文 / 史勝波 張廣文
習(xí)近平總書(shū)記在黨的二十大報(bào)告中提出，要增進(jìn)民生福祉，提高人民生活品質(zhì)。社區(qū)是城市最小治理單元，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是社區(qū)主要服務(wù)力量。提高物業(yè)服務(wù)水平，對(duì)提高人民群眾生活品質(zhì)具有重要而積極的促進(jìn)作用。近年來(lái)，新疆維吾爾自治區(qū)克拉瑪依市始終積極探索黨建引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)發(fā)展，并通過(guò)信息化、智慧化手段，不斷打造貼心式物業(yè)服務(wù)模式，提升物業(yè)服務(wù)水平，進(jìn)一步提高市民群眾的幸福指數(shù)。
2021年《物業(yè)管理納入社區(qū)治理體系研究——基于新疆的探索和實(shí)踐》課題組前往烏魯木齊市水磨溝區(qū)溫泉北社區(qū)了解紅色物業(yè)開(kāi)展情況。
黨建引領(lǐng)，讓物業(yè)服務(wù)更貼心
克拉瑪依市印發(fā)實(shí)施了《克拉瑪依市強(qiáng)化黨建引領(lǐng)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》（新克黨辦發(fā)〔2020〕1號(hào)），全面開(kāi)展了黨建引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)工作，并先后印發(fā)了《貫徹落實(shí)自治區(qū)〈物業(yè)管理?xiàng)l例〉的實(shí)施意見(jiàn)》（新克黨辦發(fā)〔2018〕60號(hào)）、《克拉瑪依市強(qiáng)化黨建引領(lǐng)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》（新克黨辦發(fā)〔2020〕1號(hào)）、《克拉瑪依市業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》《克拉瑪依市業(yè)主大會(huì)業(yè)主委員會(huì)工作指導(dǎo)文書(shū)》《克拉瑪依市街道、社區(qū)監(jiān)督糾正業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)重大決策指導(dǎo)規(guī)程》《關(guān)于深化紅色物業(yè)工作機(jī)制的指導(dǎo)意見(jiàn)》等相關(guān)文件，為黨建引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)指明方向。通過(guò)采取單獨(dú)建、聯(lián)合建、掛靠建等方式，克拉瑪依市聯(lián)動(dòng)推進(jìn)符合條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立黨組織，物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨組織成立率達(dá)到73.01%，進(jìn)一步夯實(shí)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨組織建設(shè)根基。全市業(yè)主委員會(huì)成立率達(dá)到100%；業(yè)主委員會(huì)黨員占比63%；業(yè)主委員會(huì)主任黨員占比81%；95.87%的業(yè)主委員會(huì)實(shí)現(xiàn)與社區(qū)的交叉任職，實(shí)現(xiàn)了黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)“三方聯(lián)動(dòng)”工作機(jī)制全覆蓋，業(yè)主委員會(huì)議事決策的政治站位、服務(wù)群眾意識(shí)和履職能力得到明顯提升。
同時(shí)，為了進(jìn)一步強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)，形成質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)?？死斠朗杏“l(fā)實(shí)施了《克拉瑪依市住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)管理暫行辦法》（克住建發(fā)〔2021〕16號(hào)），通過(guò)組建考委會(huì)、考評(píng)打分、結(jié)果公示等環(huán)節(jié)，每季度由社區(qū)工作人員、社區(qū)群眾等共同對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本服務(wù)、公共秩序維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、共用部位和共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理等方面進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，并將考核結(jié)果在全市進(jìn)行排名，形成住宅物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目“紅黑榜”。市、區(qū)兩級(jí)物業(yè)管理行業(yè)主管部門(mén)對(duì)紅黑榜項(xiàng)目實(shí)行差別化監(jiān)管，引導(dǎo)業(yè)主以合同、協(xié)議條款方式將依據(jù)考評(píng)結(jié)果確定物業(yè)服務(wù)實(shí)際繳費(fèi)價(jià)格的事項(xiàng)進(jìn)行約定，以價(jià)格杠桿促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理，增強(qiáng)提升服務(wù)質(zhì)量的主動(dòng)性、積極性。
