近日，萬物云董事長朱保全接受了香港大學(xué)經(jīng)管學(xué)院【有聲】欄目的訪談，以DBA（Doctor of Business Administration）校友的身份，聊了聊萬物云的發(fā)展沿革、數(shù)字化浪潮下的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、上市后萬物云的發(fā)展重心以及公司治理等話題。
“我與我周旋久”，一個(gè)上下求索中的行業(yè)，一家從傳統(tǒng)到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的創(chuàng)新企業(yè)，萬物云在2022年9月赴港上市后，掌舵人朱保全都在思考些什么？從中或可管窺一二。
以下為港大經(jīng)管《有聲》訪談內(nèi)容
行業(yè)之聲
您經(jīng)常會說萬物云是大企業(yè)里的二次創(chuàng)業(yè)，您在萬科、萬科物業(yè)、萬物云都擔(dān)任過要職，這三個(gè)公司之間有什么關(guān)聯(lián)？為什么說萬物云是一個(gè)新物種？
朱保全：萬科成立于1984年，逐步發(fā)展為國內(nèi)最知名的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)。萬科重視客戶和售后服務(wù)，在第一個(gè)樓盤開發(fā)時(shí)，就引入自己的物業(yè)管理，于是便有了萬科物業(yè)。在萬科的成長過程中，房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理一直是相輔相成的關(guān)系。
早年萬科剛剛進(jìn)入房地產(chǎn)領(lǐng)域的戰(zhàn)略規(guī)劃是——萬科只做房地產(chǎn)，房地產(chǎn)只做住宅——這就帶來2000年之后萬科在相當(dāng)長的時(shí)間只開發(fā)住宅，萬科物業(yè)在物業(yè)領(lǐng)域服務(wù)的對象也只有住宅。雖然萬科物業(yè)當(dāng)時(shí)在住宅物業(yè)領(lǐng)域獨(dú)占鰲頭，但站在全球的視角，他實(shí)際是個(gè)偏科的學(xué)生。因此，當(dāng)時(shí)萬科物業(yè)就提出兩個(gè)目標(biāo)：一是要服務(wù)更多市場上的客戶，二是要拓展服務(wù)的物業(yè)類型。為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，萬科物業(yè)整合了戴德梁行大中華地區(qū)物業(yè)與設(shè)施管理板塊，成立了萬物梁行，現(xiàn)在已經(jīng)是大中華地區(qū)最大的商業(yè)物業(yè)管理公司。
在做完這次整合后，我們就考慮是否應(yīng)該給萬科物業(yè)創(chuàng)造一個(gè)母公司，使我們的品牌定位更加清晰。創(chuàng)立母公司的行為并不鮮見，比如Google和Alphabet，但不同之處是，我們本身是子公司，且已經(jīng)有了萬科作為母公司。我們要做的是在子公司和母公司中設(shè)置一個(gè)1.5層公司，這個(gè)主體設(shè)立之后，它上承接萬科，下有萬科物業(yè)、萬物梁行、萬物云城等品牌，這個(gè)新的公司就是萬物云。
很多人問為什么叫萬物云？我這么解釋：萬科的萬，物業(yè)的物，云是一個(gè)大家對未來科技和數(shù)字化的期待。萬物云的英文名叫onewo，這是一個(gè)我們造的詞。從它的發(fā)音來看，它是萬物的一個(gè)諧音，從字母來看，左邊一個(gè)o起始，右邊一個(gè)o收尾，中間一個(gè)new，剛好是從offline到online，一個(gè)新物種的誕生。
上市后，萬物云的戰(zhàn)略布局和未來發(fā)展重心會有哪些變化？
朱保全：走向資本市場，公司在治理結(jié)構(gòu)上將會有更嚴(yán)格要求，但不會改變公司所制定的發(fā)展戰(zhàn)略。到今天為止，我們都在嚴(yán)格實(shí)施2020年制定的十年發(fā)展規(guī)劃。
2020年萬物云給自己新十年的發(fā)展，定了兩個(gè)很重要的關(guān)鍵詞，一個(gè)是remote（遠(yuǎn)程），另一個(gè)是hybrid（混合）。當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在住的領(lǐng)域、商的領(lǐng)域，和城市的公共領(lǐng)域完成布局，接下來要圍繞這兩個(gè)關(guān)鍵詞就這三個(gè)空間里的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)做更精進(jìn)的發(fā)展。
我們希望以2020年作為分水嶺，作為傳統(tǒng)行業(yè)的代表在數(shù)字化領(lǐng)域有更多參與，讓傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與空間物聯(lián)業(yè)務(wù)相結(jié)合，構(gòu)建出新的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)生態(tài)。
