文/楊萌 《中國(guó)物業(yè)管理》雜志社執(zhí)行總編
近期，物業(yè)管理受到不少關(guān)注。
一是，黨和政府密集發(fā)出了指向十分明確的政策信號(hào)：“要不斷實(shí)現(xiàn)人民對(duì)美好生活的向往”“大力提升物業(yè)服務(wù)，讓人民群眾生活更方便、更舒心。” 包括黨的二十大會(huì)議、中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議，以及全國(guó)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)工作會(huì)議，都對(duì)民生問(wèn)題十分關(guān)注，特別是黨的二十大報(bào)告對(duì)增進(jìn)民生福祉、提高人民生活品質(zhì)作出專章部署，要求采取更多惠民生、暖民心舉措，著力解決好人民群眾急難愁盼問(wèn)題。
二是，自媒體對(duì)物業(yè)管理的關(guān)注出現(xiàn)了不少負(fù)面內(nèi)容。比如，上海中遠(yuǎn)兩灣城業(yè)委會(huì)起訴物業(yè)公司案件，備受關(guān)注，被一些缺乏常識(shí)的博主、網(wǎng)紅炒作，于是出現(xiàn)了“取消物業(yè)”的聲音，不少不明就里的人紛紛響應(yīng)。一位網(wǎng)紅更是以“99%的物業(yè)就是一群流氓”的極端言論博取眼球。
三是，蹭ChatGPT熱點(diǎn)，業(yè)內(nèi)一些企業(yè)與ChatGPT進(jìn)行了對(duì)話。萬(wàn)物云的大寶專欄與ChatGPT對(duì)話：如何與AI共事?長(zhǎng)城物業(yè)與ChatGPT對(duì)話：物業(yè)服務(wù)終將被替代?融創(chuàng)服務(wù)與ChatGPT聊了聊物業(yè)服務(wù)，龍光服務(wù)與ChatGPT對(duì)話：聽(tīng)說(shuō)ChatGPT想搶物業(yè)人的飯碗?這些對(duì)話引人入勝，令人深思。
如何看待這些事情呢?
撇開(kāi)紛繁復(fù)雜的表象，這些事件背后揭示了對(duì)物業(yè)管理影響至深的兩個(gè)主體和一個(gè)要素：政策(政府)、業(yè)主(客戶)、科技。
政策影響的是底層邏輯
近日，出差去深圳，去程是早班機(jī)，預(yù)想沒(méi)多少人，結(jié)果上飛機(jī)一看是滿座;回程是晚班機(jī)，落地近24點(diǎn)，同樣是滿座。另外，雜志社聯(lián)系今年7、8月份的會(huì)議場(chǎng)地，問(wèn)了不少酒店已經(jīng)預(yù)訂滿了。
筆者的切身感受是，城市又變得車水馬龍，每個(gè)人又忙碌了起來(lái)，經(jīng)濟(jì)正在快速?gòu)?fù)蘇，特別是出行、餐飲、酒店、旅游等行業(yè)，正在用“加速度”恢復(fù)。
2月16日，《求是》雜志發(fā)表習(xí)近平總書記2022年12月15日在中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議上重要講話的部分內(nèi)容《當(dāng)前經(jīng)濟(jì)工作的幾個(gè)重大問(wèn)題》。文章強(qiáng)調(diào)，必須大力實(shí)施擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略，采取更加有力的措施，使社會(huì)再生產(chǎn)實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。用通俗的話來(lái)講，就是要全力恢復(fù)和發(fā)展經(jīng)濟(jì)。
而之前1月31日中央政治局就加快構(gòu)建新發(fā)展格局進(jìn)行集體學(xué)習(xí)時(shí)提到了“三有”概念：著力擴(kuò)大有收入支撐的消費(fèi)需求、有合理回報(bào)的投資需求、有本金和債務(wù)約束的金融需求。意在建立和完善擴(kuò)大居民消費(fèi)的長(zhǎng)效機(jī)制，使居民有穩(wěn)定收入能消費(fèi)、沒(méi)有后顧之憂敢消費(fèi)、消費(fèi)環(huán)境優(yōu)獲得感強(qiáng)愿消費(fèi)。
經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇和繁榮，必然會(huì)帶來(lái)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，給包括物業(yè)管理在內(nèi)的各行各業(yè)帶來(lái)機(jī)會(huì)，這是一個(gè)宏觀的視角。
