中國物業(yè)管理協(xié)會會長 沈建忠
今年的7月28日，全國政協(xié)第十五次重點關(guān)切問題情況通報會把主題聚焦在了“加強(qiáng)社區(qū)物業(yè)管理 完善基層社會治理”上。物業(yè)服務(wù)企業(yè)是城鎮(zhèn)基層治理體系的重要基礎(chǔ)，是行政管理手段下沉的有效手段，新冠肺炎疫情防控讓物業(yè)管理在社會治理中的作用和價值得到了前所未有的重視。而作為社區(qū)“科技防疫”的手段，依托人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，打通“線下+線上”的立體布防和服務(wù)體系的智慧物業(yè)，也在其中凸顯了明顯優(yōu)勢。
在物業(yè)管理行業(yè)，借勢這些年智慧城市和智慧社區(qū)建設(shè)的大力開展，一些頭部企業(yè)在智慧物業(yè)的探索中也不斷釋放新招，新冠肺炎疫情和新基建浪潮的興起一定程度上加速了物業(yè)管理行業(yè)數(shù)智化（數(shù)字化+智能化）的步伐。這其中，雙湖資本以超大手筆布局社區(qū)經(jīng)濟(jì)成立的北京千丁互聯(lián)科技有限公司（簡稱“千丁”）格外引人關(guān)注，千丁基于對行業(yè)的洞見，從底層思考物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本、效率、用戶體驗和戰(zhàn)略，用軟硬一體、即租即用、客戶成功為特征的千丁云綜合解決方案，幫助傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，獲得了領(lǐng)先地位和客戶認(rèn)同。在中國物業(yè)管理協(xié)會主辦的物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)博覽會和行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展論壇上，千丁都曾有過精彩的展示和交流。近兩年，我也幾次深入千丁調(diào)研考察，收獲不少。本期卷首語，結(jié)合千丁再次談幾點對智慧物業(yè)的思考。
智慧物業(yè)發(fā)展迎來新紅利
早在2016年3月，杭州市啟動“城市大腦”計劃，由杭州市政府主導(dǎo)，包括阿里云在內(nèi)的13家企業(yè)參與其中。當(dāng)年10月，杭州市“城市大腦”1.0版發(fā)布。隨后，北京通州、河北雄安、蘇州、烏鎮(zhèn)等十余個城市啟動“城市大腦”計劃，截至2019年底，全國宣布要做“城市大腦”的城市已經(jīng)超過了500個。
“城市大腦”也為共建共治共享智慧社區(qū)提供了技術(shù)條件，各城市加快了探索智慧城市和智慧社區(qū)的步伐。比如，浙江省發(fā)布《關(guān)于印發(fā)<未來社區(qū)數(shù)字化操作系統(tǒng)白皮書>的通知》，推進(jìn)未來智慧社區(qū)、新型社區(qū)治理體系建設(shè)；重慶市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會發(fā)布《關(guān)于印發(fā)<智能建設(shè)工作方案（2018—2020年）>的通知》，大力推進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè)；在北京、上海、成都等城市，部分社區(qū)以智慧物業(yè)為圓心，結(jié)合社區(qū)網(wǎng)格化管理，以科技化的手段，打通了物業(yè)服務(wù)企業(yè)與社區(qū)居委會、派出所、衛(wèi)生防疫、社會組織的快速聯(lián)動通道，為探索社區(qū)基層治理網(wǎng)絡(luò)全覆蓋、城市治理下沉觸達(dá)居民工作生活場景的最后100米，提供了參考樣本。
從國家戰(zhàn)略層面看，今年智慧物業(yè)正在迎來發(fā)展的新風(fēng)口。3月4日，中共中央政治局常務(wù)委員會召開會議，研究當(dāng)前新冠肺炎疫情防控和穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)社會運行重點工作。會議強(qiáng)調(diào)要加快推進(jìn)國家規(guī)劃已明確的重大工程和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加大公共衛(wèi)生服務(wù)、應(yīng)急物資保障領(lǐng)域投入，加快5G網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)中心等新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)進(jìn)度。