文/ 姚永春 王鐘輝
住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部倪虹部長(zhǎng)指出,“大力提升物業(yè)服務(wù)，讓人民群眾生活更方便、更舒心?！惫P者以為，對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，要想做到這一點(diǎn)，必須積極為業(yè)主提供各類生活服務(wù)，滿足業(yè)主不斷新增的各類服務(wù)需求。其實(shí)，早在2021年，《政府工作報(bào)告》就提出，“發(fā)展普惠型養(yǎng)老服務(wù)和互助性養(yǎng)老。發(fā)展嬰幼兒照護(hù)服務(wù)。發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老、托幼、用餐、保潔等多樣化服務(wù)，加強(qiáng)配套設(shè)施和無障礙設(shè)施建設(shè)，實(shí)施更優(yōu)惠政策，讓社區(qū)生活更加便利。”
近年來，廣州珠江城市管理服務(wù)集團(tuán)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱珠江城市服務(wù)）積極尋求政府民生工程智慧服務(wù)供給及“準(zhǔn)公益”產(chǎn)業(yè)的結(jié)合點(diǎn)，以業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)對(duì)接社區(qū)居民公共服務(wù)需求，提出智慧社區(qū)服務(wù)解決方案，加快科技賦能，打造可落地、準(zhǔn)公益、可持續(xù)的智慧社區(qū)服務(wù)模式，主要服務(wù)內(nèi)容包含：“物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)”、社區(qū)母嬰服務(wù)、社區(qū)醫(yī)療服務(wù)和社區(qū)綜合服務(wù)。
珠江城市服務(wù)與醫(yī)院聯(lián)動(dòng)，進(jìn)社區(qū)開展“義診暖人心，共建幸福家”活動(dòng)
構(gòu)建社區(qū)智慧服務(wù)平臺(tái)
為促進(jìn)社區(qū)協(xié)同治理的快速發(fā)展與落地，以為業(yè)主和客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)為目的，珠江城市服務(wù)以開拓各方資源為基礎(chǔ)，將數(shù)字科技賦能于物業(yè)服務(wù)，開發(fā)智慧社區(qū)平臺(tái)APP，搭建“智慧家庭—智慧社區(qū)—智慧城市”應(yīng)用場(chǎng)景閉環(huán)，對(duì)社區(qū)進(jìn)行“微改造”，依托“珠江惠”平臺(tái)落地智慧社區(qū)增值服務(wù)，相繼與卓越教育、頤壽安養(yǎng)、如祺出行等達(dá)成合作，推進(jìn)素質(zhì)教育、托幼服務(wù)、智慧居家康養(yǎng)、母嬰服務(wù)、社區(qū)出行等增值服務(wù)落地，以滿足服務(wù)區(qū)域內(nèi)居民全生命周期服務(wù)需求，逐步推進(jìn)物業(yè)服務(wù)平臺(tái)化運(yùn)行、智慧物業(yè)“線上+線下”服務(wù)模式，并不斷融入高附加值服務(wù)。
通過構(gòu)建社區(qū)智慧服務(wù)平臺(tái)和整合各項(xiàng)服務(wù)資源，珠江城市服務(wù)成功建設(shè)便民惠民智慧生活服務(wù)圈，將智慧物業(yè)發(fā)展融入新型城鎮(zhèn)化建設(shè)進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)、公共服務(wù)、綜合服務(wù)的全域化覆蓋。目前，依托已有客戶資源優(yōu)勢(shì)，珠江城市服務(wù)的社區(qū)智慧服務(wù)平臺(tái)獲客穩(wěn)定，客戶黏性較高，且實(shí)現(xiàn)了用戶全周期、一站式服務(wù)。
推行“物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)”模式
伴隨著我國(guó)老齡化程度的逐步加深，養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)空間巨大，但是單一的養(yǎng)老模式已經(jīng)無法滿足多元化、多層次且復(fù)雜化的養(yǎng)老需求。2020年，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的意見》，明確要探索“物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)”模式，支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展老年供餐、定期巡訪等形式多樣的養(yǎng)老服務(wù)，持續(xù)完善居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為補(bǔ)充、醫(yī)養(yǎng)相結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)體系。