在物業(yè)管理行業(yè)改革發(fā)展40周年之際，中國物業(yè)管理協(xié)會面向全行業(yè)組織開展“物業(yè)管理‘微創(chuàng)新’案例征集活動”?；顒訂右詠?，得到了會員單位的廣泛關注和積極參與，共收到百余家單位報送的微創(chuàng)新案例315篇。專家從原創(chuàng)性、低成本性、可推廣性方面的評價，遴選出68篇入圍案例。經(jīng)過網(wǎng)絡投票，挑選出熱度較高的50篇優(yōu)秀微創(chuàng)新案例，其余18篇為入圍微創(chuàng)新案例。
本次征集的物業(yè)服務企業(yè)“微創(chuàng)新”案例主要指企業(yè)通過經(jīng)營思路、管理方式、技術手段、服務措施等方面的微改進、微創(chuàng)新，切實解決企業(yè)在實際管理和服務過程中的小痛點、小難點等具體問題，取得明顯作用和效果的經(jīng)驗和舉措。征集案例的性質方面具有：一原創(chuàng)性，案例來源于企業(yè)管理和服務一線的真實實踐，經(jīng)獨立思考首先創(chuàng)作或創(chuàng)造而非抄襲或模仿;二低成本性，微創(chuàng)新不涉及大規(guī)模資金投入的項目，聚焦在微改進措施，經(jīng)過時間檢驗具有明顯的作用和效果；三可推廣性，微創(chuàng)新可操作性強，具有參考、借鑒價值和意義，模式便于復制推廣、應用。
一、“微創(chuàng)新”案例的總體情況
協(xié)會秘書處對企業(yè)報送的“微創(chuàng)新”案例及證明材料進行了詳細的梳理，按照3個案例類型：模式微創(chuàng)新、技術微創(chuàng)新、服務微創(chuàng)新，7個案例所屬范圍：物業(yè)環(huán)境管理類、公共秩序維護類、客戶服務類、工程管理類、安全管理類、節(jié)能環(huán)保類、人才建設類進行歸集，對微創(chuàng)新案例內容進行提煉，對投入成本進行了統(tǒng)計，對案例情況的細節(jié)與上報企業(yè)進行了及時地溝通和反饋。
(一)案例申報情況
截至目前，收到企業(yè)上報的“微創(chuàng)新”案例共計315個，按類型統(tǒng)計：服務微創(chuàng)新119個，技術微創(chuàng)新140個，模式微創(chuàng)新56個(圖1)。
按所屬范圍統(tǒng)計：安全管理類12個，工程管理類75個，公共秩序維護類22個，節(jié)能環(huán)保類25個，客戶服務類108個，人才建設類25個，物業(yè)環(huán)境管理類43個，社區(qū)治理類5個(圖2)。
(二)案例的總體情況
1.“微創(chuàng)新”的來源
從申報的案例整體情況來看，主要集中在服務類和技術類方面，兩者共占上報案例總數(shù)的82%，來源主要是企業(yè)管理和服務一線的工作實踐。從案例申請表中對案例具體描述可以看出，絕大部分是基層員工在日常服務過程中為解決工作中的實際問題，提高服務效率和服務質量，提升服務滿意度而探索出的一些“小點子”和“小技巧”。
2.案例類型方面
(1)服務微創(chuàng)新
服務類微創(chuàng)新案例主要是從客戶的角度出發(fā)，通過工作方法、服務流程、服務形式、服務呈現(xiàn)等方面實現(xiàn)改進和創(chuàng)新。從日常服務的點滴小處著眼，增加業(yè)主對服務的良好體驗，從而更好地滿足用戶需求，提升服務的滿意度。例如：與客戶的溝通方式、服務細節(jié)和專業(yè)性的提升，小區(qū)環(huán)境的美化、景觀小品的打造，服務的智慧化等方面。從成本高低使用上講：主要有較高成本智能系統(tǒng)、社區(qū)APP，較低成本的廢物利用;例如利用樹葉、輪胎、PVC管道制作一些便捷的工具、場景的布置。
(2)技術微創(chuàng)新