恒大研究院首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家任澤平就此認(rèn)為，應(yīng)對疫情最簡單有效的辦法就是“新基建”，即包括5G、人工智能、數(shù)據(jù)中心、互聯(lián)網(wǎng)等科技創(chuàng)新領(lǐng)域基礎(chǔ)設(shè)施，以及教育、醫(yī)療、社保等民生消費升級領(lǐng)域基礎(chǔ)設(shè)施。就此意義上來看，借助“新基建”戰(zhàn)略規(guī)劃，特別是社區(qū)數(shù)字化的升級，未來智慧物業(yè)有更大的發(fā)展空間和資源優(yōu)勢。
而就在本月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于全面推進(jìn)城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造工作的指導(dǎo)意見》明確提出加強(qiáng)社區(qū)智慧化改造，豐富社區(qū)服務(wù)供給、提升居民生活品質(zhì)；中共北京市委辦公廳、北京市人民政府辦公廳印發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)北京市物業(yè)管理工作提升物業(yè)服務(wù)水平三年行動計劃（2020—2022年）》提出鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)多樣化、多元化經(jīng)營，采用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，大力發(fā)展智慧物業(yè)；重慶市印發(fā)的《重慶市全面推進(jìn)城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造和社區(qū)服務(wù)提升專項行動方案》提出，結(jié)合智慧社區(qū)建設(shè)，構(gòu)建涵蓋基層群眾自治、公共教育、醫(yī)療衛(wèi)生、公共文化體育、養(yǎng)老服務(wù)、殘疾人服務(wù)等方面的社區(qū)基本公共服務(wù)設(shè)施。在社區(qū)建設(shè)及老舊小區(qū)改造中，政府逐漸開始考慮將智慧化基礎(chǔ)設(shè)施納入前期規(guī)劃和考量，提前布局社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)數(shù)字化，智慧物業(yè)建設(shè)的新一波紅利已經(jīng)來臨。
智慧物業(yè)的千丁方案
隨著智慧城市和智慧社區(qū)建設(shè)的快速推進(jìn)，物業(yè)管理行業(yè)近些年也順勢而為，在智慧平臺建設(shè)、技術(shù)賦能等方面做了大量探索，特別是物業(yè)服務(wù)企業(yè)漸次上市，隨著資本和技術(shù)的雙輪驅(qū)動，一大批智慧社區(qū)服務(wù)平臺不斷迭代，這其中包括像萬科、長城、碧桂園、彩生活等在內(nèi)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，也包括千丁這樣的互聯(lián)網(wǎng)科技公司，智慧物業(yè)平臺建設(shè)在他們的推動下不斷進(jìn)化。
近日，看到千丁微信公眾號推文，總結(jié)了智慧物業(yè)轉(zhuǎn)型必經(jīng)的三個階段，表達(dá)了對智慧物業(yè)的獨到見解。作為典型的勞動密集型行業(yè)，物業(yè)管理最大的成本來源是人力資源。千丁看到了現(xiàn)象背后更深層次的本質(zhì)，即傳統(tǒng)服務(wù)模式下人工成本背后的本質(zhì)是高昂的信息流流轉(zhuǎn)成本。被忽視的信息流成本在可見的人工成本掩蓋下很難顯現(xiàn)。但經(jīng)信息化改造以后，情況就大不同了，一個云平臺，為業(yè)主、物業(yè)、商家、政府多端用戶所用，囊括社區(qū)運營過程中所有的人、物、設(shè)備，實現(xiàn)業(yè)主零成本生成工單、進(jìn)度全透明+員工在線搶單、提升服務(wù)滿意度+設(shè)備設(shè)施通過平臺自動預(yù)警、零成本產(chǎn)生信息工單并流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工與服務(wù)在線化。千丁建立這樣的系統(tǒng)，讓一個平臺解決物業(yè)服務(wù)、生活服務(wù)以及部分政務(wù)服務(wù)等問題，通過戰(zhàn)略的布局輻射，讓信息流零成本運轉(zhuǎn)，這無疑是物業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級的必經(jīng)之路，更無疑是科技創(chuàng)造了這個可能性。