為打造“紅色物業(yè)”，克拉瑪依市成立加強(qiáng)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，進(jìn)一步強(qiáng)化黨建引領(lǐng)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，以項(xiàng)目化形式，瞄準(zhǔn)城市基層治理服務(wù)中的痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，出實(shí)招、求實(shí)效。首先是按照多網(wǎng)合一、便于管理的原則，優(yōu)化調(diào)整網(wǎng)格，將物業(yè)管理建立在網(wǎng)格上，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)逐個(gè)建立黨組織、發(fā)展黨員，將各物業(yè)服務(wù)企業(yè)逐個(gè)打造成黨的工作隊(duì)伍；其次是創(chuàng)新實(shí)施“紅色物業(yè)”工程，制定《克拉瑪依區(qū)社區(qū)工作考核細(xì)則》，將黨建引領(lǐng)工作成效與績(jī)效考核相掛鉤，正向引導(dǎo)街道、社區(qū)開(kāi)展物業(yè)管理工作；最后是在定期召開(kāi)黨建引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)聯(lián)席會(huì)議的基礎(chǔ)上，綜合運(yùn)用信用評(píng)價(jià)考核平臺(tái)，對(duì)年度考核墊底的物業(yè)服務(wù)企業(yè)予以取締并責(zé)令其退出市場(chǎng)。
克拉瑪依市雅典娜小區(qū)占地面積33.28萬(wàn)平方米，綠化面積9.36萬(wàn)平方米，現(xiàn)有業(yè)委會(huì)成員9人，居民住宅樓71棟，243個(gè)單元，住戶2960戶，居住人口6831人。長(zhǎng)期以來(lái)，在小區(qū)內(nèi)有關(guān)物業(yè)服務(wù)矛盾糾紛的化解上，一直是九龍治水、各自為政、互相推諉，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)成為影響小區(qū)居民群眾獲得感、幸福感和安全感的重要因素。雅典娜社區(qū)通過(guò)充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，落實(shí)強(qiáng)化組織覆蓋、組織引領(lǐng)、組織建設(shè)、行業(yè)指導(dǎo)四項(xiàng)任務(wù)，把黨的建設(shè)工作貫穿于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理全過(guò)程，將黨建引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)、提升服務(wù)質(zhì)量納入社區(qū)常態(tài)化治理，打造黨建引領(lǐng)紅色物業(yè)改革陣地，建立《雅典娜社區(qū)物業(yè)聯(lián)席會(huì)議制度》《雅典娜社區(qū)業(yè)委會(huì)物業(yè)三方聯(lián)席制度》等制度，完善黨建引領(lǐng)下物業(yè)管理服務(wù)共建共治共享機(jī)制，充分發(fā)揮社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)調(diào)運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了民主議事決事，矛盾聯(lián)調(diào)化解，物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴解決滿意率從70%上升到93%，物業(yè)服務(wù)滿意率從66%上升到91%，物業(yè)費(fèi)收繳率由原先的81.64%提升至98.43%。
黨建引領(lǐng)，讓物業(yè)服務(wù)更精心
近年來(lái)，隨著我國(guó)物聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)的高速發(fā)展，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷成熟，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)升級(jí)提供了可能性?？死斠牢飿I(yè)服務(wù)企業(yè)在黨建引領(lǐng)的作用下，積極推進(jìn)“科技+物業(yè)”“物業(yè)+人性化服務(wù)”的雙輪驅(qū)動(dòng)布局，打破傳統(tǒng)意義上物業(yè)服務(wù)的空間限制、時(shí)間限制，始終將人民的需求放到服務(wù)的首要考量?jī)?nèi)容，摒棄傳統(tǒng)、落后的服務(wù)形式，緊緊圍繞生活、商業(yè)、價(jià)值構(gòu)造全面升級(jí)的物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)，將出行、便民、惠民構(gòu)建成平臺(tái)的核心，通過(guò)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、擴(kuò)展業(yè)務(wù)等，努力為小區(qū)居民提供無(wú)邊界貼心式物業(yè)服務(wù)。