目前來看，“物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)”模式是從人文關(guān)懷出發(fā)，可理解為以居家為基礎(chǔ)，社區(qū)為依托，機(jī)構(gòu)為支撐，兼具社會(huì)性和商業(yè)性，利用養(yǎng)老服務(wù)與基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的協(xié)同效應(yīng)而提供的專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)。
為做好“物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)”工作，在“硬件服務(wù)”方面，珠江城市服務(wù)首先對(duì)獨(dú)居老人較多的在管老舊小區(qū)進(jìn)行環(huán)境治理，這類項(xiàng)目普遍存在公共設(shè)施設(shè)備老化、硬件配套設(shè)施規(guī)劃不足、沒有電梯、環(huán)境臟亂差等問題。
電科院項(xiàng)目是珠江城市服務(wù)老舊小區(qū)首個(gè)改造煥新實(shí)踐點(diǎn)。該項(xiàng)目屬“三供一業(yè)”改革后移交而來的老舊小區(qū)，住戶以老年人居多，在項(xiàng)目基礎(chǔ)硬件設(shè)施設(shè)備相對(duì)陳舊的情況下，珠江城市服務(wù)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行“微改造”，針對(duì)影響老年人出行的沙井蓋、綠化帶、排水渠、園區(qū)路段等進(jìn)行改造，并且增加了適用于老年人的溫馨提示，使之更加符合老年人的出行及生活習(xí)慣，通過環(huán)境細(xì)節(jié)上的改進(jìn)，提升老年人生活的幸福度。
在“軟件服務(wù)”方面，珠江城市服務(wù)更是秉承國(guó)企擔(dān)當(dāng)，率先在電科院項(xiàng)目開展了“關(guān)愛幫扶獨(dú)居老人”專項(xiàng)服務(wù)計(jì)劃。在這一計(jì)劃實(shí)施過程中，珠江城市服務(wù)客服中心員工持續(xù)對(duì)獨(dú)居老人開展暖心慰問活動(dòng)，形成長(zhǎng)期幫扶活動(dòng)機(jī)制，至今已為項(xiàng)目20余戶空巢老人家庭提供了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)幫扶，為老人購(gòu)飯、陪老人散步、打掃房間、清洗整理衣物、陪同理發(fā)、幫助老人做核酸檢測(cè)、打疫苗等等，如遇到特殊情況，在“關(guān)愛幫扶獨(dú)居老人”專項(xiàng)服務(wù)計(jì)劃的基礎(chǔ)上，還會(huì)對(duì)老人予以特別照顧。例如，該項(xiàng)目有一位83歲的高齡老人，由于親人長(zhǎng)期定居境外而不得已獨(dú)自居住，并且患有老年癡呆癥狀，偶爾會(huì)意識(shí)模糊，出現(xiàn)不認(rèn)識(shí)回家的路、忘帶鑰匙、早餐忘記吃等情況。了解相關(guān)情況后，客戶服務(wù)中心安排專人替其保管房門鑰匙、每天派人上門關(guān)注該業(yè)主的生活動(dòng)態(tài)和身體情況，并不定期給其家里打掃衛(wèi)生，清理冰箱過期食品。通過細(xì)小溫暖的服務(wù)為獨(dú)居老人帶去溫暖的人文關(guān)懷，為老人營(yíng)造一個(gè)干凈、整潔、舒適的生活環(huán)境，讓老年人“老有所依、老有所養(yǎng)、老有所享”，解決多元化、多層次的養(yǎng)老服務(wù)需求。
提供專業(yè)的母嬰健康服務(wù)
為了給業(yè)主提供更加豐富、全面的生活服務(wù)，方便業(yè)主生活，珠江城市服務(wù)以線上線下雙向渠道打通老舊小區(qū)母嬰健康教育、母嬰健康產(chǎn)品、母嬰健康服務(wù)與需求者之間最后一公里的屏障，為社區(qū)家庭提供專業(yè)的母嬰健康服務(wù)，提供上門母嬰護(hù)理、上門月嫂、緊急母嬰健康服務(wù)等，讓業(yè)主的優(yōu)孕、優(yōu)生、優(yōu)育、優(yōu)培更加便捷和智能化，并圍繞優(yōu)生優(yōu)育以及促進(jìn)業(yè)主身心健康，推進(jìn)物業(yè)服務(wù)與醫(yī)療保健、社區(qū)服務(wù)融合發(fā)展，優(yōu)化醫(yī)療保健服務(wù)內(nèi)容，強(qiáng)化心理疏導(dǎo)服務(wù)，進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目。