從服務(wù)模式上改善物業(yè)服務(wù)用戶體驗，正是時下物業(yè)管理跨入新時代需要做的。在此過程中，數(shù)字觸點往往被物業(yè)服務(wù)忽視。業(yè)主的衣食住行育娛，映射到物業(yè)管理的工作場景中，如何通過流程再造實現(xiàn)觸達(dá)？無疑需要智慧社區(qū)的頂層設(shè)計。
千丁互聯(lián)將其分解為三個階段：第一步，機(jī)器替代人工，提高勞動效率；第二步，通過萬物互聯(lián)提高對物的管理效率，通過移動互聯(lián)提高服務(wù)的響應(yīng)和提供效率；第三步，流程再造、集中管控提高運營效率。
三個步驟環(huán)環(huán)相扣，逐步深入。如果沒有清晰認(rèn)識到這個步驟，是很難正常推進(jìn)的。千丁互聯(lián)著眼于從系統(tǒng)看個體，從整體看橫斷面，在每個環(huán)節(jié)設(shè)計出相應(yīng)的戰(zhàn)術(shù)，讓智慧社區(qū)有序生長。在這其中，千丁一直充當(dāng)著提供全周期解決方案的擺渡人。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，就要打破過去的邊界，從物業(yè)管理過渡到物業(yè)服務(wù)，再到未來的生活服務(wù)。隨著社區(qū)經(jīng)濟(jì)藍(lán)海的顯現(xiàn)，千丁“社商云”為物業(yè)服務(wù)企業(yè)搭建可配置的社區(qū)級OMO商業(yè)平臺，幫助商家有效下沉社區(qū)，商家通過開店、商品上架，可選擇向不同社區(qū)進(jìn)行發(fā)布。在豐富多彩的社區(qū)活動中，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)、商家緊密相連，線上線下聯(lián)動。通過立體覆蓋高頻宣傳，多渠道精準(zhǔn)觸達(dá)，用戶觸達(dá)26次原則，使“丁老板”成為了千丁面向物業(yè)服務(wù)企業(yè)的社區(qū)級官方服務(wù)平臺，實現(xiàn)對物業(yè)和商家的雙向賦能，構(gòu)建社區(qū)服務(wù)新生態(tài)，共同掘金社區(qū)經(jīng)濟(jì)藍(lán)海市場。
互聯(lián)網(wǎng)時代的成長邏輯不是取決于你擁有多少資源，而是取決于你能整合利用多少資源。成功從來沒有捷徑，發(fā)現(xiàn)趨勢、找準(zhǔn)方向并學(xué)會整合利用資源，不斷提升企業(yè)自身的服務(wù)能力與數(shù)字化運營能力，是當(dāng)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對行業(yè)變革的安身立命之本。
網(wǎng)絡(luò)協(xié)同是智慧社區(qū)的未來
智慧物業(yè)應(yīng)用場景廣闊，近年來，這一行業(yè)也聚集起眾多不同類型的“入局者”，由各類企業(yè)打造的諸多智慧物業(yè)平臺，各自系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)不一、接口協(xié)議互不通用，積累的數(shù)據(jù)資源便難以共享，也難以向智慧社區(qū)輸送。為解決“信息孤島”問題，企業(yè)之間開始尋求合作共贏，行業(yè)里也一直在探索各種共享資源的平臺聯(lián)盟，部分企業(yè)以并購、股權(quán)合作、業(yè)務(wù)聯(lián)盟等方式，形成不同的企業(yè)集群，智慧物業(yè)正在從以頭部企業(yè)為主的單個企業(yè)，發(fā)展到以部分頭部企業(yè)為中心的一個個企業(yè)集群。
沒有融合，就是孤島。眼下及未來，都應(yīng)構(gòu)建起企業(yè)開放創(chuàng)新的生態(tài)體系，在這一過程中企業(yè)將不僅關(guān)注自身的資源、商業(yè)模式、競爭優(yōu)勢，更關(guān)注在生態(tài)系統(tǒng)中的定位與成員伙伴之間的關(guān)系，從而實現(xiàn)成員之間的資源互補(bǔ)、跨界創(chuàng)新、共生發(fā)展。智慧物業(yè)將從企業(yè)自用平臺，逐步發(fā)展為一個面向全行業(yè)、開放的、共享的行業(yè)平臺。
