以品牌力打造資本浪潮下的發(fā)展新高地
文_李長江
近年來，物業(yè)管理行業(yè)擁抱資本市場(chǎng)的步伐不斷加快。憑借著抗風(fēng)險(xiǎn)、抗周期、現(xiàn)金流穩(wěn)定、業(yè)務(wù)空間大等優(yōu)勢(shì)，上市物業(yè)服務(wù)企業(yè)股票市值一路高歌猛進(jìn)。但是，仔細(xì)分析后可以發(fā)現(xiàn)，上市物業(yè)服務(wù)企業(yè)也在逐步分化，那些服務(wù)品質(zhì)優(yōu)、客戶口碑好的品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)，不但在業(yè)務(wù)擴(kuò)張上占據(jù)優(yōu)勢(shì)，也享有資本更高的估值溢價(jià)，這凸顯了行業(yè)品牌建設(shè)的重要性。中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)將2021年定義為“品牌建設(shè)年”，這是行業(yè)構(gòu)建品牌力以及在資本浪潮下打造企業(yè)發(fā)展新高地的良好契機(jī)。那么，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)如何構(gòu)建品牌力并打造企業(yè)發(fā)展新高地呢？我認(rèn)為，關(guān)鍵是要從業(yè)戶認(rèn)可、市場(chǎng)認(rèn)可和優(yōu)秀人才加持三個(gè)方向去努力。
以客戶體驗(yàn)為王，升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)，贏得業(yè)戶認(rèn)可
我們認(rèn)為，圍繞客戶體驗(yàn)提質(zhì)增效，并以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，業(yè)戶口碑方能長久屹立。近幾年，碧桂園服務(wù)搭建400客戶調(diào)研團(tuán)隊(duì)，365天不間斷抽樣調(diào)查，全年調(diào)研人次近200萬，通過“天天滿意度”動(dòng)態(tài)追蹤業(yè)戶服務(wù)體驗(yàn)；成立客戶體驗(yàn)研究院，全國招募近1000名客戶體驗(yàn)官，包括業(yè)主和一線員工；基于對(duì)數(shù)據(jù)、案例分析，創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)，提供給業(yè)務(wù)部門落地。以車輛管理服務(wù)為例，客戶體驗(yàn)研究院基于3萬多份調(diào)研所進(jìn)行的數(shù)據(jù)分析和現(xiàn)場(chǎng)觀察，完成科技賦能臨時(shí)停車等13項(xiàng)服務(wù)設(shè)計(jì)，讓社區(qū)停車體驗(yàn)更便捷、更安全。目前，碧桂園服務(wù)已經(jīng)以客戶體驗(yàn)為中心形成“調(diào)研反饋-服務(wù)設(shè)計(jì)優(yōu)化-服務(wù)落地完善”的閉環(huán)，通過優(yōu)化、創(chuàng)新服務(wù)不斷升級(jí)客戶體驗(yàn)。
未來，碧桂園服務(wù)將借助數(shù)字化能力，將客戶體驗(yàn)的服務(wù)觸點(diǎn)與算法進(jìn)行匹配，指引個(gè)性化服務(wù)觸達(dá)，打造從感知到響應(yīng)僅需 100 毫秒的極致體驗(yàn)，推動(dòng)服務(wù)效能、業(yè)主體驗(yàn)與口碑的提升。
推動(dòng)多元化發(fā)展，打造合作好品牌，收獲市場(chǎng)認(rèn)可
當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)與社區(qū)經(jīng)濟(jì)、基層社會(huì)治理、新型城鎮(zhèn)化建設(shè)等領(lǐng)域的融合，推動(dòng)業(yè)務(wù)多元化發(fā)展，實(shí)現(xiàn)業(yè)主、合作伙伴、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的三方共贏，打造合作好品牌，收獲市場(chǎng)的青睞。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)不再只是一家打理物業(yè)的公司，更像是一個(gè)物業(yè)服務(wù)生態(tài)聯(lián)合體，我們應(yīng)聯(lián)合各行業(yè)優(yōu)質(zhì)合作伙伴，構(gòu)建一個(gè)“以客戶需求為導(dǎo)向”的服務(wù)生態(tài)圈，以規(guī)?；⑵放苹l(fā)展“社區(qū)新經(jīng)濟(jì)”。目前，碧桂園服務(wù)主要聚焦兩大需求，構(gòu)建社區(qū)增值服務(wù)：首先是圍繞資產(chǎn)保值增值，提供房產(chǎn)租售、社區(qū)金融、家裝服務(wù)等；其次是圍繞業(yè)主生活需求，提供本地生活、到家服務(wù)、社區(qū)傳媒等。