珠江城市服務(wù)還同步引入專業(yè)母嬰服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)駐小區(qū)，攜手共創(chuàng)母嬰健康網(wǎng)格化服務(wù)體系以及母嬰健康社區(qū)服務(wù)新模式，把優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的母嬰服務(wù)技術(shù)帶到家門口。珠江城市服務(wù)把小區(qū)居民及其家屬中閑置的人力資源利用起來，結(jié)合其個(gè)人意愿，邀請(qǐng)他們接受專業(yè)母嬰服務(wù)機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)技能培訓(xùn)，進(jìn)而使他們成為能夠滿足小區(qū)居民母嬰服務(wù)需求的工作人員。既解決了小區(qū)部分待業(yè)居民的就業(yè)需求，也方便了小區(qū)居民，滿足了部分小區(qū)居民的母嬰服務(wù)需求。而且，由于是小區(qū)居民在珠江城市服務(wù)的管理監(jiān)督下為有母嬰服務(wù)需求的小區(qū)居民提供規(guī)范服務(wù)，大家相互之間的信任感更強(qiáng)，在便于管理的同時(shí)，也減少了小區(qū)流動(dòng)人口的出入頻率，因此，小區(qū)居民普遍對(duì)珠江城市服務(wù)的這一創(chuàng)新作法非常認(rèn)同。
發(fā)展社區(qū)便捷醫(yī)療服務(wù)
目前，由珠江城市服務(wù)聯(lián)合專業(yè)公司開發(fā)的醫(yī)療物業(yè)管理數(shù)智平臺(tái)“小珠陪護(hù)”，以及相應(yīng)的醫(yī)療陪護(hù)小程序、智能醫(yī)廢運(yùn)送等工作模塊已在公司部分醫(yī)養(yǎng)項(xiàng)目落地應(yīng)用，未來將推廣至各地醫(yī)養(yǎng)項(xiàng)目。
在線下落地方面，珠江城市服務(wù)與廣東省第二人民醫(yī)院簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，立足社區(qū)健康，為民辦實(shí)事，在社區(qū)綠色就醫(yī)、大健康管理等領(lǐng)域不斷探索，先后在眾多在管社區(qū)項(xiàng)目聯(lián)合開展阿爾茨海默癥、腦卒中、老年人體檢等社區(qū)義診公益服務(wù)活動(dòng)，攜手開展“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)，并且為了更好地惠及業(yè)主，在該醫(yī)院方圓5公里范圍內(nèi)符合條件的社區(qū)，均開通“便捷通道”和“義工服務(wù)”，參考國(guó)際義工模式，由廣東省第二人民醫(yī)院的義工團(tuán)隊(duì)從病人在家開始，就幫忙掛號(hào)及陪同走完所有就醫(yī)程序，讓孤寡老人及行動(dòng)不便的社區(qū)業(yè)主可以安全放心地及時(shí)就診。
為了讓人民群眾生活更方便、更舒心，珠江城市服務(wù)開展“我為群眾辦實(shí)事”進(jìn)社區(qū)系列活動(dòng)
開展社區(qū)綜合服務(wù)
珠江城市服務(wù)利用社區(qū)綜合服務(wù)中心、社區(qū)居委會(huì)等力量，增設(shè)養(yǎng)老、托幼、家政、便利店等服務(wù)設(shè)施；整合老舊小區(qū)周邊存量閑置政府公房資源，盤活小區(qū)內(nèi)及周邊閑置社會(huì)商業(yè)用房，引導(dǎo)社會(huì)機(jī)構(gòu)、社會(huì)資本或鼓勵(lì)居民參與，發(fā)展社區(qū)服務(wù)、養(yǎng)老家政、鄰里中心等社區(qū)配套服務(wù)項(xiàng)目，提供快捷高效的基礎(chǔ)服務(wù)和智能化的社區(qū)生活體驗(yàn)，打通為民服務(wù)“最后一公里”。
不僅如此,珠江城市服務(wù)還積極實(shí)施健康中國(guó)戰(zhàn)略，將自然、人文、康養(yǎng)、醫(yī)養(yǎng)元素融合植入社區(qū)服務(wù)，促進(jìn)健康服務(wù)智能化、人性化，并且圍繞“智享社區(qū)”主題，輔以智能穿戴、感知設(shè)備及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等科技手段，實(shí)現(xiàn)智慧健康、智能巡更、居家康養(yǎng)等服務(wù)，進(jìn)一步提高服務(wù)需求的響應(yīng)敏捷性與可及性，用智慧物業(yè)鏈接美好生活，推進(jìn)社區(qū)智慧保障體系建設(shè)，打造“智慧+物業(yè)”的城市服務(wù)高級(jí)形態(tài)。（原載于《中國(guó)物業(yè)管理》雜志2023年第3期）
作者姚永春系珠江城市服務(wù)黨委副書記、工會(huì)主席，作者王鐘輝系珠江城市服務(wù)辦公室副主任