文/余紹元（中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長、特聘研究員、之平管理董事、執(zhí)行總裁）
新型冠狀病毒在2020年進(jìn)入我們的生活，農(nóng)歷新年伊始每天逐步攀升的數(shù)字告訴我們：這我場(chǎng)災(zāi)難給我們的教訓(xùn)是深刻和悲壯的，它將載入中國史冊(cè)，成為人們永遠(yuǎn)牢記的歷史，時(shí)刻警示后人。同時(shí)，我們也看到了披上戰(zhàn)衣的醫(yī)務(wù)工作者們奔赴“戰(zhàn)疫”前線，他們被稱為“逆行者”。鐘南山院士84歲奮戰(zhàn)一線、李蘭娟七旬再戰(zhàn)……更多的醫(yī)務(wù)工作者與病毒賽跑、駐守方艙……一批又一批的戰(zhàn)士們從各地奔赴最危險(xiǎn)的前線，去湖北救人。因?yàn)槿蔽溲b，看不清臉，他們把名字寫在了防護(hù)服的背后。我曾為海外的捐助箱上那一句“山川異域，風(fēng)月同天”而感動(dòng)，當(dāng)看到“白衣天使”背后樸素的名字，真的著實(shí)想抱抱這些可愛的人。同時(shí)，疫情的出現(xiàn)，讓很多企業(yè)、很多人亂了陣腳，但實(shí)際上，一切偶然的背后都是必然，哪里越有危險(xiǎn)，哪里也就有機(jī)會(huì)。
2003年的非典，由于大家都不敢出門，劉強(qiáng)東把中關(guān)村的實(shí)體店鋪搬到了線上，馬云看到了C端購物的需求，順勢(shì)創(chuàng)立了淘寶。2020年的今天，因?yàn)檫@次病毒大家又閉門不出，實(shí)體店空蕩蕩，但大街上依然有快遞員、外賣員在奔波，像盒馬鮮生、叮咚買菜、每日優(yōu)鮮這樣的平臺(tái)，稍微晚一點(diǎn)都搶不到青菜。所以，每一次大波折，都會(huì)倒下一批人，站起來一批人，這是歷史的鐵律。同樣逆行的除了醫(yī)護(hù)人員、防疫一線工作者、還有每天為基本民生服務(wù)的奮斗者，其中最受關(guān)注的還有物業(yè)管理一線的同仁，他們從未受到過如此青睞、從未感受過肩上有此般重任。
01 激活個(gè)體價(jià)值
疫情，是一場(chǎng)災(zāi)難，更是一場(chǎng)大浪淘沙。它會(huì)淘出那些更好的人，或者每個(gè)人品質(zhì)中向上的部分。面對(duì)突如其來的新冠肺炎疫情，醫(yī)護(hù)人員堅(jiān)守在治療的第一線，而萬千物業(yè)人物業(yè)則構(gòu)筑起防疫的第一戰(zhàn)線。所以，疫情面前首先展示了行業(yè)大愛與人人有愛。一線物業(yè)人為守住安全的最后一公里在夜以繼日地奮戰(zhàn)，為業(yè)主家人筑起牢固的防護(hù)墻，在這期間他們冒著最大的風(fēng)險(xiǎn)，毫無怨言，體現(xiàn)著對(duì)事業(yè)、對(duì)生命的熱愛。
其次，雖然崗位平凡，但價(jià)值不凡。特別是這個(gè)特殊時(shí)期，過去或許只是掃凈地面，現(xiàn)在還需要對(duì)一切可能的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行消毒，過去管車管人，現(xiàn)在要量體溫、要登記管理出入安全，管的是人車帶來的潛在疫情。在抗疫過程中，上演了一幕幕暖心感動(dòng)的故事。我們的杭州山水名家項(xiàng)目曾收到一位小業(yè)主親手書寫的感謝信，信中說：“感謝物業(yè)人的付出，我相信有千千萬萬‘你們’的堅(jiān)持，這場(chǎng)戰(zhàn)役一定會(huì)勝利！我們一定能挺過去，你們是最棒的！”字里行間寫滿對(duì)物業(yè)的感謝，我們發(fā)現(xiàn)物業(yè)同仁正在成為他們眼中的英雄，相信我的同事也會(huì)感激自豪。