如家裝服務(wù)品牌“鳳凰置家”，與超600個(gè)家裝建材品牌商結(jié)成戰(zhàn)盟，為近10萬戶業(yè)主打造美好家居生活；在本地生活業(yè)務(wù)上，為業(yè)主精選生活好物，連接超1000個(gè)商家，全年超20萬人次通過社區(qū)團(tuán)購買到心儀產(chǎn)品；將場(chǎng)景化整合營銷模式，導(dǎo)入與汾酒集團(tuán)竹葉青品牌的生態(tài)化合作中，通過社區(qū)廣告宣傳、策劃體驗(yàn)活動(dòng)、組織優(yōu)惠團(tuán)購等“組合拳”，8個(gè)月實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷量過億元，業(yè)主也享受到了廠家直銷的優(yōu)惠。
同時(shí)，緊跟國家新型城鎮(zhèn)化戰(zhàn)略，碧桂園服務(wù)也積極參與城市治理公共服務(wù)，打造“城市共生計(jì)劃”。即以市場(chǎng)需求和核心技術(shù)為驅(qū)動(dòng)，以生態(tài)伙伴和資源平臺(tái)為共用基礎(chǔ)，以經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益均衡最優(yōu)化為目標(biāo)，結(jié)合自身全產(chǎn)業(yè)鏈資源優(yōu)勢(shì)，助力城市高質(zhì)量發(fā)展。碧桂園服務(wù)推進(jìn)“城市共生計(jì)劃”在老舊小區(qū)及其他城市空間穩(wěn)步落地，并成功實(shí)踐了一批代表項(xiàng)目：以天津軍糧城為代表的智慧城市大物業(yè)服務(wù)模式、以山西壽陽縣項(xiàng)目為代表的縣域環(huán)衛(wèi)一體化模式、以大連小窯灣為代表的產(chǎn)業(yè)協(xié)同一體化服務(wù)模式等。通過數(shù)字化平臺(tái)和AI技術(shù)加上一體化城市服務(wù)的手段，碧桂園服務(wù)讓城鎮(zhèn)公共服務(wù)的財(cái)政支出做減法，服務(wù)效果做加法，城市居民生活幸福指數(shù)不斷攀升。
完善人才培養(yǎng)機(jī)制，吸納優(yōu)秀人才加持
隨著行業(yè)的專業(yè)化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程加快，未來物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際是人才的競(jìng)爭(zhēng)，而且由于服務(wù)外延不斷擴(kuò)展，支撐物業(yè)服務(wù)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的專業(yè)人才缺口還在加大。物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要內(nèi)外兼修，重視打造雇主品牌，形成強(qiáng)大的人才吸引力，廣納社會(huì)賢才，為業(yè)務(wù)注入可持續(xù)發(fā)展動(dòng)力。
而打造雇主品牌的關(guān)鍵在于搭建人才培養(yǎng)機(jī)制，為員工提供干事創(chuàng)業(yè)的平臺(tái)，讓人才在企業(yè)平臺(tái)上能夠快速成長發(fā)展。碧桂園服務(wù)對(duì)于本科生提出“星青年計(jì)劃”，針對(duì)研究生提出“火箭軍計(jì)劃”，為年輕人提供廣闊的職業(yè)發(fā)展平臺(tái)和體系完善的晉升、考核管理機(jī)制。同時(shí)，碧桂園服務(wù)還搭建“高績效，高收入”的薪酬體系、多元包容的企業(yè)文化，有效吸引人才，努力保持公司團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定。由于擁有良好的雇主品牌力，2020年，碧桂園服務(wù)走進(jìn)雙一流頂尖高校招聘，在清華大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、武漢大學(xué)等高校的校招宣講會(huì)上，入座率均超100%，并吸納了大批高學(xué)歷、高素質(zhì)人才。
在行業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型的今天，只有那些擁有業(yè)戶認(rèn)可、市場(chǎng)認(rèn)可、優(yōu)秀人才加持的品牌力強(qiáng)大的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，才能贏得更多市場(chǎng)機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)高速高質(zhì)量成長，打造出企業(yè)在資本浪潮下的發(fā)展新高地。
作者系中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)名譽(yù)副會(huì)長, 碧桂園服務(wù)執(zhí)行董事、總裁