案例名稱：七點(diǎn)半暖心服務(wù)
申報(bào)企業(yè)：融創(chuàng)物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司
解決問(wèn)題：對(duì)客戶進(jìn)行精細(xì)化分類，提供差異化服務(wù)。
案例描述：七點(diǎn)半暖心服務(wù)主要針對(duì)空巢，獨(dú)居老人，通過(guò)每天協(xié)助查看老人是否按時(shí)拉起窗簾，查詢老人身體狀態(tài)，以此關(guān)聯(lián)至其兒女，通過(guò)差異化家庭成員服務(wù)提升全家客戶滿意度。①成立“七點(diǎn)半服務(wù)”小組：小組成員包含管家、秩序巡邏員，工程維修員，保潔員；小組成員分工：管家負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排服務(wù)內(nèi)容和與老人及其兒女溝通，秩序巡邏員按時(shí)間查看老人是否按時(shí)拉起窗簾，工程維修員負(fù)責(zé)日常檢修老人家中用電設(shè)備，保潔員負(fù)責(zé)不定期協(xié)助室內(nèi)清掃。②服務(wù)步驟：建立空巢老人、獨(dú)居老人清單；與空巢老人溝通每日拉窗簾時(shí)間（常規(guī)每早7點(diǎn)半），小組查看是否按時(shí)拉起窗簾，如未按時(shí)拉起窗簾，電話或上門方式查看老人居住狀態(tài)，身體狀況是否存在異常，如有異常應(yīng)急處理并聯(lián)系其兒女；晚間查看窗簾是否正常關(guān)閉；每周對(duì)于“七點(diǎn)半服務(wù)”對(duì)象上門溝通一次，充當(dāng)子女角色，幫助老人開闊身心；每周與老人兒女溝通一次，介紹老人狀況，減少兒女掛念。
滿意度維度：逐漸溫補(bǔ)提升；管理維度：通過(guò)七點(diǎn)半服務(wù)實(shí)施各條線聯(lián)動(dòng)模式，以點(diǎn)帶動(dòng)網(wǎng)格化管理工作；服務(wù)維度：管家對(duì)于關(guān)鍵客戶快速熟悉，對(duì)客戶熟悉度有所幫助。