住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部倪虹部長(zhǎng)曾指出：“城市三分建七分管”，物業(yè)管理作為重要民生行業(yè)，是落實(shí)“七分管”的重要力量。
對(duì)于如何落實(shí)工作，倪虹部長(zhǎng)指出，要充分發(fā)揮物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接聯(lián)系群眾的優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)配合居委會(huì)等社區(qū)組織，加強(qiáng)城市社區(qū)黨建工作，把基層黨組織建設(shè)成為有效實(shí)現(xiàn)黨的領(lǐng)導(dǎo)的堅(jiān)強(qiáng)戰(zhàn)斗堡壘;要引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)牢記初心使命，不斷改善物業(yè)服務(wù)，做好增值服務(wù)，夯實(shí)安居這個(gè)人民幸福的基點(diǎn)，讓群眾住得舒適、住得安心，不斷促進(jìn)從好房子到好小區(qū)、從好小區(qū)到好社區(qū)，從而把城市建設(shè)好、治理好，打造宜居、韌性、智慧城市。
星河至善生活集團(tuán)在社區(qū)內(nèi)特別搭建了老年活動(dòng)中心，社區(qū)里的老人們?cè)谶@里可以找到志同道合的朋友，大家一起唱歌、跳舞、奏樂(lè)等，讓晚年生活更豐富多彩！
可以說(shuō)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城市服務(wù)的雙重政策牽引，將是未來(lái)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的宏觀背景，這其中，政策的杠桿作用將對(duì)行業(yè)產(chǎn)生非常深刻的影響——這一點(diǎn)，在物業(yè)管理行業(yè)過(guò)去40多年的發(fā)展中被證實(shí)，不管是房地產(chǎn)業(yè)的政策、城市化政策還是物業(yè)管理方面的政策，都極大地促進(jìn)或影響了行業(yè)的進(jìn)程。
當(dāng)前，我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)正處于發(fā)展的關(guān)鍵期，歷經(jīng)40多年的發(fā)展，物業(yè)管理的內(nèi)涵和外延、物業(yè)服務(wù)的對(duì)象和訴求、物業(yè)管理的模式和邏輯，都發(fā)生了很大的變化。未來(lái)的路該如何走?政策給出了指引。
就此意義上來(lái)說(shuō)，政策影響的是物業(yè)管理的底層邏輯。
因而，這一次的政策導(dǎo)向仍需要物業(yè)管理行業(yè)把握好——只有真正以民為本，切實(shí)做到回應(yīng)群眾訴求，才能最大限度發(fā)揮好政策的積極作用，從而更好地實(shí)現(xiàn)行業(yè)發(fā)展、產(chǎn)業(yè)振興、人民幸福。
美好生活需要雙向奔赴
物業(yè)管理是一項(xiàng)合約服務(wù)，但又不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的合約服務(wù)，不是一般意義上的花錢買服務(wù)。
以此次上海市普陀區(qū)中遠(yuǎn)兩灣城案件來(lái)看，案由為物業(yè)服務(wù)合同糾紛，小區(qū)第三屆業(yè)主委員會(huì)向物業(yè)公司追訴返還物業(yè)管理費(fèi)按實(shí)結(jié)算部分的結(jié)余、地下車庫(kù)停車管理費(fèi)按實(shí)結(jié)算部分的結(jié)余、小區(qū)公共收益中業(yè)主分成部分的結(jié)余，以及地下車庫(kù)的部分收益結(jié)余。
根據(jù)光明網(wǎng)時(shí)評(píng)頻道報(bào)道，這次訴訟的背后是兩灣城業(yè)主與物業(yè)公司近20年的“恩怨”，這一次業(yè)委會(huì)不僅炒掉了服務(wù)小區(qū)長(zhǎng)達(dá)20年的物業(yè)公司，還請(qǐng)來(lái)專業(yè)律師團(tuán)隊(duì)和審計(jì)團(tuán)隊(duì)，全面審計(jì)過(guò)去20年賬目，倒查20年的公共水電及停車費(fèi)。