萬物云上市后，正按計(jì)劃推進(jìn)“蝶城”的戰(zhàn)略布局，這也是萬物云未來十年的戰(zhàn)略核心。所謂 “蝶城”指的是以街道為單位投資打造高濃度、高效率的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在一個(gè)半徑3公里的城市區(qū)域內(nèi)，構(gòu)建20-30分鐘服務(wù)可觸達(dá)的服務(wù)圈。
2022年，萬物云完成了38個(gè)蝶城住宅服務(wù)流程改造。改造完成后帶來了3000萬元的提效，作用到全年可提升住宅物業(yè)服務(wù)超過4%的毛利率。2023年我們計(jì)劃要完成超過100個(gè)蝶城改造。
萬物云的產(chǎn)業(yè)數(shù)字化路線圖已經(jīng)清晰：以“密度模型”實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)服務(wù)提效降本；通過構(gòu)建“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)”賦能產(chǎn)業(yè)鏈；切入本地生活服務(wù)市場、企業(yè)服務(wù)市場以打開成長空間。
數(shù)字化浪潮襲來，傳統(tǒng)行業(yè)都將面臨轉(zhuǎn)型問題。將傳統(tǒng)物業(yè)管理與現(xiàn)代科技相結(jié)合，萬物云是先行者，您認(rèn)為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是必然趨勢？
朱保全：企業(yè)的信息化、數(shù)字化，和企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，這是兩件事情。
Gartner有一個(gè)定義，我覺得非常準(zhǔn)確，判斷企業(yè)是否數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功是看這家企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)表里面是否產(chǎn)生科技收入。如果說沒有產(chǎn)生科技收入，那就是科技應(yīng)用，但如果產(chǎn)生了科技收入，則代表數(shù)字化轉(zhuǎn)型，所以我覺得這是兩個(gè)不同的方向。
對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)，我覺得沒有必要都做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，也可以選擇去做應(yīng)用。企業(yè)的核心是活下來，能夠得到客戶的認(rèn)同，能夠有持續(xù)增長的現(xiàn)金流。引入數(shù)字化工具讓一些服務(wù)場景更智慧、更高效，已經(jīng)是對市場化物企的基本要求，但絕大部分物企都不適合以科技驅(qū)動轉(zhuǎn)型去做數(shù)字化平臺，萬物云敢于做先行者，是基于企業(yè)實(shí)力、規(guī)模、基因、組織都足夠適配而做出的戰(zhàn)略選擇。
萬物云的數(shù)字化建設(shè)經(jīng)歷了哪些階段，數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中遇到了哪些困難與挑戰(zhàn)？迄今為止，取得了哪些成果？
朱保全：有句話叫“要么是big，要么是nothing”， 對于企業(yè)而言，數(shù)字化轉(zhuǎn)型做起來確實(shí)沒那么容易。首先不要排斥，不要恐懼，其次就是企業(yè)文化上是不是支持。
從2013年起，萬物云的前身萬科物業(yè)就已啟動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，每年會拿出收入的1%-1.5%投入到空間科技能力的建設(shè)，歷經(jīng)了信息化、數(shù)字化和智能化幾個(gè)階段。近年更專注在空間物聯(lián)技術(shù)的研發(fā)，2022年的投入達(dá)到4.12億元，目前已形成由靈石邊緣服務(wù)器、BPaaS（業(yè)務(wù)流程即服務(wù)）解決方案、遠(yuǎn)程數(shù)字運(yùn)營和智能工單調(diào)度系統(tǒng)組成的“科技組合拳”，助力萬物云在空間科技領(lǐng)域“獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷”。
