林則銀，黨的二十大代表、天津市北辰區(qū)瑞景街道寶翠花都社區(qū)黨總支書記兼居委會主任。從布依族“山妹子”到社區(qū)“大管家”，她扎根基層工作15年，以社區(qū)為家，把居民當親人，成為傳遞溫暖的“社區(qū)天使”。
文/姜軍
在黨的二十大精神指引下，我們要怎樣把學習成效轉(zhuǎn)化為工作能力？在社區(qū)基層工作者的眼中，物業(yè)管理行業(yè)是什么樣子？做好社區(qū)服務(wù)的秘訣又是什么呢？帶著這些疑問，《中國物業(yè)管理》雜志特專訪了黨的二十大代表、天津市北辰區(qū)寶翠花都社區(qū)黨總支書記兼居委會主任林則銀，傾聽她對黨的二十大報告的理解，以及如何做好社區(qū)服務(wù)的分享和建議。
《中國物業(yè)管理》：在黨的二十大報告中，哪些內(nèi)容給您印象最深刻？您認為要做好社區(qū)服務(wù)最關(guān)鍵的一點是什么？
林則銀：在黨的二十大會場里，讓我印象最深刻的就是習近平總書記在黨的二十大報告中提及“人民”百余次，讓我感到心潮澎湃、熱血沸騰、熱淚盈眶?！敖骄褪侨嗣瘢嗣窬褪墙?。”
作為一名社區(qū)工作者，我們就是黨在基層的直接代表。所以，當時我就下定決心，一定要秉承“服務(wù)群眾要像孝順父母一樣趁早不能等”的理念，努力讓居民生活在幸福里，讓黨和政府在基層的執(zhí)政根基越來越深，越來越扎實。
要服務(wù)好居民，我覺得最關(guān)鍵的一點就是要有情懷、有溫度。特別是經(jīng)過黨的二十大洗禮后，我感覺身上的使命感增強了，標準要求也更高了。不管是社區(qū)服務(wù)，還是物業(yè)服務(wù)，不能再單純地當作一項工作去執(zhí)行，而是要把它當成一項使命，要帶著感情去做服務(wù)，不能流于表面，一定要走心。
林則銀（右三）與社區(qū)居民交流
《中國物業(yè)管理》：在基層服務(wù)的15年，您取得的成績有目共睹。這期間，您也經(jīng)常跟物業(yè)服務(wù)企業(yè)打交道，能否談?wù)勀鷮ξ飿I(yè)管理行業(yè)的看法？
林則銀：其實，在社區(qū)工作的這15年中，我也是在慢慢地摸索，通過不斷學習和修正，一點一點地去進步。
對于物業(yè)管理行業(yè)，我談不上有多了解，但結(jié)合工作經(jīng)歷，還是有幾點切實感受要說一說。
第一點，也是跟我的工作最相關(guān)的?，F(xiàn)在大家都在搞“三方共治”，這次黨的二十大也著重提出要建設(shè)社會治理共同體，這是一件大好事?？墒窃诰唧w實踐中，很多地方的“多方攜手，共同治理”漸漸變了味道。街道社區(qū)和業(yè)委會的職責從監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好服務(wù)，變成了用領(lǐng)導(dǎo)口氣分派物業(yè)服務(wù)企業(yè)干這干那。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可能表面順從去做事，但心底是糾結(jié)的、不樂意的。時間久了，雙方之間的矛盾就會激化，“三駕馬車”你往東我往西，事倍功半是唯一的結(jié)局，值得我們?nèi)シ此肌?/span>
第二點，我認為政府主管部門要注重加強對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的引導(dǎo)，不僅是監(jiān)督管理，還要想辦法提升物業(yè)服務(wù)的專業(yè)能力，增強企業(yè)的社會責任感。在這一點中，發(fā)揮好黨建引領(lǐng)作用至關(guān)重要。就像剛才說的“三駕馬車”，黨建引領(lǐng)就是車上的指南針，團結(jié)指引大家心往一塊兒想，勁兒往一處使，這樣才能讓我們的家園更加美好和諧。
第三點，我覺得從政府主管部門到各級黨組織，也要對物業(yè)服務(wù)企業(yè)有相應(yīng)的激勵政策和機制，尤其是在抗擊疫情這樣一個特殊的時機，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了守護社區(qū)，承擔了很多合同之外的責任，作為一家企業(yè)，尤其是民營企業(yè)來說，這是很不容易的。畢竟企業(yè)只有盈利了才能給員工發(fā)工資，一味付出不求回報那是做慈善，不是做企業(yè)。所以，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要激勵和扶持，讓他們能夠好好活下去，才能繼續(xù)為社區(qū)居民提供更高質(zhì)量的服務(wù)。
林則銀為社區(qū)老人過生日
《中國物業(yè)管理》：作為在基層服務(wù)的老前輩，請您結(jié)合自己的經(jīng)歷，對新加入物業(yè)服務(wù)隊伍的年輕人提幾點建議。
林則銀：對于年輕人的成長，黨和國家非常看重。在黨的二十大報告中，也提出了“青年強，則國家強”。至于物業(yè)服務(wù)隊伍，其實跟居委會一樣，都是在社區(qū)為居民提供服務(wù)。年輕人如果決心要踏上這個崗位，首先就是要踏踏實實地磨煉自身，從各個方面提高服務(wù)居民的專業(yè)能力，這叫“打鐵還需自身硬”。
其次，通過我這么多年的工作經(jīng)歷有一點需要提醒大家：不要什么事情都先想得到回報，先把事情做好，真心實意地帶著感情去服務(wù)，才能贏得居民群眾的信任、愛戴和擁護。例如物業(yè)服務(wù)企業(yè)都關(guān)注的物業(yè)費收取，與居民滿意度直接掛鉤。而滿意度則跟服務(wù)的態(tài)度息息相關(guān)。如果我們不帶任何感情，只是憑著職業(yè)本能去服務(wù)，想必滿意度不會太高。相反，如果你工作之余經(jīng)常跟居民聊家常，積極主動幫助他們排憂解難，居民自然就會對你的工作特別支持，按時繳納物業(yè)費也就沒什么難度了。
最后一點，一定要虛心，善于聽取居民的意見，善于改進和提高自己的專業(yè)能力。這對于年輕人，特別是對于剛走出校門的畢業(yè)生而言，是一種很好的鍛煉，不光鍛煉服務(wù)居民的本領(lǐng)，而且還鍛煉包括溝通交流、協(xié)調(diào)應(yīng)變、處理問題等多方面的能力。相信在經(jīng)歷過社區(qū)各種各樣的大事小情后，年輕人的成長一定會更快，哪怕之后離開了這個行業(yè)，在這里收獲的經(jīng)驗也會成為你下一份工作的堅實助力。
在我的工作經(jīng)歷中，接觸過很多位物業(yè)管理項目經(jīng)理。他們都很年輕，工作也很努力，每天從早到晚地忙個不停。這么多年，我看著他們在遇到居民糾紛時，從手足無措到熟練調(diào)解，也聽過他們的委屈和埋怨……但是當他們離開這個項目的時候都哭了。你想象一下，一個30來歲的小伙子拉著我的手，抹著眼淚說舍不得大家，這樣的場景是不是很讓人感觸？正是因為這份不舍，說明他們對工作、對社區(qū)和居民真正地用了心，這一點很可貴。我要代表社區(qū)的居民對他們說一聲謝謝！也希望廣大年輕物業(yè)人多向他們學習，要相信有情懷、有溫度的服務(wù)，才是好服務(wù)！（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2022年第11期）