物業(yè)管理發(fā)展了40多年，相對(duì)于蓬勃發(fā)展的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，業(yè)主組織發(fā)展滯后。這一次兩灣城訴訟表明，一部分業(yè)主已經(jīng)開(kāi)始認(rèn)真對(duì)待自身的權(quán)利，嘗試以法治的形式聲張主權(quán)、行使權(quán)利。
這一訴訟的積極意義在于，警示業(yè)內(nèi)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)要依法、依約做好服務(wù)，規(guī)范收費(fèi)，并依照相關(guān)規(guī)定將應(yīng)該公示公開(kāi)的公示公開(kāi)。
早在2021年7月，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部專門下發(fā)文件，要求各地開(kāi)展加大物業(yè)服務(wù)收費(fèi)信息公開(kāi)力度工作，并在之后的半年時(shí)間里，在全國(guó)217個(gè)城市、近9000個(gè)小區(qū)開(kāi)展了此項(xiàng)活動(dòng)。
為了讓群眾能明明白白消費(fèi)，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部還要求各地監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)在住宅項(xiàng)目?jī)?nèi)顯著位置，公布物業(yè)服務(wù)、停車及其他有償服務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式和投訴電話等信息。同時(shí)，要求各地要加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督管理，暢通群眾投訴渠道，依法查處未按規(guī)定公示收費(fèi)信息、超出合同約定或公示收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用等違法違規(guī)行為，公開(kāi)曝光典型案例。
這一訴訟的另一面是，一場(chǎng)還未走到終局的訴訟，被一些社會(huì)媒體和自媒體炒作，忽略了還在發(fā)展中的事情本身，引出一個(gè)惡意話題“取消物業(yè)”。試問(wèn)，如果有人去酒店、飯店或其他地方消費(fèi)被侵犯權(quán)益，會(huì)喊著取消酒店業(yè)或餐飲業(yè)嗎?因而，不能動(dòng)輒上綱上線，因?yàn)橐粌杉夜揪头穸ㄕ麄€(gè)行業(yè)。
從近期比較活躍的自媒體來(lái)看，凡是網(wǎng)絡(luò)上吐槽取消物業(yè)服務(wù)的，要么是在不了解實(shí)際情況下說(shuō)別人家的小區(qū)，要么是將全國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)一桿子打落水中，不講事實(shí)依據(jù)，缺乏理性，不夠客觀。當(dāng)下，一些年輕的網(wǎng)紅，并未在一到雨天滿地爛泥巴、垃圾臭烘烘的舊小區(qū)生活過(guò)，就無(wú)從體會(huì)現(xiàn)如今小區(qū)的干干凈凈來(lái)之不易。
當(dāng)下，全國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)超過(guò)24萬(wàn)家，服務(wù)業(yè)態(tài)除了住宅之外，已經(jīng)延伸至寫字樓、園區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院和各類公建，并在近兩年進(jìn)入城市服務(wù)領(lǐng)域，參與城市環(huán)衛(wèi)、城管等服務(wù)，在冬奧會(huì)、世博會(huì)等大型活動(dòng)中，也離不開(kāi)物業(yè)管理的專業(yè)服務(wù)。這是物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展成績(jī)，也是不容忽視的基本面——誰(shuí)拋開(kāi)這一事實(shí)談單一具體問(wèn)題，誰(shuí)就不講道理。
改革開(kāi)放40多年，我們身邊的大部分人成為有產(chǎn)者，其中，房產(chǎn)不僅是人們生活的居所，更是人們最重要的核心資產(chǎn)。而物業(yè)管理服務(wù)的就是這數(shù)以百萬(wàn)千萬(wàn)計(jì)的房屋，如果離開(kāi)專業(yè)的物業(yè)服務(wù)，這些資產(chǎn)何以保值增值?
