圈圈相扣的運(yùn)營(yíng)機(jī)制和服務(wù)體系，以求增加客戶粘性。開展商城進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)活動(dòng)，讓業(yè)主切實(shí)了解和體驗(yàn)產(chǎn)品，展示產(chǎn)品力，引導(dǎo)居民到線上持續(xù)消費(fèi)。與社區(qū)公益活動(dòng)結(jié)合，在服務(wù)中貫穿商品推廣，使得業(yè)主更容易接受商品推薦。
線上購(gòu)買生鮮果蔬，意味著平臺(tái)代為挑選產(chǎn)品服務(wù)，而產(chǎn)品一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的包容度將大大降低，將面臨被消費(fèi)者放棄的風(fēng)險(xiǎn)。作為銷售方，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的社區(qū)電商選擇產(chǎn)品時(shí)不應(yīng)局限于生鮮領(lǐng)域，而應(yīng)傾向于保質(zhì)期長(zhǎng)，而且不易受擠壓、不易腐爛的商品，例如電器、日用品、米面糧油等商品。
擴(kuò)建供應(yīng)商庫(kù)，加強(qiáng)供應(yīng)商篩選。與具有優(yōu)質(zhì)資源的企業(yè)進(jìn)行對(duì)接，整合全國(guó)區(qū)域優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，提高供應(yīng)商考核標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)市場(chǎng)比價(jià)和供應(yīng)商篩選，嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)卡。發(fā)掘各業(yè)態(tài)B端客戶，圍繞多元化的B端客戶輸出產(chǎn)品組合。筆者所在的經(jīng)發(fā)物業(yè)聯(lián)合運(yùn)營(yíng)商推出“尋找兒時(shí)最美記憶”的社區(qū)O2O銷售新模式，聯(lián)合經(jīng)營(yíng)“經(jīng)發(fā)臻選線上商城”，形成委托運(yùn)營(yíng)為主、高附加值經(jīng)營(yíng)為輔的經(jīng)營(yíng)雙軌機(jī)制，取得了良好效果，可供其他企業(yè)參考。
西安經(jīng)發(fā)物業(yè)股份有限公司采用線上“拉新”與線下活動(dòng)促銷相結(jié)合的方式，提高自家商場(chǎng)和產(chǎn)品的辨識(shí)度。圖為婦女節(jié)當(dāng)天，經(jīng)發(fā)臻選網(wǎng)絡(luò)商城在線下門店內(nèi)進(jìn)行線上直播，推廣銷售地方特色產(chǎn)品。
發(fā)揮優(yōu)勢(shì)開展養(yǎng)老服務(wù)
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區(qū)養(yǎng)老領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)非常明顯，擁有社區(qū)的服務(wù)資源和設(shè)施資源，并掌握業(yè)主相關(guān)信息，這些對(duì)于很多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)來說是可望不可及的。中央及多地均發(fā)布專項(xiàng)文件鼓勵(lì)有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)拓展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)也開始涉足社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，但是限于養(yǎng)老服務(wù)的專業(yè)性壁壘，以及具有業(yè)務(wù)孵化時(shí)間長(zhǎng)、盈利較難等特點(diǎn)，開展養(yǎng)老服務(wù)難度較高。
筆者所在的經(jīng)發(fā)物業(yè)，結(jié)合自身特點(diǎn)，探索特色的“物業(yè)+社區(qū)養(yǎng)老”服務(wù)新模式。在采取自營(yíng)方式開展養(yǎng)老服務(wù)時(shí)，聘請(qǐng)成熟的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行指導(dǎo)，引進(jìn)智慧養(yǎng)老管理平臺(tái)，結(jié)合智能產(chǎn)品，做到實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)老人的身體狀況?！白誀I(yíng)＋合作”的方式，能讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)揚(yáng)長(zhǎng)避短，更好地為老人服務(wù)。
挖掘新能源汽車服務(wù)市場(chǎng)
近年來，在新能源汽車快速普及的情況下，為居民解決停車難、充電貴等問題，成為企業(yè)挖掘新能源汽車服務(wù)市場(chǎng)的當(dāng)務(wù)之急。面對(duì)千億規(guī)模的新能源汽車充電市場(chǎng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需梳理整合區(qū)域內(nèi)停車場(chǎng)資源，做好區(qū)域內(nèi)公共停車資源運(yùn)營(yíng)管理、新能源充電站建設(shè)運(yùn)營(yíng)、車輛租賃等服務(wù)。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要不斷完善充電站的運(yùn)營(yíng)和管理，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得消費(fèi)者。做好數(shù)據(jù)記錄工作，為后期市拓提供數(shù)據(jù)支撐。搭建停充運(yùn)營(yíng)管理一體化平臺(tái)，為居民充電和出行提供便捷服務(wù)。搭建智慧用車全場(chǎng)景，豐富用車生態(tài)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈全覆蓋。（原載于《中國(guó)物業(yè)管理》雜志2023年第3期）
供稿單位：西安經(jīng)發(fā)物業(yè)股份有限公司