文/ 畢連勝
住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部部長(zhǎng)倪虹明確提出：要更好地為群眾做好增值服務(wù)，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)牢記初心使命，不斷改善物業(yè)服務(wù)，夯實(shí)安居這個(gè)人民幸福的基點(diǎn)。中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)也號(hào)召有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”模式，讓人民群眾生活更方便、更舒心。為落實(shí)好倪虹部長(zhǎng)的重要指示，筆者結(jié)合所在物業(yè)服務(wù)企業(yè)正在開(kāi)展的“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”實(shí)踐，把一些思考和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)分享出來(lái)，與行業(yè)同仁交流。
隨著老齡化社會(huì)的加速到來(lái)，為解決老年業(yè)主居家養(yǎng)老就餐問(wèn)題，一愛(ài)城市服務(wù)在服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)設(shè)國(guó)營(yíng)大食堂，為附近居民特別是老年業(yè)主提供助餐服務(wù)。
政策期許下的生活服務(wù)邊界
早在2020年12月，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等部門發(fā)布《關(guān)于推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)加快發(fā)展線上線下生活服務(wù)的意見(jiàn)》，提出“構(gòu)建線上線下生活服務(wù)圈，滿足居民多樣化生活服務(wù)需求?！敝?，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等10部門又聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》。《通知》明確提出：鼓勵(lì)有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)向養(yǎng)老、托幼、家政、文化、健康、房屋經(jīng)紀(jì)、快遞收發(fā)等領(lǐng)域延伸，探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”模式，滿足居民多樣化多層次居住生活需求。
這兩個(gè)文件的發(fā)布對(duì)行業(yè)影響深遠(yuǎn)，原本在觀望的企業(yè)也紛紛踏足生活服務(wù)領(lǐng)域，但筆者在與行業(yè)內(nèi)相關(guān)人士的交流中發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)在生活服務(wù)領(lǐng)域的嘗試中存在盲目性，導(dǎo)致一部分企業(yè)的生活服務(wù)項(xiàng)目發(fā)展艱難，無(wú)法形成有價(jià)值的增長(zhǎng)曲線。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)該如何做好生活服務(wù)？首先要界定生活服務(wù)的邊界。根據(jù)《關(guān)于推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)加快發(fā)展線上線下生活服務(wù)的意見(jiàn)》和《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》，筆者認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該做好以下四個(gè)方面的工作：
一是做好資源對(duì)接。對(duì)暫不具備服務(wù)能力的項(xiàng)目，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極整合資源，通過(guò)對(duì)接各類資源平臺(tái)或第三方服務(wù)商，為居民提供生活便利。如，連接社區(qū)周邊餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)等商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)接各類電子商務(wù)平臺(tái)，為居民提供定制化產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)。
二是做好集中采購(gòu)平臺(tái)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的在管項(xiàng)目具有需求集中度高的特性，因此企業(yè)要利用這一特性建立預(yù)約機(jī)制，對(duì)需求量大的生活物資或服務(wù)進(jìn)行集中采購(gòu)，降低居民的采購(gòu)成本。
三是做好獨(dú)立的服務(wù)業(yè)務(wù)。每個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心資源與發(fā)展方向都是不同的，企業(yè)應(yīng)充分利用自己的現(xiàn)有資源積極探索獨(dú)立的服務(wù)項(xiàng)目。
四是做好智慧服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極應(yīng)用新技術(shù)，搭建智慧服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)線上線下融合，構(gòu)建線上線下生活服務(wù)圈。如通過(guò)在居民社區(qū)布設(shè)智能快遞柜、快件箱、無(wú)人售賣機(jī)等終端，發(fā)展智能零售。
開(kāi)展生活服務(wù)的實(shí)踐
按照國(guó)家政策的指引，筆者所在的企業(yè)一愛(ài)城市建設(shè)服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱一愛(ài)城市服務(wù)）選擇在開(kāi)展獨(dú)立的生活服務(wù)業(yè)務(wù)上積極發(fā)力。具體做法如下：
一是以綜合服務(wù)體系為基礎(chǔ)構(gòu)建服務(wù)品牌。物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展生活服務(wù)和其他市場(chǎng)主體開(kāi)展生活服務(wù)是不同的，首先，物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展的生活服務(wù)更貼近居民，能夠更好、更及時(shí)地滿足居民的多樣化生活需求；其次，服務(wù)的成本更低，更能兼顧大體量客群。為此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須構(gòu)建多層級(jí)的生活服務(wù)體系，滿足居民多樣化的需求，同時(shí)創(chuàng)建服務(wù)品牌，擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)以更低的成本覆蓋更大的客群。
