杭州市人民政府辦公廳
關(guān)于貫徹落實(shí)《杭州市物業(yè)管理?xiàng)l例》的實(shí)施意見
各區(qū)、縣（市）人民政府,市政府各部門、各直屬單位：
為更好地貫徹落實(shí)新修訂的《杭州市物業(yè)管理?xiàng)l例》（以下簡稱《條例》）各項(xiàng)規(guī)定，加快提升全市物業(yè)管理整體水平，經(jīng)市政府同意，現(xiàn)提出以下實(shí)施意見。
一、總體要求
堅(jiān)持黨對物業(yè)管理工作的全面領(lǐng)導(dǎo)，全面、完整、準(zhǔn)確落實(shí)《條例》規(guī)定，協(xié)調(diào)、均衡、深入推進(jìn)物業(yè)管理及其監(jiān)督管理各項(xiàng)工作，規(guī)范物業(yè)管理相關(guān)活動，切實(shí)維護(hù)物業(yè)管理相關(guān)各方合法權(quán)益，進(jìn)一步提升“黨建引領(lǐng)、政府主導(dǎo)、業(yè)主自治、多方參與、協(xié)商共建”的工作格局，不斷增強(qiáng)群眾的獲得感、幸福感和滿意度。
二、主要任務(wù)
（一）進(jìn)一步落實(shí)監(jiān)督管理責(zé)任。
1.強(qiáng)化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。加強(qiáng)對物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理，逐級建立物業(yè)綜合管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，完善綜合協(xié)調(diào)、督促檢查制度，推動物業(yè)管理活動納入基層治理工作。街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）應(yīng)建立健全黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的多方聯(lián)動機(jī)制，加強(qiáng)工作統(tǒng)籌，完善相關(guān)制度，明確領(lǐng)導(dǎo)分工及承擔(dān)物業(yè)管理活動監(jiān)督管理工作的機(jī)構(gòu)和人員，并給予必要保障。[責(zé)任單位：市住保房管局，各區(qū)、縣（市）政府]
2.強(qiáng)化監(jiān)管合力。市和區(qū)、縣（市）房產(chǎn)主管部門分級牽頭負(fù)責(zé)物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作，履行《條例》所明確的各項(xiàng)工作職責(zé)。市房產(chǎn)主管部門負(fù)責(zé)建立、維護(hù)全市統(tǒng)一的智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺，提高全市域、各層級的監(jiān)管服務(wù)效能，市級相關(guān)部門按照各自職能做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的管理、執(zhí)法工作，并加強(qiáng)對區(qū)、縣（市）相關(guān)部門的工作指導(dǎo)和督促檢查。［責(zé)任單位：市住保房管局、市發(fā)改委、市建委、市民政局、市公安局、市規(guī)劃和自然資源局、市市場監(jiān)管局、市應(yīng)急管理局、市城管局（市綜合執(zhí)法局）、市生態(tài)環(huán)境局、市人防辦、市消防救援支隊(duì)］
3.強(qiáng)化指導(dǎo)監(jiān)督。街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）負(fù)責(zé)做好物業(yè)管理相關(guān)活動的指導(dǎo)監(jiān)督工作，規(guī)范業(yè)主大會和業(yè)主委員會、物業(yè)管理委員會及其成員的履職行為；協(xié)助區(qū)、縣（市）房產(chǎn)主管部門加強(qiáng)對業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)人的日常監(jiān)管，并指導(dǎo)其配合社區(qū)等開展基層應(yīng)急工作。社區(qū)應(yīng)加強(qiáng)與轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理項(xiàng)目的聯(lián)系，協(xié)助街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）做好指導(dǎo)監(jiān)督工作，鞏固深化“黨建引領(lǐng)、三方協(xié)同”機(jī)制。[責(zé)任單位：各區(qū)、縣（市）政府]