換句話說(shuō)，不論是從業(yè)主還是業(yè)主組織角度講，資產(chǎn)可以通過(guò)購(gòu)買獲得，但管理資產(chǎn)的本領(lǐng)需要學(xué)習(xí)和養(yǎng)成。
當(dāng)然了，近些年關(guān)于物業(yè)服務(wù)的投訴還是有不少，服務(wù)存在問(wèn)題、業(yè)主不滿意也是客觀存在的，甚至個(gè)別企業(yè)違法違規(guī)也是有的，承認(rèn)這一點(diǎn)是業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)雙方理性客觀解決問(wèn)題的第一步。
由此看來(lái)，業(yè)主美好生活需要自己打拼，從物業(yè)管理視角看，更需要業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)兩個(gè)主體共同努力，雙向奔赴。
科技里藏著通向未來(lái)的密匙
假如說(shuō)未來(lái)有一天真的取消了物業(yè)服務(wù)，一定是因?yàn)榭萍肌?/span>
這個(gè)話題不妨看看大家與ChatGPT的對(duì)話。
當(dāng)萬(wàn)物云的朱保全問(wèn)“萬(wàn)物云CEO大寶會(huì)被AI取代嗎?”ChatGPT的回答是：“至于萬(wàn)物云CEO大寶是否會(huì)被AI取代，目前還不能給出一個(gè)定論?？偟膩?lái)說(shuō)，AI的本質(zhì)也是一把‘雙刃劍’，它可以改善企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，但同時(shí)也可能造成人類員工失去就業(yè)機(jī)會(huì)。因此，如何合理使用AI，才能讓更多人受益，仍有待考量。”
面對(duì)長(zhǎng)城物業(yè)提出的“物業(yè)服務(wù)會(huì)被取代嗎?”ChatGPT的回答是：“目前來(lái)看，物業(yè)服務(wù)不太可能被完全替代，但是可以通過(guò)技術(shù)的發(fā)展來(lái)改善物業(yè)服務(wù)的效率和質(zhì)量。例如，可以通過(guò)智能家居系統(tǒng)來(lái)提高物業(yè)服務(wù)的效率，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)改善物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，以及通過(guò)大數(shù)據(jù)分析來(lái)提升物業(yè)服務(wù)的效率。”
長(zhǎng)城物業(yè)與ChatGPT的對(duì)話
你能想象這是一臺(tái)機(jī)器與人的對(duì)話嗎?然而這是事實(shí)。
2月15日，央視新聞發(fā)布了《當(dāng)一個(gè)文字工作者想要難倒ChatGPT》，從寫故事，作唐詩(shī)、現(xiàn)代愛(ài)情詩(shī)，到模仿馬爾克斯《百年孤獨(dú)》開(kāi)篇，到續(xù)寫《紅樓夢(mèng)》，似乎并沒(méi)有“難倒”ChatGPT。這篇推文閱讀量10萬(wàn)+，超過(guò)千人點(diǎn)贊互動(dòng)，看后令人震撼。
這確實(shí)給包括物業(yè)管理在內(nèi)的各行各業(yè)一個(gè)巨大的震撼。
近些年，物業(yè)管理行業(yè)積極應(yīng)用智能科技，提升了管理效能，優(yōu)化了服務(wù)品質(zhì)，也確確實(shí)實(shí)減少了一部分傳統(tǒng)的人工崗位——當(dāng)然，也同時(shí)增加了另外一些增值服務(wù)的崗位。
業(yè)內(nèi)的一家研究機(jī)構(gòu)億翰物研在與ChatGPT進(jìn)行了一場(chǎng)深度交談后，對(duì)ChatGPT的回答做了梳理分析：ChatGPT確實(shí)能提供一些思路，有邏輯、有層次，當(dāng)然也存在諸多不足，但并不妨礙它被稱為是迄今為止人類對(duì)話AI的最偉大的作品。經(jīng)過(guò)全球人類每日數(shù)以億計(jì)的不斷訓(xùn)練，相信隨著時(shí)間的推移這些功能會(huì)不斷完善。
ChatGPT確實(shí)能提供一些思路,有邏輯、有層次，當(dāng)然也存在諸多不足，但并不妨礙它被稱為是迄今為止人類對(duì)話Al的最偉大的作品。
對(duì)物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，該如何看待這件事?
日前，筆者在聽(tīng)工信部科技委委員、電信經(jīng)濟(jì)專家委委員、信息社會(huì)50人論壇輪值主席呂廷杰教授講座時(shí)，他表示，十年后，AI將逐步取代世界上50%的工作，比如，翻譯、律師、醫(yī)生、記者、會(huì)計(jì)、司機(jī)、保安、客服等都在取代之列。這些職業(yè)中，保安和客服都是物業(yè)管理行業(yè)的主要崗位。
當(dāng)時(shí)的講座上，有人提出了一個(gè)問(wèn)題：AI取消了那么多崗位，那么，人去干什么呢?呂廷杰教授給出的答案是文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)。他進(jìn)一步解釋說(shuō)，未來(lái)的孩子不用去馬賽馬拉大草原就能與野生動(dòng)物接觸，不用回到古代就能與李白杜甫對(duì)詩(shī)歌。
中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議已經(jīng)提出“要大力發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)”，而在中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)的《數(shù)字中國(guó)建設(shè)整體布局規(guī)劃》中，將數(shù)字中國(guó)建設(shè)工作情況作為對(duì)黨政領(lǐng)導(dǎo)干部考核評(píng)價(jià)的參考。這似乎預(yù)示著數(shù)字時(shí)代正在臨近。
那么，物業(yè)管理做好了這種轉(zhuǎn)型的準(zhǔn)備了嗎?（原載于《中國(guó)物業(yè)管理》雜志2023年第2期）