一愛(ài)城市服務(wù)構(gòu)建了以物業(yè)服務(wù)為核心，以餐飲服務(wù)、商超連鎖、社區(qū)生活為元素的“一核三元”產(chǎn)業(yè)格局，創(chuàng)建了“一愛(ài)”服務(wù)品牌。就餐飲服務(wù)而言，其主要提供食堂管理服務(wù)。在為物業(yè)管理項(xiàng)目提供配套服務(wù)的同時(shí)，不斷強(qiáng)化餐飲服務(wù)品牌的獨(dú)立運(yùn)作能力，比如為黑龍江省供銷聯(lián)社倍豐大廈、哈爾濱學(xué)院、黑龍江中醫(yī)藥大學(xué)等項(xiàng)目提供獨(dú)立餐飲服務(wù)。
隨著老齡化社會(huì)的加速到來(lái)，為解決老年業(yè)主居家養(yǎng)老就餐問(wèn)題，一愛(ài)城市服務(wù)依托自身低價(jià)穩(wěn)價(jià)集采能力，在服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)設(shè)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、健康安全的國(guó)營(yíng)大食堂，為附近居民特別是老年業(yè)主提供助餐服務(wù)。國(guó)營(yíng)大食堂在保障菜品豐富、品質(zhì)新鮮、環(huán)境舒適、服務(wù)暖心的基礎(chǔ)上，讓利于民，打造親民、平價(jià)、實(shí)惠的餐飲品牌，形成了價(jià)格優(yōu)勢(shì)。國(guó)營(yíng)大食堂除立足服務(wù)在管項(xiàng)目業(yè)主外，也面向社會(huì)開(kāi)放，服務(wù)更多民眾，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益最大化。未來(lái)還將逐步整合社會(huì)資源，幫助解決環(huán)衛(wèi)工人就餐難的問(wèn)題。
二是減少中間環(huán)節(jié)，暢通終端服務(wù)。在商品流通過(guò)程中，減少中間環(huán)節(jié)是降低成本的有效手段，比如，一愛(ài)城市服務(wù)開(kāi)設(shè)的“一愛(ài)優(yōu)選”國(guó)營(yíng)供銷社，積極與果蔬、糧食、養(yǎng)殖主產(chǎn)區(qū)對(duì)接，立足產(chǎn)地直供，簽訂保供合同，確保供應(yīng)量足質(zhì)優(yōu)，建立起了集采價(jià)格優(yōu)勢(shì)，同時(shí)按照“產(chǎn)地直達(dá)、全程閉環(huán)和無(wú)接觸”方式，利用產(chǎn)地倉(cāng)、中轉(zhuǎn)倉(cāng)、前置倉(cāng)、銷售倉(cāng)等倉(cāng)儲(chǔ)物流設(shè)施，使生活產(chǎn)品從源頭直達(dá)百姓家中，確保新鮮貨品低價(jià)平價(jià)惠及百姓生活。在終端，一愛(ài)城市服務(wù)提供上門配送服務(wù)，消除服務(wù)末端的堵點(diǎn)、盲點(diǎn)、漏點(diǎn)，使服務(wù)范圍最大化。
一愛(ài)城市服務(wù)開(kāi)設(shè)的“一愛(ài)優(yōu)選”國(guó)營(yíng)供銷社，積極與果蔬、糧食、養(yǎng)殖主產(chǎn)區(qū)對(duì)接，使生活產(chǎn)品直達(dá)百姓家中，確保新鮮貨品惠及百姓生活。
三是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)進(jìn)行科技賦能，建設(shè)智慧服務(wù)管理平臺(tái)，為物業(yè)服務(wù)注入科技元素。智慧化轉(zhuǎn)型不僅可以幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升工作效率，降低用人成本，而且可以大幅提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化業(yè)主的居住體驗(yàn)。一愛(ài)城市服務(wù)集成智慧物業(yè)系統(tǒng)、空間物聯(lián)網(wǎng)和用戶運(yùn)營(yíng)服務(wù)，全面導(dǎo)入各種增值服務(wù)，助力傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)從空間、資產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)移到社區(qū)用戶的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，暢通消費(fèi)終端，不斷優(yōu)化收入結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容，提升數(shù)字化水平。
通過(guò)這三項(xiàng)措施，一愛(ài)城市服務(wù)所開(kāi)展的社區(qū)生活服務(wù)得到了業(yè)主的好評(píng)，同時(shí)也提升了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
開(kāi)展生活服務(wù)的注意事項(xiàng)
在構(gòu)建“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”的過(guò)程中，有以下兩點(diǎn)注意事項(xiàng)：
一是不能“荒了主業(yè)、富了副業(yè)”。大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人力、財(cái)力等資源是有限的，不可能無(wú)限制地?cái)U(kuò)大生活服務(wù)業(yè)務(wù)。因此我們的主業(yè)仍要緊緊圍繞“物業(yè)服務(wù)”這一核心來(lái)開(kāi)展，也就是說(shuō)，我們的一切服務(wù)都是在主業(yè)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步拓展服務(wù)領(lǐng)域，讓業(yè)主生活更方便、更舒心。一愛(ài)城市服務(wù)始終堅(jiān)持“一核三元”產(chǎn)業(yè)發(fā)展理念，始終堅(jiān)守物業(yè)服務(wù)的基石。
二是不能超出企業(yè)的能力范疇。一愛(ài)城市服務(wù)把生活服務(wù)明確界定在餐飲服務(wù)、商超連鎖、社區(qū)生活三個(gè)層面，就是因?yàn)檫@三個(gè)層面與企業(yè)的服務(wù)能力相匹配。一愛(ài)城市服務(wù)目前擁有各級(jí)權(quán)屬企業(yè)7家，包括一愛(ài)物業(yè)發(fā)展有限公司、一愛(ài)餐飲管理有限公司、黑龍江省省直勞務(wù)派遣有限公司等，企業(yè)的現(xiàn)有資源對(duì)生活服務(wù)的開(kāi)展起到了支撐作用。
總的來(lái)說(shuō)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極落實(shí)好倪虹部長(zhǎng)的重要指示，響應(yīng)中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)關(guān)于探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”模式的號(hào)召，在相關(guān)政策的指引下，積極搭建智慧服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)建與國(guó)家政策和市場(chǎng)前景高度匹配的產(chǎn)業(yè)格局，滿足居民多樣化多層次居住生活需求。（原載于《中國(guó)物業(yè)管理》雜志2023年第3期）
作者單位：一愛(ài)城市建設(shè)服務(wù)有限公司