（二）進(jìn)一步夯實(shí)物業(yè)管理基礎(chǔ)。
4.明確物業(yè)管理區(qū)域。規(guī)劃和自然資源、建設(shè)等相關(guān)主管部門在審查建設(shè)工程設(shè)計(jì)方案時(shí)，應(yīng)就合理確定主要配套設(shè)施設(shè)備的共用范圍征求區(qū)、縣（市）房產(chǎn)主管部門的意見。建設(shè)單位應(yīng)及時(shí)提出劃分物業(yè)管理區(qū)域的申請，并在銷售現(xiàn)場顯著位置進(jìn)行公示，在房屋買賣合同中進(jìn)行明示；分期開發(fā)的建設(shè)項(xiàng)目為一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域的，建設(shè)單位應(yīng)向后一期買受人明示相關(guān)情況。沒有劃分物業(yè)管理區(qū)域的建成居住區(qū)，由市住保房管局制定物業(yè)管理區(qū)域劃分和調(diào)整辦法。[責(zé)任單位：市規(guī)劃和自然資源局、市建委、市住保房管局，各區(qū)、縣（市）政府]
5.配置物業(yè)服務(wù)用房。建設(shè)單位應(yīng)按規(guī)定配置物業(yè)服務(wù)用房，落實(shí)《條例》規(guī)定的相關(guān)要求；按建設(shè)工程規(guī)劃許可證及附件附圖中載明的坐落和面積，在辦理房屋不動產(chǎn)首次登記前確定物業(yè)服務(wù)用房。物業(yè)服務(wù)用房應(yīng)與物業(yè)管理區(qū)域其他共有部分一并登記為業(yè)主共有。[責(zé)任單位：市規(guī)劃和自然資源局、市發(fā)改委、市建委、市住保房管局，各區(qū)、縣（市）政府]
6.規(guī)范前期物業(yè)管理。含有住宅物業(yè)的建設(shè)項(xiàng)目，建設(shè)單位應(yīng)在取得商品房預(yù)售許可證或現(xiàn)房銷售前采用公開招標(biāo)方式選聘前期物業(yè)服務(wù)人；投標(biāo)人少于3個(gè)或物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)總建筑面積小于5萬平方米的，經(jīng)區(qū)、縣（市）房產(chǎn)主管部門批準(zhǔn)，可采用協(xié)議方式選聘。建設(shè)單位與買受人簽訂的房屋銷售合同應(yīng)包含前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容。[責(zé)任單位：市住保房管局、市民政局，各區(qū)、縣（市）政府]
7.完善承接查驗(yàn)制度。物業(yè)服務(wù)人不得擅自承接未經(jīng)查驗(yàn)或查驗(yàn)不合格的物業(yè)。街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）可將查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷問題及建設(shè)單位的處理情況書面報(bào)告區(qū)、縣（市）建設(shè)主管部門，要求對質(zhì)量缺陷問題較為嚴(yán)重或未在規(guī)定期限內(nèi)完成返修整改的物業(yè)加強(qiáng)監(jiān)管。承接查驗(yàn)具體辦法另行制定。[責(zé)任單位：市住保房管局、市建委，各區(qū)、縣（市）政府]
8.加強(qiáng)專業(yè)設(shè)施管理。專業(yè)單位接收新建項(xiàng)目建設(shè)單位移交的設(shè)施設(shè)備后，應(yīng)承擔(dān)維修、養(yǎng)護(hù)、更新改造責(zé)任，依法依規(guī)依約增設(shè)設(shè)施設(shè)備，物業(yè)服務(wù)人、業(yè)主委員會應(yīng)予協(xié)助并提供相應(yīng)便利。建成居住區(qū)中尚未移交專業(yè)單位管理的設(shè)施設(shè)備，可依據(jù)相關(guān)政策文件按程序移交。[責(zé)任單位：市城投集團(tuán)、國網(wǎng)杭州供電公司、華數(shù)集團(tuán)，各區(qū)、縣（市）政府]
9.落實(shí)保修維修責(zé)任。建設(shè)單位應(yīng)按規(guī)定承擔(dān)物業(yè)保修責(zé)任，并在竣工驗(yàn)收備案之前繳交物業(yè)保修金，代收代交首期物業(yè)專項(xiàng)維修資金。物業(yè)保修金和物業(yè)專項(xiàng)維修資金管理機(jī)構(gòu)與區(qū)、縣（市）建設(shè)主管部門應(yīng)加強(qiáng)資金交存和竣工驗(yàn)收備案信息共享，確保兩項(xiàng)資金及時(shí)歸集到位。推動物業(yè)保修金和物業(yè)專項(xiàng)維修資金交存、使用審批等事權(quán)下放，兩項(xiàng)資金管理的具體辦法另行制定。[責(zé)任單位：市住保房管局、市建委，各區(qū)、縣（市）政府]
