澎湃向前：以“現(xiàn)代”為方向，以“專業(yè)”為動能
文_吳蘭玉
冬天走了，春天來了。
3月的合肥，即將迎來一場物業(yè)管理行業(yè)的重要賽事——“保利物業(yè)杯”全國物業(yè)管理行業(yè)職業(yè)技能競賽決賽。自2020年10月以來，由住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部人事司指導，由中國物業(yè)管理協(xié)會和中國就業(yè)培訓技術(shù)指導中心聯(lián)合主辦的這一場全國物業(yè)管理行業(yè)職業(yè)技能競賽，克服疫情影響，在全國開展，共有46個賽區(qū)，包括31個省級代表隊和15個企業(yè)代表隊參賽。
在國家十四五戰(zhàn)略規(guī)劃中，明確將物業(yè)管理行業(yè)列為未來需要重點發(fā)展的“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”。面向“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的詩與遠方，行業(yè)呼喚“專業(yè)”的力量：專業(yè)的人，用專業(yè)的工具，做專業(yè)的事——從這個意義上來講，全國物業(yè)管理行業(yè)職業(yè)技能競賽，是一場關(guān)于“技能”的賽事，更是一場關(guān)于“專業(yè)”的賽事。
專業(yè)的人：“加強專業(yè)人才引進與培養(yǎng)”
物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，專業(yè)的服務(wù)，是由“人”提供的。只有專業(yè)的人才，才能提供專業(yè)的服務(wù)。隨著物業(yè)管理行業(yè)邊界的拓展，各大物業(yè)服務(wù)企業(yè)都在引進大量的跨界人才，包括科技人才、市場發(fā)展人才、資本運作人才等等。物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，不僅要對外招募優(yōu)秀的人才，也需要在內(nèi)部強化人才的培養(yǎng)。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，各大物企都在探索線上與線下相結(jié)合的方式，為人才發(fā)展提供各種培訓機會。此次全國技能大賽，不僅是技能比拼的舞臺，也是一次專業(yè)培訓的絕佳機會。
從傳統(tǒng)到現(xiàn)代，物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)走在了發(fā)展的路上。我們更要以發(fā)展的眼光，來看問題。不可否認的是，物業(yè)管理行業(yè)的專業(yè)價值，尚未得到全社會的廣泛認知；也不可否認的是，物業(yè)管理行業(yè)的專業(yè)能力，也需要行業(yè)同仁特別是專業(yè)人才共同提升。
專業(yè)的工具：“擅用科技賦能”
科技是第一生產(chǎn)力。互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、5G……這些全新的科技概念，已經(jīng)融入到物業(yè)服務(wù)幾乎每一個場景。在對客服務(wù)的場景、在后臺管理的場景、在市場拓展的場景，新技術(shù)無處不在。疫情常態(tài)化，不僅帶來了“非接觸式”服務(wù)創(chuàng)新，也提升了物業(yè)管理行業(yè)通過數(shù)字化處理問題、解決問題的能力。未來美好生活的物業(yè)服務(wù)提供者，將從由“人”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭藱C協(xié)作”。傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)人員，只需關(guān)注自身服務(wù)技能的提升；而現(xiàn)代化的物業(yè)服務(wù)人員，則需要不斷學習自動化、數(shù)字化、智能化的知識，利用科技的力量為客戶提供服務(wù)。
2020年，物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)受了疫情的考驗，在物業(yè)服務(wù)協(xié)同社會治理中，專業(yè)的價值得以凸顯，這其中有物業(yè)人奮不顧身的堅守和奉獻，也離不開近些年行業(yè)積極應(yīng)用科技，用專業(yè)工具為服務(wù)賦能。2021年，物業(yè)管理行業(yè)迎來“品牌建設(shè)年”，在點滴服務(wù)匯聚而成的行業(yè)口碑中，更需要擅用專業(yè)的工具。
專業(yè)的事：“追求服務(wù)創(chuàng)新”
客戶的需求在不斷變化，不同的客戶有不同的需求。因需而變，物業(yè)管理行業(yè)需要追求服務(wù)創(chuàng)新。在基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)之中，即使“三保一綠”，也有創(chuàng)新的空間、創(chuàng)新的可能。我們看到，社區(qū)綠化人員，利用創(chuàng)意思維將廢舊品“變廢為寶”，為社區(qū)搭建了人文藝術(shù)的風景線；我們也看到，工程人員洞悉到了疫情期間人們的心理需求，將全息投影技術(shù)運用于電梯按鈕，為客戶提供“無接觸”按鈕服務(wù)。即使身處“小場景”，只要我們有了創(chuàng)新的“心”，就能做出創(chuàng)新的“事”。
在增值服務(wù)之中，則需結(jié)合客戶的全場景、全生命周期需求，不斷挖掘新的“服務(wù)點”，讓服務(wù)在專業(yè)和信任的基礎(chǔ)上繼續(xù)深化。專業(yè)的人，做專業(yè)的事。面對客戶日益?zhèn)€性化、精細化的需求，不僅需要我們自身的專業(yè)，也需要我們善于整合外部專業(yè)資源，為客戶提供專業(yè)服務(wù)。以開放的心態(tài)，打通產(chǎn)業(yè)鏈，共建生態(tài)圈，為客戶提供的增值服務(wù)，也將在商業(yè)模式領(lǐng)域不斷探索創(chuàng)新。
全國物業(yè)管理行業(yè)職業(yè)技能競賽就是一個展示“專業(yè)”、倡導“專業(yè)”的行業(yè)舞臺。因此，衷心希望行業(yè)同仁能借助技能競賽的契機，讓“專業(yè)”的觀念和行動，注入到物業(yè)服務(wù)的每一處。
以“專業(yè)”為動能，以“現(xiàn)代”為方向，讓我們繼續(xù)澎湃向前。物業(yè)管理行業(yè)的春天悄然而至，我們聽到了未來的腳步聲。
作者系保利物業(yè)服務(wù)股份有限公司黨委書記、總經(jīng)理