我了解到千丁目前已經(jīng)有近2000家合作客戶，“千丁云”微信公眾平臺經(jīng)常分享一些合作客戶智慧物業(yè)建設(shè)案例，這些案例都非常具有典型性。千丁的客戶成功幫扶（CS）是其最大的特色之一，支持千丁云產(chǎn)品價值兌現(xiàn)的服務(wù)保障。其價值在于與AIoT萬物互聯(lián)、SaaS即租即用成為三位一體解決方案，通過19項標(biāo)準(zhǔn)動作、90天交付支持、全項目生命周期的陪伴，為物業(yè)擁有智慧化升級能力提供現(xiàn)場、遠(yuǎn)程、線上等多方位的業(yè)務(wù)支持，為智慧物業(yè)提供顧問服務(wù)，解決物業(yè)經(jīng)營轉(zhuǎn)型的難題，提供數(shù)字化背景下的物業(yè)管理專業(yè)人才培養(yǎng)，升級過程中對物業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，并針對物管問題提供定制化轉(zhuǎn)型升級方案咨詢服務(wù)，實現(xiàn)管理同頻與技術(shù)共享，助力企業(yè)健康發(fā)展。
而千丁智慧物業(yè)擺渡人的情懷與雄心遠(yuǎn)不止于此。
從早期的科技應(yīng)用到當(dāng)下的智慧物業(yè)，我們看到了智慧物業(yè)發(fā)展的歷程和內(nèi)在邏輯。一是系統(tǒng)集成化，智慧物業(yè)的建設(shè)，正在從信息孤島向信息集成方向發(fā)展，進(jìn)而達(dá)到互聯(lián)互通與數(shù)據(jù)資源協(xié)同共享；二是網(wǎng)絡(luò)化，借助互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，特別是5G時代來臨，智慧物業(yè)正在實現(xiàn)真正的線上線下服務(wù)融合；三是設(shè)備智能化，隨著智能科技的不斷發(fā)展，設(shè)施設(shè)備正在向智能化方向發(fā)展，這也是智慧物業(yè)的基礎(chǔ)支撐。在智慧物業(yè)建設(shè)的影響下，我們明顯看到一部分企業(yè)物業(yè)服務(wù)線上線下一體化，物業(yè)服務(wù)的范圍和邊界發(fā)生變化，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織方式也相應(yīng)進(jìn)行了改變。
網(wǎng)絡(luò)協(xié)同是智慧社區(qū)的未來。智慧物業(yè)從借助智慧城市、智慧社區(qū)起步發(fā)展，到搭乘“新基建”戰(zhàn)略快車，正逐步實現(xiàn)數(shù)字化、智慧化。但目前智慧物業(yè)與智慧社區(qū)、智慧城市之間依然存在割裂，相信構(gòu)建基于智慧物業(yè)的城鎮(zhèn)數(shù)字化新型基層治理平臺是政府下一步的方向：一方面，打破從物業(yè)角度看智慧社區(qū)的局限，從規(guī)劃設(shè)計、建設(shè)驗收、服務(wù)運營的全生命周期來看待智慧社區(qū)建設(shè)；另一方面，通過智慧物業(yè)建設(shè)，加強(qiáng)信息化技術(shù)手段應(yīng)用，與住建、城管、公安、消防等涉及物業(yè)管理活動的政府行政部門建立信息數(shù)據(jù)接口，暢通物業(yè)服務(wù)企業(yè)與街道等屬地監(jiān)督管理方的日常信息交互，以彌補(bǔ)傳統(tǒng)手段無法實現(xiàn)的治理方式的補(bǔ)位和升級。
創(chuàng)新社會治理離不開智慧平臺的支撐。希望越來越多像千丁這樣的企業(yè)，通過智慧物業(yè)解決方案對中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)的賦能，助力智慧化基層治理網(wǎng)絡(luò)的均衡鋪設(shè)和快速應(yīng)用，利用已有的客戶資源和大數(shù)據(jù)積累，將智慧物業(yè)對外向社會延伸。相信不遠(yuǎn)的未來，智慧物業(yè)與智慧社區(qū)、智慧城市建設(shè)系統(tǒng)的打通，可以實現(xiàn)基于對公民數(shù)據(jù)管理的國家現(xiàn)代化治理機(jī)制的構(gòu)建。（本文系《中國物業(yè)管理》雜志2020年第7期卷首語）
