文/沈建忠
12月4日是國家憲法日，而就在不久前，中央全面依法治國工作會議剛剛在北京召開。習近平總書記在會上發(fā)表重要講話，強調(diào)堅定不移走中國特色社會主義法治道路，在法治軌道上推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，為全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家、實現(xiàn)中華民族偉大復興的中國夢提供有力法治保障。物業(yè)管理行業(yè)在參與社區(qū)治理和服務(wù)群眾、服務(wù)社會方面肩負重要的使命和責任，應(yīng)當堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，緊密結(jié)合中央全面依法治國工作，形成全行業(yè)學法、知法、懂法、守法、用法的新風尚，讓法治精神貫穿物業(yè)管理行業(yè)工作的始終。
黨的十九屆五中全會強調(diào)我國發(fā)展仍然處于重要戰(zhàn)略機遇期，站在新的歷史節(jié)點上，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)在深入分析行業(yè)特性、抓住成長機遇、進一步提升工作能力的同時，不斷加強法治能力建設(shè)，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)“能力建設(shè)年”主題，不斷推動物業(yè)管理行業(yè)良好有序地發(fā)展，將物業(yè)管理行業(yè)打造成組織放心、人民滿意、能力過硬的服務(wù)尖兵。
以制度促提升，加強行業(yè)體制機制建設(shè)。
習近平總書記在中央全面依法治國工作會議上強調(diào)，全面依法治國最廣泛、最深厚的基礎(chǔ)是人民，必須堅持為了人民、依靠人民。要把體現(xiàn)人民利益、反映人民愿望、維護人民權(quán)益、增進人民福祉落實到全面依法治國各領(lǐng)域全過程。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)與人民群眾緊密聯(lián)系，每天都要同業(yè)主打交道,管理范圍涉及社區(qū)維護、管理和其他的社會性有償服務(wù),因為面臨成本不斷增加的問題，難免產(chǎn)生矛盾。以物業(yè)服務(wù)費為例，在一些小區(qū)物業(yè)服務(wù)費市場化定價，居民能享受較好的物業(yè)服務(wù)，但更多小區(qū)的物業(yè)服務(wù)費幾年甚至十幾年調(diào)不了，而人力資源成本卻一直在增加，導致服務(wù)質(zhì)量下降或業(yè)主對物業(yè)服務(wù)不滿意，對雙方來說這都是不愿意看到的結(jié)果。因此想要形成良好的物業(yè)服務(wù)關(guān)系、保障物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展，就必須從制度入手，讓制度引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展，適應(yīng)市場經(jīng)濟規(guī)律和群眾需求。
要進一步推動建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)評價機制。物業(yè)糾紛大多是由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間存在服務(wù)標準不明確，服務(wù)結(jié)果不滿意的問題導致的，想要解決此類問題，就要促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標準更透明，物業(yè)管理行業(yè)需要形成機制，按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合管理、秩序維護、清潔衛(wèi)生、綠化管理、共用設(shè)施設(shè)備日常管理等工作進行檢查，結(jié)合信息化、大數(shù)據(jù)方式，從多個維度直觀地評價企業(yè)履約情況，給出評級分數(shù)供社會參考，能夠公開透明地評價物業(yè)服務(wù)企業(yè)的能力水平，從而促進公平、公開、公正的市場競爭機制形成。
以規(guī)范促提升，加強行業(yè)自律規(guī)范建設(shè)
習近平總書記在中央全面依法治國工作會議上強調(diào)，推進全面依法治國是國家治理的一場深刻變革，必須以科學理論為指導，加強理論思維，不斷從理論和實踐的結(jié)合上取得新成果，總結(jié)好、運用好黨關(guān)于新時代加強法治建設(shè)的思想理論成果，更好指導全面依法治國各項工作。物業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當帶頭嚴格遵守《中華人民共和國民法典》《物業(yè)管理條例》等國家、地方有關(guān)物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)、政策，認真履行各項法定義務(wù)，心系人民群眾。同時還要遵守行業(yè)標準和服務(wù)規(guī)范，嚴格按照物業(yè)服務(wù)合同約定，依法經(jīng)營服務(wù)項目，為業(yè)主和物業(yè)使用人提供專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能擅自減免服務(wù)內(nèi)容、降低服務(wù)標準、擴大收費范圍、提高收費標準或重復收費。