克拉瑪依市根據(jù)新疆維吾爾自治區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳《智慧社區(qū)（小區(qū)）建設(shè)技術(shù)導(dǎo)則》，編制了《克拉瑪依市智慧物業(yè)建設(shè)技術(shù)導(dǎo)則》，打造了包括物業(yè)可視化系統(tǒng)、物業(yè)管理系統(tǒng)、物聯(lián)網(wǎng)管理系統(tǒng)和物業(yè)數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)在內(nèi)的克拉瑪依智慧物業(yè)綜合管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了物業(yè)管理的實(shí)時(shí)分析，物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的感知預(yù)警，物業(yè)服務(wù)過(guò)程數(shù)字化，打造了“社區(qū)微腦”“井蓋監(jiān)測(cè)”“線上繳費(fèi)”等12項(xiàng)應(yīng)用場(chǎng)景，借助信息化手段實(shí)現(xiàn)了物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)與增值服務(wù)的多元化發(fā)展。
不僅如此，克拉瑪依市還積極推進(jìn)數(shù)字家庭建設(shè)。克拉瑪依市作為全國(guó)19個(gè)數(shù)字家庭建設(shè)試點(diǎn)城市，按照住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部、新疆維吾爾自治區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳數(shù)字家庭建設(shè)的有關(guān)要求，結(jié)合完整居住社區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，以城市運(yùn)行管理服務(wù)平臺(tái)為基礎(chǔ)，建設(shè)了智慧家庭信息化平臺(tái)，將家庭設(shè)備智能控制、家庭環(huán)境感知、消費(fèi)服務(wù)等家居生活有效結(jié)合起來(lái)，打造了智慧健康、智慧安全、智慧服務(wù)、智能家居等4項(xiàng)數(shù)字家庭應(yīng)用場(chǎng)景，全面提升了家庭信息化、智能化水平。同時(shí)以“貼心城管”手機(jī)APP作為數(shù)字家庭手機(jī)端，不斷推進(jìn)平臺(tái)的功能完善，在已有業(yè)主議事、業(yè)主評(píng)議、線上預(yù)約的功能基礎(chǔ)上，開(kāi)通了跳蚤市場(chǎng)、房屋出租等更多便民利民欄目，實(shí)現(xiàn)了手機(jī)APP相關(guān)信息與數(shù)字家庭電視端之間的數(shù)據(jù)共享，居民在家中便可以享受高質(zhì)量、高品質(zhì)的“貼心服務(wù)”。
克拉瑪依市南湖小區(qū)以智慧物業(yè)為基礎(chǔ)開(kāi)展基于CIM平臺(tái)的智慧社區(qū)建設(shè)，對(duì)南湖小區(qū)整體進(jìn)行了3D建模，并對(duì)接了城市運(yùn)行管理服務(wù)平臺(tái)水務(wù)、燃?xì)庖约吧鐓^(qū)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)了以戶為單元的數(shù)據(jù)綜合分析展示，可實(shí)時(shí)查看小區(qū)樓棟人口、建筑物建設(shè)年代，單元供氣、供水壓力等相關(guān)信息以及小區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)工單總數(shù)、處置情況、辦結(jié)情況，切實(shí)做到了一屏全掌控，服務(wù)更及時(shí)。比如，當(dāng)居民有問(wèn)題想直接咨詢或投訴物業(yè)服務(wù)公司時(shí)，可以在“貼心城管”手機(jī)APP業(yè)主議事廳中進(jìn)行反映，物業(yè)服務(wù)公司相關(guān)人員收到信息后，第一時(shí)間進(jìn)行解答處置，實(shí)現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主之間的良性互動(dòng)交流。再比如，當(dāng)居民家中需要維修、家政、養(yǎng)老等相關(guān)服務(wù)時(shí)，居民可以通過(guò)“貼心城管”手機(jī)APP線上下單，相關(guān)人員準(zhǔn)時(shí)上門(mén)開(kāi)展服務(wù)，服務(wù)完成后進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，徹底解決了服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率不高等相關(guān)問(wèn)題。目前，平臺(tái)已實(shí)現(xiàn)維修服務(wù)、搬家服務(wù)、家政服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)等7大類82小類24小時(shí)不間斷物業(yè)預(yù)約上門(mén)服務(wù)。例如，當(dāng)有極端天氣或發(fā)生停水、停氣、停暖等事件時(shí)，利用信息傳遞系統(tǒng)，可以將提醒信息精準(zhǔn)發(fā)送至每戶、每棟樓、每片區(qū)域，在手機(jī)端、電視端、公共大屏端進(jìn)行提醒，精準(zhǔn)為居民提供貼心提醒服務(wù)。（原載于《中國(guó)物業(yè)管理》雜志2023年第2期）
史勝波系新疆維吾爾自治區(qū)克拉瑪依市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局黨組成員、城市綜合服務(wù)中心黨組書(shū)記兼主任，張廣文系新疆維吾爾自治區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳房地產(chǎn)市場(chǎng)監(jiān)管處三級(jí)調(diào)研員