最后，很多事情，只要堅(jiān)守，才能體現(xiàn)價(jià)值。眾所周知物業(yè)第一線的伙伴在社區(qū)接觸病毒危險(xiǎn)的機(jī)率更高，由于疫情原因，也因?yàn)樗诘奶厥庑袠I(yè)，年后我也曾去項(xiàng)目一線落實(shí)具體工作，接觸了很多一線的同事，其實(shí)他們中的大部分內(nèi)心對(duì)病毒和疫情還是有很大的恐懼感，但責(zé)任和信念讓他們依舊堅(jiān)守崗位，在沒有得到更多回報(bào)的時(shí)候，依然堅(jiān)守，我想這就是作為行業(yè)人的價(jià)值所在。
正是因?yàn)橛辛诉@次意外，讓時(shí)代又經(jīng)歷一次劇變，而其中的我們要參演什么劇目、扮演何等角色？或許人人都正在進(jìn)行著一次精神“西游記”。相信更多的年輕人、更多在疫情期間堅(jiān)守服務(wù)的同仁們，會(huì)讓疫情成為一場(chǎng)自修，讓生命的價(jià)值升華。我們也獲得了諸多顧客送來的慰問和感謝，包括物資的無償資助，像剛剛表揚(yáng)信中的案例在疫情期間有太多太多。
文學(xué)家木心曾說：“高質(zhì)量的生命，是時(shí)時(shí)刻刻知道自己該做什么。”價(jià)值的重建、社會(huì)的重構(gòu)、世界的重塑，帶來的是人們既得利益的深刻調(diào)整，人人都被動(dòng)地卷入其中，物業(yè)人的個(gè)體價(jià)值被病毒激活，社會(huì)對(duì)你有需要，你去展現(xiàn)自己，而且你可能僅僅是一個(gè)每月只拿幾千塊工資的人，越是這個(gè)時(shí)候越體現(xiàn)個(gè)體價(jià)值。這一切都讓我們倍感欣慰。疫情一定會(huì)過去的，風(fēng)雨壓不垮，苦難中開花。所有不能將我們打倒的事物，終將成為一副盔甲，使我們更加強(qiáng)大。
《我們的戰(zhàn)“疫”記錄—住宅篇》
02 聚焦業(yè)務(wù)價(jià)值
突如其來的疫情打亂了所有人的生活節(jié)奏。目前國內(nèi)房產(chǎn)、餐飲、旅游、汽車等行業(yè)均不同程度地受到影響。而疫情影響下，社區(qū)的生活圈場(chǎng)景正在進(jìn)行價(jià)值重構(gòu)，安全場(chǎng)景將成為價(jià)值至高點(diǎn)。
首先，出行安全顯得尤為重要，因?yàn)檫@是控制病源，從根本上管理疫情源頭的關(guān)鍵。通過對(duì)人車物的出行安全場(chǎng)景管控，流通管理屬性被放大，物業(yè)服務(wù)企業(yè)做的是不讓那些有可能感染的人進(jìn)入、不讓潛在的有感染機(jī)會(huì)的物品進(jìn)入，所以安全的價(jià)值發(fā)生變化。更多的顧客們對(duì)2020年春節(jié)充滿了期待，然而突如其來的疫情給這一切按下了暫停鍵，必須待在家里，如果出入必須確認(rèn)是不是健康的，由于很多地方公共交通關(guān)閉和出于自我保護(hù)意識(shí)的考慮，私家車成為絕對(duì)主力的出行工具。而給人、車充足完善的保護(hù)措施的責(zé)任必須由社會(huì)單元最小的社區(qū)管理者承擔(dān)。