（三）進(jìn)一步推進(jìn)業(yè)主自我管理。
10.加強(qiáng)業(yè)主組織建設(shè)。街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）應(yīng)在社區(qū)協(xié)助下，指導(dǎo)監(jiān)督業(yè)主召開業(yè)主大會、選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。鼓勵(lì)業(yè)主中符合條件的中共黨員參選業(yè)主委員會委員，鼓勵(lì)符合條件的小區(qū)黨支部書記、委員通過法定程序擔(dān)任業(yè)主委員會主任、副主任，新組建或新?lián)Q屆業(yè)主委員會成員中的中共黨員比例原則上應(yīng)達(dá)到50%以上。首次業(yè)主大會會議籌備等示范文本由市房產(chǎn)主管部門制定。對符合《條例》所列情形的，街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）應(yīng)及時(shí)組建物業(yè)管理委員會。[責(zé)任單位：市住保房管局、市民政局，各區(qū)、縣（市）政府]
11.規(guī)范業(yè)主組織運(yùn)行。業(yè)主大會會議是業(yè)主共同決定相關(guān)事項(xiàng)的議事、決策形式，應(yīng)符合法定的參與人數(shù)和表決通過比例。業(yè)主委員會以及臨時(shí)代為履行業(yè)主委員會職責(zé)的物業(yè)管理委員會，在表決、選舉時(shí)，無法通過其他途徑核實(shí)房屋所有權(quán)人信息的，可通過項(xiàng)目所在街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）申請由不動產(chǎn)登記部門協(xié)助核實(shí)。業(yè)主委員會和物業(yè)管理委員會應(yīng)建立健全財(cái)務(wù)管理等基本工作制度，其成員應(yīng)嚴(yán)格遵守《條例》相關(guān)規(guī)定和業(yè)主大會議事規(guī)則、管理規(guī)約，接受全體業(yè)主的監(jiān)督。[責(zé)任單位：市住保房管局、市民政局、市規(guī)劃和自然資源局，各區(qū)、縣（市）政府]
12.發(fā)揮業(yè)主組織作用。業(yè)主委員會、物業(yè)管理委員會應(yīng)引導(dǎo)全體業(yè)主正確使用、維護(hù)物業(yè)共有部分，做好物業(yè)共有部分的經(jīng)營管理、維修養(yǎng)護(hù)、應(yīng)急搶險(xiǎn)以及物業(yè)專項(xiàng)維修資金的補(bǔ)建、續(xù)交等工作。業(yè)主委員會、物業(yè)管理委員會應(yīng)根據(jù)業(yè)主大會的決定，廣泛聽取業(yè)主、非業(yè)主使用人的意見建議，切實(shí)履行法律法規(guī)規(guī)定的職責(zé)。經(jīng)全體業(yè)主共同決定，對物業(yè)管理區(qū)域也可不選聘物業(yè)服務(wù)人，由業(yè)主按照《條例》相關(guān)規(guī)定自行管理。[責(zé)任單位：市住保房管局，各區(qū)、縣（市）政府]
（四）進(jìn)一步優(yōu)化物業(yè)管理服務(wù)。
13.嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。前期物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)明確物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并按照“質(zhì)價(jià)相符”原則確定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需要調(diào)整的，應(yīng)提交業(yè)主大會決定。物業(yè)管理協(xié)會可定期制定發(fā)布物業(yè)服務(wù)市場各類參考價(jià)格。普通住宅小區(qū)前期物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的，服務(wù)內(nèi)容根據(jù)《杭州市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。