萬物云的數(shù)字化有個(gè)模型：右手IT，左手IOT。IT比較好理解，包括財(cái)務(wù)系統(tǒng)、人力系統(tǒng)等，向上延展到客戶管理系統(tǒng)。而IOT我們定義的方向是空間物聯(lián)，包括攝像頭、傳感器等硬件和生態(tài)系統(tǒng)的建立，再使用人工智能和大數(shù)據(jù)打通。我們使用自研的靈石邊緣服務(wù)器，具備基于現(xiàn)場認(rèn)知打標(biāo)簽的強(qiáng)大算力，它會鏈接傳感器和攝像頭來捕捉信息產(chǎn)生臨時(shí)性工作再連接自研的BPaaS服務(wù)，結(jié)合過往行業(yè)的KNOW-HOW來制定流程，能夠通過一個(gè)工單任務(wù)調(diào)度平臺來調(diào)度人員，整個(gè)過程是智能化的，同時(shí)實(shí)現(xiàn)效率最大化。
在萬物云的視角里，科技、物業(yè)、資產(chǎn)是一個(gè)有機(jī)三角。
要和做物業(yè)的人談資產(chǎn)，和做資產(chǎn)的人談科技，和做科技的人談物業(yè)。為什么呢？因?yàn)槲飿I(yè)最細(xì)枝末節(jié)的領(lǐng)域，其實(shí)才是科學(xué)家最關(guān)心的，因?yàn)橛写髷?shù)據(jù)；但和物業(yè)的人要談資產(chǎn)，說你的價(jià)值不是有簡單的保安、保潔，而是資產(chǎn)的保值增值；同時(shí)，又是為資產(chǎn)方服務(wù)的，和資產(chǎn)方要談科技，因?yàn)檫@么多物業(yè)怎么可能管得過來？就需要借助科學(xué)賦能來實(shí)現(xiàn)。這個(gè)邏輯其實(shí)是蠻有意思的。
根據(jù)企業(yè)財(cái)報(bào)最新數(shù)據(jù)顯示，萬物云的收入仍然主要來自于傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)，AIOT以及 BPaaS 解決方案等云科技還在成長階段。您對“云業(yè)務(wù)”的發(fā)展期望是怎樣的？
朱保全：我們是在進(jìn)行傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型，現(xiàn)階段大家對“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)”的理解還需要一段時(shí)間。
一些人會質(zhì)疑萬物云的科技收入占比低，但如果沒有深耕傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，我們就不能叫產(chǎn)業(yè)互聯(lián)，在這個(gè)時(shí)候，我覺得一個(gè)企業(yè)必須去享受這種孤獨(dú)。一個(gè)企業(yè)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)有很多種，我比較喜歡的狀態(tài)是：第一，有充沛的現(xiàn)金流，經(jīng)營性現(xiàn)金流，且這個(gè)公司保持20%以上的增速；第二，有年輕人愿意加入。只要企業(yè)符合這兩點(diǎn)，我覺得就不用在意別人怎么說。
萬物云左手是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，增速在每年20%-30%，毛利在15%；右手是空間物聯(lián)技術(shù)，這條線的增速會超過50%，毛利也在50%。這兩條線的結(jié)合就是產(chǎn)業(yè)物聯(lián)，兩條線打通的時(shí)候，空間物聯(lián)技術(shù)將產(chǎn)生對傳統(tǒng)行業(yè)效率的巨大改變，這才是我們最關(guān)心的東西。
在高質(zhì)量的發(fā)展中，我們要從簡單的追求之增速，然后要到質(zhì)量和效益，其中也包括對員工、供應(yīng)商、客戶等關(guān)系的處理，能否請您分享一些萬物云在企業(yè)治理方面的經(jīng)驗(yàn)？
朱保全：從公司治理文化上，萬物云秉承了萬科的企業(yè)文化，更透明的文化不僅是會帶來員工和公司，供應(yīng)商和公司，客戶和公司以及股東和公司等關(guān)系上的變化；從治理結(jié)構(gòu)來看，如監(jiān)事會的制度、信息安全道德等各個(gè)方面，這些都是相對是完善的。除了常規(guī)的這些之外，我想與大家分享我們做過的幾項(xiàng)蠻有意思的事情：
第一是關(guān)注服務(wù)空間內(nèi)的非正常死亡。從去年開始，我們開啟全員CPR的心肺復(fù)蘇術(shù)訓(xùn)練。我們希望在面對緊急危急時(shí)刻，員工不是躲避和害怕，而是敢于救人，同時(shí)有技能去救人。除此之外，我們還開啟了空巢老人的情緒疏解計(jì)劃，希望讓老年人從家里走出來，這也是我們關(guān)于服務(wù)空間內(nèi)的非正常死亡的行動。
第二是支持轉(zhuǎn)崗，對低技能專崗的基層員工做轉(zhuǎn)崗訓(xùn)練，讓他們學(xué)習(xí)新技能。
第三是碳減排，如今20%的碳是來自于商業(yè)寫字樓，我們有這么多商業(yè)客戶，如何能夠?yàn)槲覀兊目蛻羧プ鎏紲p排？如何跟客戶共同去探討這項(xiàng)技術(shù)？我們?nèi)ツ觊_始籌建團(tuán)隊(duì)，接下來準(zhǔn)備深入探索這類問題。