人無信不立，業(yè)無信不興。物業(yè)管理行業(yè)與人民生活息息相關(guān)，近年來，行業(yè)快速發(fā)展，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在失信行為，引發(fā)了許多的問題，推進誠信制度建設(shè)，加快在物業(yè)管理行業(yè)構(gòu)建信用體系顯得十分重要。因此行業(yè)自律規(guī)范應(yīng)當從建立誠信體系入手，開展物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用等級評定，定期向社會公布，加大企業(yè)失信懲戒力度，制定行業(yè)行規(guī)，堅決杜絕惡性競爭，構(gòu)建和維護良好的物業(yè)服務(wù)市場秩序。通過建立健全誠信體系等機制來實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)優(yōu)勝劣汰，構(gòu)建誠信可視化的物業(yè)管理行業(yè)。
同時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極簽署并遵守《物業(yè)管理行業(yè)自律公約》，通過自律公約規(guī)范服務(wù)活動，規(guī)范企業(yè)行為，維護行業(yè)整體利益，保護業(yè)主合法權(quán)益，促進行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
以公開促提升，加強行業(yè)內(nèi)外監(jiān)督建設(shè)
物業(yè)服務(wù)企業(yè)特別是企業(yè)負責人也必須堅決貫徹落實黨中央關(guān)于全面依法治國的重大決策部署，帶頭尊崇法治、敬畏法律，了解法律、掌握法律。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)本著誠信公平原則,主動接受業(yè)主監(jiān)督,保障服務(wù)質(zhì)量并不斷改進。即將于2021年1月1日施行的《中華人民共和國民法典》明確了物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人根據(jù)業(yè)主的委托，依照民法典第三編有關(guān)物業(yè)服務(wù)合同的規(guī)定管理建筑區(qū)劃內(nèi)的建筑物及其附屬設(shè)施，接受業(yè)主的監(jiān)督，并及時答復業(yè)主對物業(yè)服務(wù)情況提出的詢問。同時也明確了建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人等利用業(yè)主的共有部分產(chǎn)生的收入，在扣除合理成本之后，屬于業(yè)主共有。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當暢通溝通渠道和反饋渠道，主動接受業(yè)主反饋，積極地回應(yīng)業(yè)主的訴求和疑問，依照法律要求積極推進業(yè)主大會和業(yè)主委員會的成立工作，從每一個小事入手，構(gòu)建和諧的物業(yè)服務(wù)關(guān)系。
除此之外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也要對分包機構(gòu)服務(wù)進行監(jiān)督，專業(yè)公司的服務(wù)主要是通過物業(yè)公司人員日常檢查和住戶的滿意程度表現(xiàn)出來的。特別是住戶反映、檢查發(fā)現(xiàn)的問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做好登記及跟蹤，同時在一定的時間進行匯總，及時評估各項技術(shù)服務(wù)質(zhì)量是否合格及服務(wù)是否到位。
以教育促提升，加強行業(yè)法治意識建設(shè)
《民法典》物權(quán)編與合同編進一步明確了業(yè)主的權(quán)利，包括業(yè)主對共有部分的所有權(quán)、管理權(quán)、收益權(quán)，對車位車庫優(yōu)先使用權(quán)，對共有部分管理、物業(yè)服務(wù)合同履行情況具有知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)、詢問權(quán)等。同時也對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出了更高要求，如物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人應(yīng)當執(zhí)行政府依法實施的應(yīng)急處置措施和其他管理措施，積極配合開展相關(guān)工作，明確了物業(yè)服務(wù)人應(yīng)當對共有部分承擔維修養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護等責任，同時負有保護業(yè)主人身、財產(chǎn)安全的職責。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)是由每一個員工構(gòu)成的，法治意識建設(shè)就要從物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工入手，每一名物業(yè)服務(wù)企業(yè)成員都應(yīng)當認真學習包括《民法典》《物業(yè)管理條例》在內(nèi)的法律法規(guī)和規(guī)章，學法不僅僅是學習法律條文、法律內(nèi)容，更重要的是在學習中貫徹法治精神，掌握法治內(nèi)涵，增強自身法治思維觀念，從而推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)管理行業(yè)良法善治，把法治思維貫穿到行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展全過程中去，推動物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展。
當前我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，物業(yè)服務(wù)工作是緊密聯(lián)系群眾的最前沿，做好物業(yè)服務(wù)工作將有利于增強人民群眾的舒適感、滿足感、幸福感，有利于解決好我國當前主要社會矛盾。讓我們提高法治思維，堅持依法服務(wù)，不忘初心，砥礪前行，為人民群眾帶來更加美好的生活。
作者系中國物業(yè)管理協(xié)會會長