其次，日常管理價(jià)值發(fā)生變化，這是另外一個(gè)安全場(chǎng)景的管理。除了過去我們認(rèn)知中的整潔和安全，我們還要保證生活空間沒有病毒侵?jǐn)_，對(duì)電梯的管理和消毒、對(duì)口罩、消毒用品等消耗品的管理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的應(yīng)急防控體系漸漸清晰。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在這期間不計(jì)成本、不圖回報(bào)、全力以赴整合防疫物資，確保各個(gè)環(huán)節(jié)、小區(qū)的各個(gè)角落都沒有病毒傳播的可能，這是更具價(jià)值的場(chǎng)景管理。
最后，是服務(wù)的價(jià)值，生活圈縮小，對(duì)社區(qū)關(guān)鍵點(diǎn)的社區(qū)服務(wù)功能被迅速認(rèn)知。原來和顧客的接觸或許僅限于個(gè)別的入戶維修，并不是緊急的剛性需求，而現(xiàn)在是送菜服務(wù)，從1公里的物資代購，到最后100米的快遞代收，服務(wù)變得不一樣了，變成了剛需。在這期間，物業(yè)扭轉(zhuǎn)了與業(yè)主之間的信任危機(jī)，獲得價(jià)值重構(gòu)。最后，是隔離的管理，物業(yè)承擔(dān)了協(xié)助管理隔離的任務(wù)。物業(yè)人徘徊在風(fēng)險(xiǎn)的邊緣，保證隔離住戶的安全，物業(yè)服務(wù)企業(yè)擔(dān)當(dāng)著他們身邊的生活服務(wù)專家，收垃圾、送生活必須品，甚至陪同街道政府慰問被隔離的社區(qū)居民……
由于這次疫情一切價(jià)值都在重塑，行業(yè)也因此廣泛受到主流媒體的關(guān)注，央視新聞聯(lián)播也在大肆宣傳疫情期間物業(yè)服務(wù)企業(yè)的存在價(jià)值和專業(yè)能力，廣大業(yè)主也紛紛對(duì)行業(yè)的努力表示認(rèn)同，很多顧客也主動(dòng)繳納物業(yè)管理費(fèi)。
現(xiàn)有資源的取得，就已經(jīng)證明行業(yè)有這種能力。我們不但能發(fā)現(xiàn)各種資源存在的價(jià)值，而且能夠充分開發(fā)和利用存在于資源中的這些價(jià)值，并通過對(duì)這些資源價(jià)值的開發(fā)和利用實(shí)現(xiàn)增值，帶動(dòng)企業(yè)資本的增值，帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)的增長和可持續(xù)增長，推動(dòng)社會(huì)的發(fā)展。
《我們的戰(zhàn)“疫”記錄—寫字樓篇》
03 挖掘團(tuán)隊(duì)價(jià)值
表面上，疫情對(duì)大多數(shù)企業(yè)都帶來很大的沖擊，有很多企業(yè)面臨生死存亡問題，許多其他行業(yè)的企業(yè)現(xiàn)金流熬不過幾個(gè)月，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也顯然面臨著收費(fèi)的壓力、物資匱乏的壓力、管理和服務(wù)難度增加的壓力、安撫成本的壓力、崗位空缺的壓力，即使這樣，行業(yè)的主管部門、各級(jí)協(xié)會(huì)和各優(yōu)秀企業(yè)的管理者首先表現(xiàn)出了熱心，時(shí)刻保持著敏銳，大家都覺得這件事情和我們密切相關(guān)，我們必須保持對(duì)政策的關(guān)心、對(duì)政府引導(dǎo)的關(guān)心，對(duì)事件本身的關(guān)注。其次行業(yè)表現(xiàn)了用心，此刻社會(huì)和人民需要我們。所以大家都迅速地、高效地出標(biāo)準(zhǔn)、出舉措、強(qiáng)防御，開發(fā)更多的物資渠道，關(guān)心被封在外地的員工情況。同時(shí)也積極與政府溝通獲取支持，各人大代表、政協(xié)也提案引導(dǎo)出臺(tái)更多措施和政策。