技術類微創(chuàng)新案例主要是在日常的管理和服務過程中技術層面的小改良小創(chuàng)新，或是已有技術在不同層面的應用，從而提升管理質效，增加服務產(chǎn)品的功能、便捷性等方面的改進和完善。分為“改良”和“替換”兩種方法，“改良”是從原實物中操作，增加配件或者改造結構，從而達到性能的優(yōu)化;“替換”是尋找一種新的替代品來解決問題，這種替代品符合節(jié)能、增效、提質的性質。主要體現(xiàn)在設施設備管理的改良優(yōu)化如改造二次供水設備、電梯、空調、改造門禁設備、管控公區(qū)能耗、調整地下室照明系統(tǒng)、實現(xiàn)設備房管理標準化等。
(3)模式微創(chuàng)新
模式類微創(chuàng)新案例主要是通過創(chuàng)新企業(yè)經(jīng)營管理模式，或在原有模式的基礎上進行優(yōu)化和升級，從企業(yè)報送的案例來看，具體體現(xiàn)為管理模式、架構體系的升級。主要有社區(qū)治理模式，如紅色黨建文化建設、社區(qū)文化建設，主要是對架構，體系的創(chuàng)新;物業(yè)管理人才培養(yǎng)模式，如物業(yè)管理專業(yè)應屆生的打造和培養(yǎng)，社招人員的培訓以及專項臨時人員的培訓等，主要是人才戰(zhàn)略、培訓方式的創(chuàng)新。
（三）物業(yè)管理“微創(chuàng)新”的特點
1.微創(chuàng)新的價值是對物業(yè)管理本質的遵循
物業(yè)管理的本質，是物業(yè)服務企業(yè)從事的以物業(yè)(不動產(chǎn))為基礎、以業(yè)主(客戶)需求為導向、以管理為手段、以準公共性服務為核心產(chǎn)品的商業(yè)活動。從企業(yè)申報的案例來看，物業(yè)管理“微創(chuàng)新”都是在物業(yè)服務企業(yè)日常管理和日常服務過程中的服務、技術、模式上的微改進，也就是說它的目標導向是以改善服務體驗，提升服務滿意度，以及服務效率、服務品質、資產(chǎn)的保值增值等方面的提升，這也是物業(yè)管理“微創(chuàng)新”的價值所在。
2.微創(chuàng)新是企業(yè)文化中創(chuàng)新基因的體現(xiàn)
中國物業(yè)管理行業(yè)走過了40年的發(fā)展歷程，40年來，中國物業(yè)管理行業(yè)從無到有，從小到大，從弱到強在不斷地探索和創(chuàng)新。物業(yè)服務企業(yè)如何提升核心競爭力和服務體驗，從同質化的市場中脫穎而出是企業(yè)發(fā)展永恒的課題，企業(yè)文化中的創(chuàng)新基因則是企業(yè)發(fā)展的源動力。而企業(yè)在經(jīng)營管理實踐中不斷涌現(xiàn)的微創(chuàng)新，則是企業(yè)文化中的創(chuàng)新基因的真實體現(xiàn)。
3.物業(yè)管理“微創(chuàng)新”需要有完善的機制作為保障
企業(yè)對于創(chuàng)新機制的建立完善、創(chuàng)新氛圍的營造的是企業(yè)微創(chuàng)新的動力和支持。一是要發(fā)揮員工的潛力，為員工賦能，鼓勵各級員工立足崗位和工作實際發(fā)現(xiàn)問題、通過創(chuàng)新來解決問題。二是要對于經(jīng)過實踐認定有效的微創(chuàng)新要給予充分的尊重，比如在企業(yè)內進行宣傳和經(jīng)驗推廣，讓微創(chuàng)新成為助推企業(yè)發(fā)展的力量。三是建立激勵機制，如評選創(chuàng)新達人，建立創(chuàng)新基金，關聯(lián)績效考核和職位升遷等，讓創(chuàng)新精神得到肯定。
物業(yè)管理“微創(chuàng)新”可以無處不在，它源于對工作的思考和鉆研。希望通過本次征集活動歸集整理物業(yè)服務企業(yè)、物業(yè)管理項目上具體務實、卓有成效的“微創(chuàng)新”舉措和經(jīng)驗，發(fā)掘工作中的新亮點，展示物業(yè)管理行業(yè)在發(fā)展過程中取得的創(chuàng)新成果，激發(fā)物業(yè)服務企業(yè)創(chuàng)新力，提升營運效率，提高物業(yè)服務質量，借助創(chuàng)新的力量來尋求更好、更快的發(fā)展，創(chuàng)造更多、更大的價值。這也是本案例集所希望帶給讀者的一些思考。
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