最后是關(guān)注無物業(yè)管理的老舊小區(qū)，把我們在商品房物業(yè)管理的能力拿出來幫助無物業(yè)的老舊小區(qū)，比如我們和政府合作做市政園林綠化，然后把產(chǎn)生的提效和節(jié)約的成本用于服務(wù)在這條街道里面的老舊小區(qū)。
我們把這四類稱之為叫愛生命、愛成長，愛環(huán)境和愛社區(qū)。
感悟之聲
能否請您分享一下在您職業(yè)發(fā)展道路上的經(jīng)驗(yàn)及感悟？
朱保全：我最主要的職業(yè)生涯經(jīng)歷都是在萬科，在萬科我發(fā)生過兩次非常重要的變化。
一開始進(jìn)萬科我是做人力資源的，后來我主動提出來去做業(yè)務(wù)。當(dāng)時(shí)我給自己做了個(gè)算法，萬科公司，房地產(chǎn)行業(yè)和人力資源專業(yè)，在這三個(gè)里邊分別做0和1的選擇，一共6個(gè)要素在一起求最優(yōu)解，最后得出結(jié)論——留在萬科，做房地產(chǎn)，不做人力資源。有了最優(yōu)解之后，接下來就是干什么，其實(shí)干什么都可以，于是我就選了一個(gè)處理客戶投訴的工作，這是我在萬科職業(yè)生涯里面做的第一個(gè)重大的選擇。
第二個(gè)重大選擇是離開北京，剛好那年趕上非典。其實(shí)在北京的人都很不愿意離開，但我選擇了離開北京去成都，我覺得這也是我的人生幸運(yùn)。過去十幾年，我在萬科、萬科物業(yè)和萬物云，伴隨著整個(gè)物業(yè)行業(yè)的發(fā)展和變革。
所以縱觀我的職業(yè)生涯，我最大的感觸是人要不斷對自己做出改變。
能否與我們分享一下您在香港大學(xué)的論文研究，您有哪些收獲？又是如何將其運(yùn)用到企業(yè)管理實(shí)踐中？
朱保全：我的博士論文題目叫做《物業(yè)管理低技能員工的保有和轉(zhuǎn)型研究：論人格、環(huán)境因素、管理干預(yù)對績效的影響》。物業(yè)管理是一個(gè)勞動密集型的行業(yè)，這個(gè)行業(yè)里的一線從業(yè)者大多數(shù)學(xué)歷不高，技能單一，他們在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中面臨著轉(zhuǎn)崗的問題。
在我的博士論文中，我把人的性格、組織文化、生活環(huán)境、班長干預(yù)等一系列的因素作為變量，同時(shí)又做了不同的薪酬、政策、性格之間匹配的實(shí)踐，得出“不同人格與不同薪酬組合對績效的影響”，我也應(yīng)用大數(shù)據(jù)和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，建立了管家離職預(yù)測模型，提升管理效率。
在全球開展的薪酬和性格的研究領(lǐng)域中，大家做的都是靜態(tài)研究，而我做的是動態(tài)研究。我做了幾百人的轉(zhuǎn)崗實(shí)驗(yàn)，匹配不同薪酬，這應(yīng)該是全球唯一一個(gè)做動態(tài)雙因素交叉實(shí)驗(yàn)的模型，對文獻(xiàn)、對學(xué)術(shù)本身還是做出了一點(diǎn)點(diǎn)貢獻(xiàn)。
我的研究既是實(shí)驗(yàn)也是實(shí)踐，不是實(shí)驗(yàn)室中的實(shí)驗(yàn)，而是在實(shí)踐中的實(shí)驗(yàn)。
數(shù)字化建設(shè)成敗關(guān)鍵在于能否發(fā)揮好員工的能力：尤其是讓沒有上過大學(xué)的一線普通勞動者，學(xué)會去把數(shù)字化工具有機(jī)結(jié)合起來，解放他們，創(chuàng)造價(jià)值，這也是萬物云關(guān)注的重點(diǎn)。
您是如何看待 ChatGPT 這類技術(shù)帶來的影響？這類新型科技技術(shù)在未來會如何顛覆和改變物業(yè)行業(yè)？
朱保全：ChatGPT是人工智能的一個(gè)重要里程碑，這類新的生成式AI技術(shù)，將對每個(gè)領(lǐng)域和行業(yè)、甚至每個(gè)人都將帶來巨大改變。ChatGPT最先可以用于智能客服、智能問答、智能聊天等多種場景。萬物云基于ChatGPT對語意的理解，正推進(jìn)它在客戶投訴分析以及智能客服這兩大高頻場景上的應(yīng)用探索。
我喜歡看科幻類電影和書籍，如果看過三體，就知道有降臨派和抵抗派。GPT4.0發(fā)布那天，我說那天發(fā)朋友圈的人都是降臨派，因?yàn)樗€沒用過這個(gè)技術(shù)，就已經(jīng)投降了，等著“主”來拯救。其實(shí)“主”（人工智能）不會拯救你，最后大概會變成機(jī)器的世界吧。不過短期內(nèi)我覺得大家還是可以享受一下人工智能。
對新時(shí)代的年輕人，作為創(chuàng)業(yè)前輩，您有哪些建議給到他們？
朱保全：今天的年輕人是可以八核運(yùn)轉(zhuǎn)的，當(dāng)年我說他們有Google、百度，今天有ChatGPT，他們比我們更厲害了，所以我覺得不存在給他們建議，而是做好自己，多向年輕人學(xué)習(xí)。