除此之外，行業(yè)還表現(xiàn)了愛心，還在做好自己的基礎(chǔ)上為更多的地區(qū)去分擔(dān)，主動(dòng)承擔(dān)更多的責(zé)任，甚至向疫區(qū)捐贈(zèng)物資、派遣人員，這也充分體現(xiàn)了整個(gè)行業(yè)與眾不同的團(tuán)隊(duì)價(jià)值和合作價(jià)值。其實(shí)回歸到常識(shí)，中國作為全世界最大的消費(fèi)市場(chǎng)，這個(gè)消費(fèi)規(guī)模并不會(huì)因?yàn)橐咔榘l(fā)生改變。骨子里真正優(yōu)秀的管理者都是樂觀主義者，所以企業(yè)在好的市場(chǎng)中是萬馬奔騰，在逆境中就會(huì)有人一馬當(dāng)先殺出來，這時(shí)候比的不僅是管理者的智力，更是心力、定力。行業(yè)各個(gè)組織體現(xiàn)的這“三心”，展示了行業(yè)積極向上的樂觀態(tài)度，展示了行業(yè)的團(tuán)結(jié)，這些就是價(jià)值，新時(shí)代的價(jià)值，任何一個(gè)行業(yè)有這三心，一定是有價(jià)值的。
盡管疫情帶來了困難，但行業(yè)價(jià)值卻得以淋漓盡致地展現(xiàn)，也正因此行業(yè)引起了主管部門的廣泛關(guān)注，河南率先刮起了支持物業(yè)服務(wù)行業(yè)的春風(fēng)，為物業(yè)服務(wù)歸屬生活服務(wù)業(yè)正名，讓物業(yè)服務(wù)能和文化體育、教育醫(yī)療、旅游娛樂、餐飲住宿等行業(yè)一樣，享受有關(guān)支持政策，公平享受國家稅收優(yōu)惠和諸多扶持。深圳、杭州也相繼發(fā)布物管補(bǔ)助政策，緩解物管企業(yè)短期成本壓力。
危機(jī)對(duì)于有雄心的人永遠(yuǎn)是戰(zhàn)機(jī)，每一次危機(jī)的產(chǎn)生都是改變市場(chǎng)格局的機(jī)會(huì)。希望這個(gè)疫情讓大家停下來思考。“不要浪費(fèi)任何一場(chǎng)危機(jī)”，這場(chǎng)突如其來的疫情讓我們更加清醒，把我們的工作方式、生活方式、精神世界都做一次根本性改變，讓企業(yè)的認(rèn)知回歸常識(shí)和本質(zhì)，什么是你擁有的，什么是你要的，什么是你可以放棄的，什么才是你事業(yè)長期發(fā)展的核心。不確定的永遠(yuǎn)是環(huán)境，確定的永遠(yuǎn)是你自己的競(jìng)爭(zhēng)力和應(yīng)變能力。
疫情必然會(huì)過去，經(jīng)濟(jì)車輪也必須恢復(fù)轉(zhuǎn)動(dòng)， 2020，一場(chǎng)突如其來的疫情終于讓我們懂得，2020其實(shí)就是叫我們：歸零歸零。所有人的危機(jī)就不是危機(jī)，在總結(jié)更好的思路，提升內(nèi)在競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，快速行動(dòng)，我們也感謝在這期間默默付出的行業(yè)逆行者，致敬這些一線的同仁，同時(shí)也致謝行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者、致謝整個(gè)行業(yè)帶給我們的機(jī)會(huì)和方向。