物業(yè)服務(wù)人應(yīng)在所服務(wù)項(xiàng)目明顯位置公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如根據(jù)業(yè)主委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外服務(wù)的，服務(wù)收費(fèi)由雙方約定，不得以各種理由強(qiáng)制業(yè)主簽訂特約服務(wù)合同。前期物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)服務(wù)合同的示范文本由市房產(chǎn)主管部門牽頭修訂完善，報(bào)市市場監(jiān)管部門備案。[責(zé)任單位：市住保房管局、市市場監(jiān)管局、市發(fā)改委，各區(qū)、縣（市）政府]
14.切實(shí)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)人考核辦法。強(qiáng)化日常考核，實(shí)施專項(xiàng)考核，突出業(yè)主滿意度，健全完善物業(yè)管理項(xiàng)目考核評價(jià)體系，推動物業(yè)服務(wù)人嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。構(gòu)建形成全市統(tǒng)一的行業(yè)主管部門牽頭負(fù)責(zé)，多部門聯(lián)合監(jiān)管，街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)和行業(yè)協(xié)會參與實(shí)施，業(yè)主廣泛參與的住宅小區(qū)物業(yè)管理考評工作機(jī)制。以住宅小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目考核結(jié)果為主要內(nèi)容，加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)人的監(jiān)督評價(jià)，加大監(jiān)督評價(jià)結(jié)果的公開和應(yīng)用力度。加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)人信用管理，由市房產(chǎn)主管部門依據(jù)企業(yè)信用狀況授予信用星級標(biāo)識，實(shí)行信用分級分類監(jiān)管。[責(zé)任單位：市住保房管局，各區(qū)、縣（市）政府]
15.著力推動物業(yè)行業(yè)健康發(fā)展。加強(qiáng)物業(yè)行業(yè)協(xié)會黨建，引導(dǎo)企業(yè)建立健全黨的基層組織，持續(xù)開展行業(yè)先進(jìn)典型選樹活動，激發(fā)行業(yè)正能量。加強(qiáng)市、區(qū)兩級物業(yè)行業(yè)協(xié)會建設(shè)，提升行業(yè)自律水平，促進(jìn)信息共享和工作聯(lián)動，擴(kuò)大協(xié)會工作的覆蓋面，提高凝聚力。推動物業(yè)行業(yè)協(xié)會制訂、發(fā)布行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)約，強(qiáng)化從業(yè)人員培訓(xùn)，開展誠信體系建設(shè)。維護(hù)物業(yè)服務(wù)市場公平競爭秩序，嚴(yán)肅查處損害行業(yè)聲譽(yù)、違反行業(yè)規(guī)約的行為。鼓勵(lì)運(yùn)用新技術(shù)、新方法提升物業(yè)管理質(zhì)量和服務(wù)水平。[責(zé)任單位：市住保房管局，各區(qū)、縣（市）政府]
（五）進(jìn)一步構(gòu)建和諧物管關(guān)系。
16.加強(qiáng)物業(yè)管理信息公開。建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在物業(yè)管理區(qū)域主要出入口等顯著位置長期公開建設(shè)工程總平面圖和物業(yè)交付前的承接查驗(yàn)信息。業(yè)主委員會、物業(yè)管理委員會和物業(yè)服務(wù)人應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)并根據(jù)業(yè)主大會議事規(guī)則、管理規(guī)約和物業(yè)服務(wù)合同的約定，長期或定期公開相關(guān)信息，利用智慧物業(yè)服務(wù)平臺，建立健全線上線下同步發(fā)布、主動推送機(jī)制。對業(yè)主共有收入和業(yè)主大會、業(yè)主委員會運(yùn)行經(jīng)費(fèi)的管理、使用情況等加大公開力度，按照《條例》規(guī)定進(jìn)行審計(jì)，審計(jì)結(jié)果向全體業(yè)主進(jìn)行公布。[責(zé)任單位：市住保房管局，各區(qū)、縣（市）政府]
17.回應(yīng)業(yè)主多元訴求。物業(yè)服務(wù)人應(yīng)公布服務(wù)熱線，及時(shí)響應(yīng)并積極受理業(yè)主和非業(yè)主使用人的訴求，按照物業(yè)服務(wù)合同、管理規(guī)約及時(shí)完成處理；對不屬于物業(yè)服務(wù)范疇或難以妥善解決的，應(yīng)明確告知訴求人其他途徑或幫助轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)訴求。業(yè)主委員會、物業(yè)管理委員會及社區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、相關(guān)管理執(zhí)法部門應(yīng)為物業(yè)服務(wù)人提供必要支持，并根據(jù)各自職責(zé)和實(shí)際情況受理業(yè)主直接提出或由物業(yè)服務(wù)人轉(zhuǎn)達(dá)的相關(guān)訴求。[責(zé)任單位：市住保房管局、市城管局（市綜合執(zhí)法局）、市公安局、市生態(tài)環(huán)境局、市消防救援支隊(duì)，各區(qū)、縣（市）政府]
18.化解物業(yè)管理糾紛。物業(yè)服務(wù)人應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)管控，公開設(shè)立投訴電話。在社區(qū)指導(dǎo)下，提高業(yè)主委員會、物業(yè)管理委員會、物業(yè)服務(wù)人等協(xié)同解決實(shí)際問題的能力。各區(qū)縣（市）、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）和社區(qū)應(yīng)將物業(yè)管理活動中發(fā)生的矛盾、爭議納入矛盾糾紛調(diào)處中心進(jìn)行化解，推動形成人民調(diào)解、行業(yè)調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解等相結(jié)合的物業(yè)管理糾紛調(diào)處化解機(jī)制。依托“共享法庭”及典型案例，促進(jìn)物業(yè)管理糾紛的化解。［責(zé)任單位：市住保房管局、市司法局，各區(qū)、縣（市）政府］
三、保障措施
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各有關(guān)部門和單位要充分認(rèn)識加強(qiáng)和改進(jìn)物業(yè)管理工作的重要性，將其納入加強(qiáng)基層治理體系和治理能力建設(shè)的重要工作內(nèi)容，以《條例》修訂實(shí)施為契機(jī)，進(jìn)一步明確重點(diǎn)、理清思路、強(qiáng)化舉措，各司其職，增進(jìn)合力，推動我市物業(yè)管理工作優(yōu)質(zhì)、均衡發(fā)展。
（二）加強(qiáng)學(xué)習(xí)宣傳。各地各部門（單位）要組織開展大規(guī)模、分層次、全方位培訓(xùn)，提高各級管理、工作骨干掌握和運(yùn)用《條例》的實(shí)際能力，提高物業(yè)管理活動各實(shí)施主體工作的規(guī)范化水平。多渠道、多形式、多角度廣泛開展宣傳，積極提升學(xué)習(xí)、遵守、維護(hù)《條例》的自覺性，營造共建共治共享的良好氛圍。
（三）加強(qiáng)跟蹤問效。市物業(yè)綜合管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期組織監(jiān)督檢查，實(shí)事求是對相關(guān)責(zé)任主體貫徹落實(shí)《條例》規(guī)定和本實(shí)施意見情況作出評估，并督促其及時(shí)整改相關(guān)問題。各級行政機(jī)關(guān)及基層組織工作人員在物業(yè)管理工作中存在玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊等行為的，依法依規(guī)追究其責(zé)任。
杭州西湖風(fēng)景名勝區(qū)管委會工作職責(zé)參照區(qū)、縣（市）政府執(zhí)行；參照執(zhí)行《條例》的農(nóng)民集體所有土地上住宅小區(qū)的物業(yè)管理，由村民委員會履行居民委員會相關(guān)工作職責(zé)。
本意見自2022年8月3日起施行，由市住保房管局負(fù)責(zé)牽頭組織實(shí)施。
杭州市人民政府辦公廳
2022年7月4日
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